日前，海南省制定了《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費投訴先行賠付機(jī)制工作方案》，并擬于今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全面上線旅游消費投訴先行賠付。

　　為展現(xiàn)三亞市創(chuàng)新旅游服務(wù)模式、切實維護(hù)旅游消費者權(quán)益的決心和誠意重要舉措，三亞市旅文局聯(lián)合三亞市科技投資集團(tuán)已率先推出了三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付制度。目前，“先行賠付”實施平臺為“三亞放心游”微信公眾號。游客在“放心游”商戶遇到旅游消費糾紛時，可通過微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。

　　“我們著力提升‘先行賠付’的專業(yè)化水平，通過指導(dǎo)三亞市科技投資集團(tuán)聯(lián)合12345，打造‘三亞放心游’前端并線受理，安排專業(yè)受理客訴的人員接聽‘放心游’平臺的投訴電話、進(jìn)行先行研判工作。”三亞市旅文局行業(yè)監(jiān)督科科長梁其才說。

　　三亞市旅文局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在完成“先行賠付”后，平臺會將問題反饋給有關(guān)部門，針對投訴的問題，舉一反三，主動排查，加大監(jiān)管力度，同時將涉事主體移除放心游商戶名單，形成震懾警示。

　　三亞市綜合執(zhí)法局局長李平告訴記者，該局將對“先行賠付”進(jìn)行執(zhí)法保障，做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場查證，規(guī)范化執(zhí)法辦案，高效、快速解決問題。

　　三亞市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員譚小強(qiáng)表示，消費者在消費過程中有任何疑慮，都可第一時間聯(lián)系市場管理方售后人員，通過調(diào)取視頻監(jiān)控、電子消費憑證等核實情況。

　　為滿足游客多場景“先行賠付”的需求，三亞市將先行賠付資金池由100萬擴(kuò)充至1000萬元，同時引導(dǎo)全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺。截至7月13日，全市入駐商家達(dá)12037戶。

　　“先行賠付是一種態(tài)度，約束商家、保障消費者。”三亞灣龍興海鮮廣場副總經(jīng)理陳健科說。

　　此外，三亞市旅文局還鼓勵行業(yè)協(xié)會積極發(fā)揮作用，提升企業(yè)參與主動性和積極性，目前“三亞放心游”平臺已基本實現(xiàn)吃住行游購?qiáng)实壬媛孟M場景全覆蓋。

　　為建立健全“三亞放心游”平臺運營機(jī)制，三亞市旅文局指導(dǎo)三亞科投集團(tuán)制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》、《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》、《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規(guī)范》等制度機(jī)制，推動先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。

　　據(jù)了解，為規(guī)范商戶管理，三亞還制定發(fā)布了《三亞放心游平臺五星評價體系（試行版）》，對“三亞放心游”平臺商戶進(jìn)行分級分類管理，健全長效監(jiān)管機(jī)制，對不同星級企業(yè)采用相應(yīng)正向激勵和反向懲戒措施，打響“三亞放心游”品牌，推動先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。

　　三亞市人民政府相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在全市各相關(guān)部門、相關(guān)市場主體的共同努力下，“三亞放心游”先行賠付已成為調(diào)解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了市場主體和消費者合法權(quán)益，為有關(guān)部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，最大程度避免產(chǎn)生負(fù)面輿情。各有關(guān)部門要健全工作機(jī)制、完善工作模式、提升工作效率；執(zhí)法部門要建立“先行賠付”事件快處機(jī)制，非重大事件24小時內(nèi)辦結(jié)，縮短先行賠付資金解凍時間。

　　（“三亞放心游”三亞旅游官方服務(wù)平臺）

　　據(jù)悉，目前三亞市正進(jìn)行“三亞放心游”平臺2.0版本建設(shè)工作，豐富平臺服務(wù)功能，增設(shè)在線查詢、下單、評價、定位等功能。開發(fā)“放心消費碼”，實現(xiàn)對“放心游”商戶碼上付、碼上評、碼上查、碼上管。優(yōu)化資金解凍機(jī)制，對于個人征信優(yōu)秀用戶，要求賠付金額小于一定金額的，由“三亞放心游”平臺直接賠付。

　　據(jù)三亞市科技投資集團(tuán)總經(jīng)理徐斌介紹，平臺2.0版本將對接微信、支付寶個人信用數(shù)據(jù)，同時也將對接中國銀聯(lián)海南分公司來實現(xiàn)流動商戶的投訴和管理。

　　此外，“三亞放心游”2.0版本還將與OTA平臺、酒店官網(wǎng)、海易辦、智游海南等更多旅游平臺合作，豐富“三亞放心游”平臺入口。

　　（中國日報海南記者站 陳博文）