近年來(lái)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，在線(xiàn)培訓行業(yè)發(fā)展迅速。在眾多消費者跨越空間距離享受到優(yōu)質(zhì)培訓服務(wù)的同時(shí)，也出現了在線(xiàn)培訓課程質(zhì)量低劣、誘導消費、虛假宣傳等問(wèn)題。

　　如何進(jìn)一步規范在線(xiàn)培訓行業(yè)，保護消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展？記者采訪(fǎng)了部分讀者、專(zhuān)家、律師、業(yè)內人士等，為進(jìn)一步規范在線(xiàn)培訓行業(yè)、促進(jìn)其健康發(fā)展出謀劃策。

　　在線(xiàn)培訓作為預付式消費，應建立健全評價(jià)機制，納入監管視野

　　今年2月，劉先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”投訴稱(chēng)，2020年4月，他在某在線(xiàn)培訓機構報名參加“一級消防工程師”培訓課程，一次性交費9490元。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓學(xué)習，培訓課程視頻突然就不再更新了，學(xué)校客服電話(huà)打不通，培訓老師也失聯(lián)了。劉先生向培訓機構注冊地有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)，該部門(mén)回復表示，這屬于預付式消費退費問(wèn)題，將協(xié)助劉先生解決，但解決難度比較大。

　　作為一種商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式，預付式消費被餐飲、零售、健身、美容美發(fā)等行業(yè)廣泛采用，但使用過(guò)程中也引起不少問(wèn)題，其中最突出的是消費者與商家信息不對稱(chēng)，如果商家不按承諾提供服務(wù)，消費者退款難、維權難。而在線(xiàn)培訓行業(yè)普遍采用“先付費、后聽(tīng)課”的模式，交易與服務(wù)均通過(guò)線(xiàn)上完成，消費者與培訓機構多是“一對一”聯(lián)系，基本不見(jiàn)面，信息不對稱(chēng)的矛盾更加突出。一旦出現課程質(zhì)量問(wèn)題或糾紛，培訓機構大多拖著(zhù)不直面問(wèn)題，消費者往往無(wú)力維權，只能不了了之。

　　按商務(wù)部相關(guān)規定，發(fā)卡企業(yè)應在開(kāi)展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內按照規定辦理備案，以及建立資金存管賬戶(hù)等。江蘇等地近年也先后推出預付卡管理辦法。但這些辦法只適用于零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)。2022年6月，北京市有關(guān)部門(mén)出臺《單用途預付卡管理條例》，明確規定單用途預付卡是指經(jīng)營(yíng)者以預收資金方式面向消費者發(fā)行的，供消費者按照約定僅在經(jīng)營(yíng)者及其合作范圍內，可以分次兌付商品或者服務(wù)的實(shí)體憑證或者虛擬憑證，將在線(xiàn)培訓行業(yè)納入監管視野。

　　不過(guò)，在線(xiàn)培訓行業(yè)因其特殊性，有些問(wèn)題還需作出進(jìn)一步的明確界定。比如，有的培訓機構將提交視頻網(wǎng)址或者傳輸視頻課程包視為已獲得全部課程，而不管消費者是否開(kāi)始學(xué)習課程。廣東東莞市讀者朱女士表示，她曾在一家在線(xiàn)培訓機構購買(mǎi)為期3年的中醫學(xué)專(zhuān)科和漢語(yǔ)言文學(xué)本科課程，一共花費近9000元。但交費4天后，朱女士認為課程質(zhì)量并不符合自己的預期，要求全額退課，但培訓機構認為朱女士已經(jīng)拿到了大部分的課程資料，只能退3000元。

　　浙江臺州市讀者王紅峰來(lái)信表示，有的在線(xiàn)培訓機構沒(méi)有任何教學(xué)基礎就可以創(chuàng )辦在線(xiàn)教育機構，授課老師注冊賬號便能講課，教學(xué)質(zhì)量實(shí)在堪憂(yōu)，建議對在線(xiàn)培訓行業(yè)從業(yè)者實(shí)行準入制度。

