只看頁(yè)面信息，互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜如何讓人放心？

　　果蔬質(zhì)量參差不齊 缺斤短兩屢見(jiàn)不鮮 售后敷衍維權困難

　　開(kāi)欄語(yǔ)

　　習近平總書(shū)記指出，民以食為天，加強食品安全工作，關(guān)系我國13億多人的身體健康和生命安全，必須抓得緊而又緊。各級黨委和政府及有關(guān)部門(mén)要全面做好食品安全工作，堅持最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問(wèn)責，增強食品安全監管統一性和專(zhuān)業(yè)性，切實(shí)提高食品安全監管水平和能力。

　　近年來(lái)，各地各部門(mén)堅持落實(shí)“四個(gè)最嚴”要求，加強食品藥品安全監管，政法機關(guān)持續加大對食藥違法犯罪的懲處力度，積極探索實(shí)施民事公益訴訟懲罰性賠償制度，“讓違法者痛到不敢再犯”，并推動(dòng)建立完善的食品藥品安全治理體系，食藥安全整體狀況有了明顯改善。

　　雖然我國食藥安全形勢總體穩定向好，但安全隱患仍然不少，特別是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和電商平臺的快速發(fā)展，網(wǎng)紅食品安全問(wèn)題、偽劣保健品坑老問(wèn)題、減肥藥添加違禁品問(wèn)題等成為食藥安全領(lǐng)域的突出問(wèn)題，群眾反映強烈。

　　為進(jìn)一步推動(dòng)食藥安全工作，探索多元治理體系，捍衛群眾“舌尖上的安全”，法治經(jīng)緯版從今天起開(kāi)設“食藥安全·法治守護”專(zhuān)欄，刊發(fā)系列調查報道，敬請關(guān)注。

　　● 隨著(zhù)生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶(hù)，送菜上門(mén)”的生活方式備受消費者青睞，但與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價(jià)定量無(wú)標準、售后維權難等問(wèn)題也頻頻遭到消費者吐槽

　　● 以“生鮮 質(zhì)量”“買(mǎi)菜質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過(guò)千條，涉及多個(gè)不同的生鮮電商平臺，有人買(mǎi)到過(guò)發(fā)臭的肉、滿(mǎn)是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等

　　● 生鮮電商經(jīng)營(yíng)者應嚴格按照有關(guān)法律法規，全面、真實(shí)、準確、及時(shí)地標注商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時(shí)，生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在，是消費者選擇平臺的重要標準，應從商品供應鏈、銷(xiāo)售和配送全環(huán)節嚴控商品質(zhì)量，為消費者提供品質(zhì)可靠的商品

　　□ 本報記者　　 趙 麗

　　□ 本報見(jiàn)習記者 孫天驕

　　下班前通過(guò)手機上的生鮮App下單，到家時(shí)買(mǎi)的菜也到了——這對北京上班族劉玲來(lái)說(shuō)，省時(shí)省力，“再也不用為買(mǎi)菜發(fā)愁了”。以前，由于工作忙顧不上每天買(mǎi)菜，她只能趁周末集中采購將冰箱塞滿(mǎn)；如今，她通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜，半個(gè)小時(shí)就能收到新鮮的菜品。

　　像劉玲這樣，使用并逐漸依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜的人不在少數。《法治日報》記者近日隨機采訪(fǎng)的25位北京居民包括多名60歲以上的老人，均有過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜的經(jīng)歷，并表示會(huì )持續使用生鮮App作為日常生鮮采購途徑。

　　互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜風(fēng)靡背后，是我國生鮮電商的異軍突起。根據中商產(chǎn)業(yè)研究院今年4月發(fā)布的《中國生鮮電商行業(yè)市場(chǎng)前景及投資機會(huì )研究報告》，近年來(lái)，我國生鮮電商行業(yè)交易規模整體保持穩定增長(cháng)，2021年生鮮電商交易規模達4658.1億元，同比增長(cháng)27.92%。

