政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務(wù)時(shí)，應首問(wèn)負責、一次性告知、限時(shí)辦結、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時(shí)禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等用語(yǔ)則將被列為服務(wù)禁忌……北京市地方標準《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規范》近日在北京市市場(chǎng)監管局網(wǎng)站上公開(kāi)征求意見(jiàn)，征求意見(jiàn)將持續至10月26日。

　　應能分析“辦不成事”原因

　　為打造一支業(yè)務(wù)技能精湛、儀容儀表良好、服務(wù)用語(yǔ)規范的政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員隊伍，《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規范》征求意見(jiàn)稿對政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監督考核等一系列能力提出了相應的規范要求。

　　政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢(xún)人員、綜合受理人員、綜合出件人員，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員實(shí)行輪崗制。例如，綜合引導人員要協(xié)助自助服務(wù)設備使用；綜合咨詢(xún)人員要記錄、上報服務(wù)對象反映的意見(jiàn)建議和投訴；綜合受理人員要及時(shí)跟進(jìn)事項辦理進(jìn)度；綜合出件人員要接收審批部門(mén)移交的證照、文件等，通知服務(wù)對象領(lǐng)取或告知服務(wù)對象從網(wǎng)上查詢(xún)結果。

　　政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員應提供延時(shí)、無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)。

　　同時(shí)，還應及時(shí)總結服務(wù)經(jīng)驗，并能夠發(fā)現、記錄未能成功受理、成功審批或群眾多次來(lái)大廳未能解決問(wèn)題等有關(guān)情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因，在改進(jìn)工作不足、推進(jìn)信息共享、優(yōu)化審批流程和提高服務(wù)效率等方面提出意見(jiàn)建議。

　　次要材料欠缺可先“容缺受理”

　　征求意見(jiàn)稿對政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員提出了“首問(wèn)負責”“一次性告知”“限時(shí)辦結”“容缺受理”“告知承諾”等多項要求。

　　首問(wèn)負責，即服務(wù)對象在辦理線(xiàn)下或線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)事項時(shí)，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉交、督辦責任。不屬于職責范圍的事項，首問(wèn)責任人應主動(dòng)說(shuō)明情況，并告知或引導服務(wù)對象到相關(guān)承辦窗口或部門(mén)咨詢(xún)辦理。即使不屬于中心職責范圍，首問(wèn)責任人也應盡可能幫忙尋找相關(guān)承辦部門(mén)并告知承辦事項部門(mén)地址。

　　一次性告知，即綜合窗口人員應當向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場(chǎng)或5個(gè)工作日內一次性告知服務(wù)對象需要補齊補正的全部?jì)热荨?/p>

　　限時(shí)辦結，即對法律法規、規范性文件有明確辦理時(shí)限規定的事項，綜合窗口人員應按照規定時(shí)限受理，相關(guān)承辦部門(mén)在承諾時(shí)限內對申請事項作出決定，不應以任何理由自行延長(cháng)審批時(shí)限，依法可延長(cháng)審批時(shí)限的，應按程序辦理。對法律法規、規范性文件沒(méi)有時(shí)限規定的事項，綜合窗口人員應依據相關(guān)承辦部門(mén)承諾辦理時(shí)限，能夠縮短辦理時(shí)限可當場(chǎng)辦結的，應即時(shí)受理。

　　容缺受理，即服務(wù)對象在辦理政務(wù)服務(wù)事項時(shí)，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核的，經(jīng)服務(wù)對象作出相應書(shū)面承諾后，窗口可先行受理。

　　告知承諾，即實(shí)行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項，服務(wù)對象在辦理相關(guān)事項時(shí)，綜合窗口人員以告知承諾書(shū)形式將法律法規中規定的辦事材料一次性告知服務(wù)對象，服務(wù)對象書(shū)面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實(shí)承諾的法律責任，綜合窗口人員應依據告知承諾書(shū)承諾受理相關(guān)事項。

　　部分用語(yǔ)列為服務(wù)禁忌

　　征求意見(jiàn)稿還專(zhuān)門(mén)列出了綜合窗口人員的一系列服務(wù)禁忌。

　　例如，在服務(wù)過(guò)程中，綜合窗口人員禁止用工作時(shí)間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話(huà)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等；禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；接遞文件資料時(shí)禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為。

　　服務(wù)過(guò)程中禁止使用“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎”“怎么不說(shuō)清楚”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來(lái)”“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語(yǔ)。

　　對綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程應進(jìn)行實(shí)時(shí)監督。公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”、現場(chǎng)巡查、服務(wù)對象監督、滿(mǎn)意度調查、電子監察等監督方式，都可以納入監督考核結果。監督情況應通過(guò)“表?yè)P臺”“曝光臺”等形式反饋。本報記者 張楠