　　北京課通天下教育科技有限公司創(chuàng )始人倪合明表示，在線(xiàn)培訓行業(yè)應當像電子購物網(wǎng)站平臺一樣，建立一套完整健全的消費者評價(jià)機制，供消費者購買(mǎi)課程時(shí)參考。同時(shí)，在線(xiàn)培訓課程還要有免費試看等功能，且在雙方簽訂的服務(wù)合同中明確詳細具體的退款條件。“在線(xiàn)培訓機構應當確保培訓課程的質(zhì)量，這既是為了保護消費者利益，也是出于公司自身發(fā)展、提升在線(xiàn)培訓行業(yè)整體形象的需要。”倪合明說(shuō)。

　　加強信息源頭治理，打擊虛假宣傳，是規范在線(xiàn)培訓的有效途徑

　　據業(yè)內人士透露，目前在線(xiàn)培訓主要包括兩種模式：一種是為企業(yè)培訓員工，另一種是市場(chǎng)化職業(yè)技能資格培訓。前者相對比較規范，而后者則良莠不齊。中國政法大學(xué)副教授朱巍表示，目前，有關(guān)部門(mén)并未對在線(xiàn)培訓機構設置前置性審批環(huán)節，一些在線(xiàn)培訓機構只是在市場(chǎng)監督管理部門(mén)注冊成功，沒(méi)有取得相應的教育資質(zhì)審核，就在互聯(lián)網(wǎng)上辦學(xué)培訓，入行門(mén)檻低是導致在線(xiàn)培訓行業(yè)出現問(wèn)題的重要原因之一。

　　記者調查發(fā)現，有的在線(xiàn)培訓機構通過(guò)網(wǎng)絡(luò )廣告虛假宣傳蒙騙消費者，而在線(xiàn)下卻沒(méi)有正規的辦公室。記者曾到一家在線(xiàn)培訓機構的注冊地探訪(fǎng)，發(fā)現該地址位于一條鄉村公路旁，周?chē)鷽](méi)有任何與該公司相關(guān)的招牌、廣告等，詢(xún)問(wèn)附近的居民、商家，也沒(méi)人聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司的名字。

　　一些在線(xiàn)培訓機構利用互聯(lián)網(wǎng)隱匿性、虛擬性等特點(diǎn)發(fā)布虛假廣告，絕大多數消費者都是從網(wǎng)絡(luò )平臺得到相關(guān)信息，很難分辨培訓機構廣告宣傳話(huà)語(yǔ)的真假。前不久，記者通過(guò)搜索引擎查找關(guān)鍵詞“一級消防工程師”，點(diǎn)擊進(jìn)入了一個(gè)排名相對靠前的網(wǎng)站頁(yè)面。頁(yè)面在顯著(zhù)位置以網(wǎng)友問(wèn)答的形式，列舉了該培訓機構幾大優(yōu)點(diǎn)，比如考試通過(guò)率高、押題準等。記者聯(lián)系了這家培訓機構，客服多次表示“報名資質(zhì)不符合條件，機構可以代報名”“培訓包考過(guò)”“包掛靠資格證書(shū)”等承諾。但在一些投訴平臺上，記者發(fā)現，有很多消費者投訴這家培訓機構“虛假宣傳”。

　　對此，北京市蘭臺律師事務(wù)所高級顧問(wèn)崔西彬律師指出，廣告法明確規定，教育、培訓廣告不得含有對升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū)，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得明示或者暗示有相關(guān)考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓等內容。

　　加強信息源頭治理，是規范在線(xiàn)培訓的有效途徑之一。湖北維思德律師事務(wù)所高級合伙人吳娟律師表示，今年5月施行的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》細化了互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營(yíng)者責任，明確互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營(yíng)者提供信息服務(wù)的，要履行記錄并保存相關(guān)信息、主動(dòng)發(fā)現和刪除違法廣告、建立投訴受理機制等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者義務(wù)。“如果互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營(yíng)者未查驗廣告主的真實(shí)身份及有關(guān)證明文件，未核對廣告內容等未履行相應的互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營(yíng)者的責任和義務(wù)，導致消費者利益受損時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營(yíng)者將面臨市場(chǎng)監督管理部門(mén)的行政處罰。情節嚴重、造成惡劣社會(huì )影響的還會(huì )被列入違法失信名單。”吳娟說(shuō)。