　　隨著(zhù)生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶(hù)，送菜上門(mén)”的生活方式逐漸為人所知，其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點(diǎn)讓互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜備受消費者青睞，但與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價(jià)定量無(wú)標準、售后維權難等問(wèn)題也頻頻遭到消費者吐槽。

　　線(xiàn)上買(mǎi)菜風(fēng)靡一時(shí)

　　質(zhì)量投訴時(shí)有發(fā)生

　　疫情發(fā)生后，“85后”楊洋終于說(shuō)服了“50后”父母通過(guò)生鮮App買(mǎi)果蔬。

　　“父母的思維比較傳統，對網(wǎng)購有一種天然的不信任，他們總擔心在網(wǎng)上買(mǎi)的東西不新鮮。”楊洋說(shuō)，直到有一次，她網(wǎng)購了一箱橙子，色澤飽滿(mǎn)水分多，10斤不到50元，比在超市買(mǎi)便宜一大半。

　　這次之后，楊洋的父親不再像之前那樣抵觸網(wǎng)購果蔬了，甚至自己開(kāi)始嘗試網(wǎng)購，在手機上瀏覽一些電商平臺的生鮮板塊，問(wèn)她地址怎么填。幾天后，父親“偷偷”買(mǎi)回來(lái)一箱玉米，去取快遞的時(shí)候喜滋滋的。

　　家住北京市西城區的趙琪是生鮮電商平臺的忠實(shí)用戶(hù)。她關(guān)心生鮮的新鮮度和品質(zhì)，在意可供選擇的菜品種類(lèi)以及購物的時(shí)間成本，而生鮮電商滿(mǎn)足了她的這些需求，她日常采購果蔬幾乎都是在線(xiàn)上。

　　“過(guò)去買(mǎi)菜需要去菜市場(chǎng)挑挑揀揀、討價(jià)還價(jià)，如今通過(guò)App就能買(mǎi)到新鮮果蔬，下單后半小時(shí)到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全。”趙琪對于互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜越來(lái)越流行一點(diǎn)都不意外。

　　互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜、一站式購物，確實(shí)給消費者省去不少麻煩。然而，從去年底今年初開(kāi)始，關(guān)于生鮮電商的差評卻多了起來(lái)。

　　“有一次因為系統問(wèn)題，配送超時(shí)一個(gè)小時(shí)；還有一次因為站長(cháng)分配問(wèn)題，超時(shí)兩個(gè)多小時(shí)。”趙琪說(shuō)，另外各生鮮電商App上的商品價(jià)格也有差距，有的差價(jià)能高出一倍有余。

　　趙琪還遇到過(guò)菜品質(zhì)量參差不齊的情況：買(mǎi)了一盒蔬菜，除了表面一層完美無(wú)缺，下層全是又小又蔫的菜葉子；頁(yè)面上標注“4kg一袋”的土豆，上面的大塊飽滿(mǎn)，下面的個(gè)小干癟。

　　北京居民周舟說(shuō)：“一些生鮮平臺經(jīng)常缺貨，前兩天下午4點(diǎn)打開(kāi)App，剩下的綠葉菜就只有幾種了。”

　　還有的受訪(fǎng)者反映食品質(zhì)量問(wèn)題突出。記者以“生鮮 質(zhì)量”“買(mǎi)菜質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過(guò)千條，涉及多個(gè)不同的生鮮電商平臺，有人買(mǎi)到過(guò)發(fā)臭的肉、滿(mǎn)是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。

　　今年1月，上海監管部門(mén)對某買(mǎi)菜平臺開(kāi)出罰單，原因是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)致病性微生物，農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標準限量的食品、食品添加劑。

　　運營(yíng)模式各有不同

　　定價(jià)定量缺乏標準

　　記者調查發(fā)現，“配送跟不上”“缺貨”“質(zhì)量不過(guò)關(guān)”等問(wèn)題，與生鮮電商平臺的運營(yíng)模式、供應鏈等有一定關(guān)系。

