本報記者 桑雪騏

　　如今，商品品質(zhì)和服務(wù)體驗已成為人們選購產(chǎn)品時(shí)的重要影響因素。因此，企業(yè)無(wú)不在提升商品和服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)力。電商平臺亦是如此。隨著(zhù)流量紅利減退、用戶(hù)規模見(jiàn)頂，為消費者提供網(wǎng)購的實(shí)惠與便利，打造一個(gè)安全放心的購物環(huán)境，成為電商平臺競爭的新方向。

　　服務(wù)成消費者關(guān)注焦點(diǎn)

　　前不久，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件，同比增長(cháng)5.71%。其中服務(wù)類(lèi)投訴為249153件，占總投訴量的45.15%，比重與上年同期相比下降4.45%；在具體服務(wù)投訴中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量居首位，與上年同期投訴量相比微降0.31%。

　　中國消費者協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示，這一方面說(shuō)明經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量仍待提升，另一方面也說(shuō)明消費者對于服務(wù)質(zhì)量給予了更多的關(guān)注，同時(shí)也提出了更高的要求。

　　“退款到了以后，我就退群了。”北京消費者張女士對《中國消費者報》記者表示，自從2020年疫情發(fā)生后，各種團購群一下子就多了起來(lái)，她先后加入了十來(lái)個(gè)團購群，并且多多少少都在各群里接過(guò)龍、下過(guò)單。她發(fā)現有些有經(jīng)驗的團長(cháng)，不僅能夠在群里為大家推薦物美價(jià)廉的商品，而且售前咨詢(xún)及時(shí)詳細，售后服務(wù)也很給力，但有些群則管理混亂，一旦有問(wèn)題，群里的客服也反應遲鈍。張女士剛退出的“開(kāi)心團購”群，不僅客服對于團購鏈接中的信息解讀不清不楚，還經(jīng)常會(huì )出現發(fā)貨錯誤需要售后更正的情況。“雖然他們團購的商品中有不少是我喜歡的，可是服務(wù)質(zhì)量實(shí)在不高，還是算了吧。”張女士說(shuō)。

　　中國社會(huì )科學(xué)院財經(jīng)戰略研究院教授魏翔對《中國消費者報》記者分析稱(chēng)，康德拉季夫經(jīng)濟大周期以60年為一個(gè)周期，目前全球經(jīng)濟正處在下行周期。在這個(gè)時(shí)期，消費行為開(kāi)始收縮，并從多元化消費向單一化消費轉換；在消費模式上則開(kāi)始向商品或者服務(wù)的核心價(jià)值回歸，消費表現出更多的理性。

　　常規服務(wù)提質(zhì)升級

　　流量紅利減退、用戶(hù)規模見(jiàn)頂，使得用戶(hù)留存、消費黏性加強和轉化成為各電商平臺的工作重心，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶(hù)體驗成為了電商平臺競爭的焦點(diǎn)，各大電商平臺紛紛在原有服務(wù)基礎上提質(zhì)升級。

　　中國消費者報社與阿里巴巴自2015年開(kāi)始聯(lián)合發(fā)布的電商消費指數報告數據顯示，退貨退款時(shí)效和便利程度是影響消費維權指數波動(dòng)的重要因素，因此，提升退貨便利程度、縮短售后退款時(shí)長(cháng)成為各大電商平臺改善服務(wù)的重點(diǎn)。

　　《中國消費者報》記者了解到，極速退款目前已經(jīng)成為各大電商平臺的標配。比如在拼多多平臺，如果消費者的購物指標符合優(yōu)質(zhì)消費者標準，其申請退貨退款會(huì )進(jìn)入極速退款流程。在消費者拼單后、訂單在待發(fā)貨的狀態(tài)下，提交退款申請將獲得立即退款，消費者在商品銷(xiāo)售頁(yè)面的服務(wù)說(shuō)明下可以查看這一商品是否支持極速退款；2月15日零點(diǎn)起，淘寶升級了“未發(fā)貨僅退款”規則。最新推出的規則中，消費者付款后且商家未發(fā)貨前，對于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，系統將自動(dòng)進(jìn)行“未發(fā)貨秒退款”處理，無(wú)需商家再進(jìn)行額外操作(虛擬、訂制等特殊類(lèi)目除外)。相比規則變動(dòng)前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元。

　　此外，《中國消費者報》記者還發(fā)現，目前唯品會(huì )、淘寶、天貓、京東、拼多多等平臺均已提供上門(mén)取退服務(wù)。消費者在退貨辦理過(guò)程中，只需選擇上門(mén)取件服務(wù)，在約定的時(shí)間，就會(huì )有平臺指定快遞公司工作人員到消費者約定的地址上門(mén)收取退貨商品。

　　令人欣喜的是，不少團購群使用的快團團小程序也提供預約上門(mén)取退服務(wù)。9月9日，記者在快團團小程序申請一件風(fēng)衣退貨，在退貨辦理的過(guò)程中，發(fā)現了上門(mén)取件選項，同時(shí)，頁(yè)面提示信息顯示，運費比自己郵寄便宜9元。記者下單后，順豐快遞員在約定時(shí)間上門(mén)取走了風(fēng)衣。一般情況下，消費者個(gè)人選擇順豐寄件，外地首重運費為18元，記者在頁(yè)面提示下只支付了9元運費。

　　向精準化服務(wù)迭代

　　消費需求的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和精細化正在促進(jìn)電商行業(yè)向精準化運營(yíng)轉變和迭代。