　　此外，按照廣告法的相關(guān)規定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的消費者合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者先行賠償。也就是說(shuō)，如果社交平臺發(fā)布的培訓廣告為虛假廣告，消費者也可以要求平臺先行賠付損失。

　　完善部門(mén)聯(lián)合執法機制，建立“黑白名單”公示制度，消除信息不對稱(chēng)

　　記者對人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”平臺上的相關(guān)投訴進(jìn)行梳理分析發(fā)現，對于網(wǎng)友的投訴，各地負責回復的部門(mén)不盡相同：有人力資源和社會(huì )保障部門(mén)、市場(chǎng)監督管理部門(mén)、教育部門(mén)，還有的是街道辦事處、社區等。

　　崔西彬表示，規范在線(xiàn)培訓應進(jìn)一步完善部門(mén)聯(lián)合執法機制，“當前對在線(xiàn)培訓行業(yè)的監管涉及多部門(mén)，各部門(mén)之間應積極配合以形成合力。例如教育部門(mén)發(fā)現無(wú)證培訓機構時(shí)，可以同時(shí)通報市場(chǎng)監管部門(mén)；市場(chǎng)監管部門(mén)對在線(xiàn)培訓機構作出處罰時(shí)，也應及時(shí)通過(guò)國家企業(yè)信息系統向社會(huì )公示。”

　　為了解決多頭管理出現監管漏洞問(wèn)題，北京市《單用途預付卡管理條例》中明確規定，由北京市場(chǎng)監督管理部門(mén)負責實(shí)施統籌、組織和協(xié)調工作；教育、科技、民政、人力資源和社會(huì )保障、城市管理等行業(yè)主管部門(mén)按照職責分工，負責本行業(yè)、本領(lǐng)域的監督和管理，即“誰(shuí)是行業(yè)主管部門(mén)，誰(shuí)管該行業(yè)預付卡”，行業(yè)主管部門(mén)不明確的，由指定相關(guān)部門(mén)負責監督管理，明確了包括在線(xiàn)培訓在內的預付卡消費監管主管部門(mén)。

　　有的地方建立“黑白名單”公示制度，旨在消除消費者與培訓機構之間的信息不對稱(chēng)，完善在線(xiàn)培訓機構的進(jìn)入與退出機制，維護消費者的合法權益。2021年底，人社部下屬的中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心推出優(yōu)質(zhì)線(xiàn)上職業(yè)技能培訓平臺及數字資源動(dòng)態(tài)名單。上海、江蘇等地也先后推出了線(xiàn)上職業(yè)技能培訓機構的“白名單”，供消費者參考選擇。

　　“發(fā)布‘白名單’推薦目錄，有助于消費者準確掌握在線(xiàn)培訓平臺信息，也有利于在線(xiàn)培訓機構豐富培訓內容、提升服務(wù)水平。”一位業(yè)內人士表示。不過(guò)，目前大部分的“白名單”主要還是針對為企業(yè)提供服務(wù)的在線(xiàn)培訓機構，尚未完全覆蓋市場(chǎng)化職業(yè)技能培訓機構，相關(guān)部門(mén)仍需加強針對這一領(lǐng)域的監督和管理。

　　河北保定市讀者王強提出，對“關(guān)門(mén)跑路，換個(gè)馬甲重新開(kāi)始”的個(gè)別在線(xiàn)培訓機構負責人，應加大信用懲戒力度，追究其法律責任，對有不良記錄者應實(shí)施從業(yè)禁入制度。

　　針對在線(xiàn)培訓機構通過(guò)虛假廣告誘導消費者的問(wèn)題，安徽望江縣公安局民警崔執勝提醒：“消費者在選擇在線(xiàn)培訓時(shí)，不要有投機取巧之心。”崔執勝表示，他接觸過(guò)多起辦理特種作業(yè)證書(shū)被騙案件，不法分子利用短視頻等社交平臺誘導，甚至偽造虛假證書(shū)查詢(xún)網(wǎng)站，讓消費者防不勝防。

　　《 人民日報 》（ 2023年07月03日 07 版）