本報訊(記者 代麗麗)“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“快點(diǎn)，我下班了”……這些都是政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員的禁忌用語(yǔ)。近日，智慧政服職業(yè)技能培訓學(xué)校開(kāi)展《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規范》線(xiàn)上主題培訓，以強化窗口工作人員的服務(wù)意識、行為規范及服務(wù)能力。

　　此前，《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規范》對外發(fā)布，這是本市首個(gè)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員地方標準。規范細化了服務(wù)的每個(gè)環(huán)節，從崗位工作內容到能力要求、服務(wù)要求，從流程到規范，從儀容儀表到禁忌用語(yǔ)，為政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員提供了全方位、多角度的工作依據與標準。

　　石景山區、海淀區、大興區、房山區、門(mén)頭溝區、昌平區、延慶區、經(jīng)開(kāi)區的綜合大廳、專(zhuān)業(yè)大廳和部分鎮街大廳，以及西城區、朝陽(yáng)區、順義區、通州區、平谷區等區部分大廳的千余名窗口人員參加了培訓。

　　培訓過(guò)程中，講師針對規范的主要內容進(jìn)行了詳細介紹，分模塊、分章節對綜合窗口崗位工作內容、知識技能、能力素質(zhì)、服務(wù)標準等要求進(jìn)行了深度解讀，并結合實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，對綜合窗口人員儀容儀表、文明用語(yǔ)、服務(wù)禁忌等規范進(jìn)行了演示講解。通過(guò)培訓，協(xié)助窗口人員深入了解并掌握地方標準，實(shí)現以“標準”優(yōu)化服務(wù)水平，以“規范”提升服務(wù)效能。

　　按照規范，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在服務(wù)過(guò)程中，線(xiàn)下接遞材料時(shí)，應輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務(wù)時(shí)，應主動(dòng)邀請服務(wù)對象做出服務(wù)評價(jià)并道別。規范不但明確了該怎么做、怎么說(shuō)，還列出了服務(wù)過(guò)程中的禁忌行為和禁忌用語(yǔ)，供政務(wù)窗口人員引以為戒。

　　“作為綜合窗口人員的服務(wù)指南，我們將把學(xué)習該規范作為近期的首要工作任務(wù)，以學(xué)促行，提高自身業(yè)務(wù)水平與破解難題的本領(lǐng)，提高辦事效率與服務(wù)群眾的能力，提升群眾辦事‘幸福感’，讓群眾按下‘滿(mǎn)意鍵’。”參與線(xiàn)上培訓的窗口人員說(shuō)。