　　5月10日，同程旅行宣布對藝龍旅行APP進(jìn)行全面升級。升級后的藝龍旅行APP將服務(wù)成熟的出行人群，在保持界面簡(jiǎn)潔的同時(shí)，增加了企業(yè)認證、用戶(hù)會(huì )員等級權益，并希望能夠和相同目標用戶(hù)群的產(chǎn)品進(jìn)行異業(yè)合作，提供更多交叉產(chǎn)品，共同服務(wù)好同一群人；5月9日，京東完成了對服飾、居家、美妝、運動(dòng)、奢品鐘表等業(yè)務(wù)的商品與服務(wù)能力的深度整合，將現有時(shí)尚居家業(yè)務(wù)全面升級為“京東新百貨”，面向年輕態(tài)消費群體。

　　艾媒咨詢(xún)數據顯示，“銀發(fā)經(jīng)濟”“她經(jīng)濟”等多個(gè)細分群體經(jīng)濟均進(jìn)入萬(wàn)億元市場(chǎng)，懶宅、Z世代等人群規模也都超億人。但不同群體間需求差異也十分明顯，新中產(chǎn)人群追求品質(zhì)生活，而Z世代人群個(gè)性化消費需求更為明顯。艾媒咨詢(xún)分析師認為，在基本需求得到滿(mǎn)足的條件下，人們開(kāi)始追求消費的品質(zhì)、體驗、便捷和個(gè)性化，進(jìn)一步擴大了細分群體經(jīng)濟市場(chǎng)。針對各類(lèi)群體的特點(diǎn)和需求衍生的服務(wù)有望催生各類(lèi)萬(wàn)億級別市場(chǎng)，同時(shí)倒逼產(chǎn)業(yè)鏈條上其他企業(yè)變革，群體經(jīng)濟的發(fā)展將成為拉動(dòng)內需的重要動(dòng)力。“不過(guò)，垂直群體對產(chǎn)品適配性要求高，因此，服務(wù)各群體市場(chǎng)的產(chǎn)品也需要更具針對性。”這位分析師說(shuō)。

　　中國商務(wù)廣告協(xié)會(huì )數字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(cháng)馬旗戟向《中國消費者報》記者表示，以往平臺間的相似性與平臺內商家的相似性如今被越來(lái)越大的平臺間差異性與平臺內商家差異性取代。未來(lái)，平臺間及其中商家的內部具體產(chǎn)品和服務(wù)差異性會(huì )更大。高端化、個(gè)性化服務(wù)會(huì )聚集和拉動(dòng)更多的商業(yè)生態(tài)伙伴參與其中，擴大經(jīng)濟鏈條中利益分配主體的數量。

　　抗疫保供服務(wù)贏(yíng)得信任

　　數字消費的快速發(fā)展既是我國多年來(lái)數字經(jīng)濟高速發(fā)展的必然產(chǎn)物，同時(shí)也是全民抗疫所產(chǎn)生的一個(gè)意外成果。在疫情防控常態(tài)化過(guò)程中，人們的線(xiàn)上消費習慣得以養成并持續鞏固。

　　今年，疫情波及全國很多省份，居民外出購物、就餐減少，市場(chǎng)銷(xiāo)售明顯受阻。但國家統計局數據顯示，網(wǎng)上零售對市場(chǎng)銷(xiāo)售增長(cháng)貢獻率持續提升，線(xiàn)上消費成消費市場(chǎng)恢復的重要助推器。

　　同時(shí)，在每一次疫情加重時(shí)，各類(lèi)電商作為抗疫保供的生力軍也贏(yíng)得了消費者的信任。比如，3月26日，面向上海疫情防控期間獨居老人、孕婦、嬰幼兒、慢性病患者、殘障人士等重點(diǎn)人群，餓了么緊急推出“應急特需”通道，作為街道和社區服務(wù)外市場(chǎng)資源的補充，針對緊急購藥、物資供應困難等提供應急服務(wù)渠道；此后，根據消費者的需求變化，又增加了“急需買(mǎi)藥”“急需母嬰用品”“24小時(shí)應急通道”專(zhuān)項入口，以及為不便打字的老年用戶(hù)設立的“老年人急需通道”，由專(zhuān)屬客服聯(lián)系溝通確認需求。

　　在四、五月份北京疫情期間，為了應對電商平臺短時(shí)間內因訂單量激增，出現配送延時(shí)、無(wú)法下單等情況，盒馬、美團買(mǎi)菜、叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮等生鮮電商平臺紛紛制定針對備貨保供的應急方案。其中貨源和庫存方面的方案主要是提升備貨量。比如美團買(mǎi)菜表示，針對肉禽蛋奶以及新鮮果蔬等市民采購量比較大的商品，在抗疫保供期間，將按日常消費的3—5倍進(jìn)行備貨。循環(huán)滾動(dòng)補貨和重點(diǎn)地區重點(diǎn)補貨也是企業(yè)通行的做法，以應對突發(fā)和區域性問(wèn)題。盒馬方面稱(chēng)，店內商品采用循環(huán)補貨的方式，每天補貨次數超過(guò)日常的3倍。

　　不過(guò)，疫情之下，也有不少服務(wù)上的問(wèn)題和缺陷暴露出來(lái)，對這些問(wèn)題的認識和解決，也將進(jìn)一步推動(dòng)電商走向更加成熟和規范的道路。