　　現有的生鮮電商平臺運營(yíng)模式多樣，前置倉、店倉一體化、O2O平臺、社區團購等多種模式并存。

　　前置倉模式，通常依托在社區布局的集倉儲、分揀、配送于一體的倉儲點(diǎn)，縮短配送鏈條，提高配送效率；店倉一體化模式僅個(gè)別生鮮電商采用，整合“到店消費+線(xiàn)上購物+即時(shí)配送”，提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的消費體驗；O2O平臺模式，則是通過(guò)與線(xiàn)下商超、零售店和便利店合作，為消費者提供生鮮到家服務(wù)；而社區團購模式，則主要滿(mǎn)足下沉市場(chǎng)用戶(hù)需求，通過(guò)團購平臺提供產(chǎn)品供應鏈物流及售后支持，團長(cháng)負責社群運營(yíng)，用戶(hù)在社區自提商品。

　　今年3月，叮咚買(mǎi)菜某站點(diǎn)被曝出前置倉存在用死魚(yú)冒充活魚(yú)、從超過(guò)最佳售賣(mài)期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問(wèn)題。北京市海淀區市場(chǎng)監管局隨后約談叮咚買(mǎi)菜，對其立案查處，并指導企業(yè)對前置倉開(kāi)展全面自查。

　　這被認為再一次揭示了前置倉模式的固有痛點(diǎn)。作為生鮮電商運營(yíng)模式的一種，前置倉模式先將生鮮產(chǎn)品存儲于接近社區的倉庫，再以此為原點(diǎn)完成“最后一公里”配送，前置倉為“暗倉”，并非線(xiàn)下門(mén)店，只承擔冷鏈存儲功能。

　　4月7日，記者來(lái)到位于北京市朝陽(yáng)區的某生鮮電商線(xiàn)下門(mén)店，其主要模式為店倉一體化。記者在現場(chǎng)看到，該門(mén)店以自助式購物為主，鮮有導購進(jìn)行購物指引。一些配送人員背著(zhù)配送裝備，等待分揀員對某一片區貨物集中分揀后，根據不同訂單再單獨分揀。

　　現場(chǎng)的一位配送員告訴記者，該生鮮電商平臺擁有專(zhuān)屬配送鏈，配送員均為該平臺下的簽約騎手。近期因為疫情原因，他們的訂單量大幅增加，但人手相對有限，所以有時(shí)無(wú)法保障配送時(shí)效。“平時(shí)一般半小時(shí)內可以保證送達，現在大多有延遲。在有冷凍鮮活產(chǎn)品的情況下，也沒(méi)有辦法保證一定按時(shí)送達，確實(shí)可能因為配送時(shí)長(cháng)的原因導致產(chǎn)品變質(zhì)。”

　　由于互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜無(wú)法線(xiàn)下實(shí)地對產(chǎn)品進(jìn)行觀(guān)察和挑選，一些消費者格外注重線(xiàn)上平臺商品的溯源和資質(zhì)問(wèn)題。

　　家住天津市河東區的趙琳有兩年互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜經(jīng)歷，她認為完善產(chǎn)品質(zhì)檢信息、闡明產(chǎn)品資質(zhì)情況至關(guān)重要，“在網(wǎng)上買(mǎi)菜雖然方便，但產(chǎn)品質(zhì)量肯定是第一位的，在不能挑選的情況下，我們只能通過(guò)頁(yè)面產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品，所以更傾向于選擇源頭和質(zhì)檢信息明確的平臺，至少看起來(lái)可靠許多”。

　　然而記者調查發(fā)現，在一些買(mǎi)菜App上，生鮮產(chǎn)品的溯源和質(zhì)檢信息并非“標配”。對于肉蛋禽果蔬等產(chǎn)品，有些平臺會(huì )在產(chǎn)品頁(yè)面為消費者公開(kāi)提供產(chǎn)品質(zhì)檢信息，有買(mǎi)手推薦，甚至會(huì )有專(zhuān)門(mén)的檢測報告，顯示獸藥殘留和重金屬等標準不超標；但有些平臺只公開(kāi)產(chǎn)品參數，缺乏溯源信息或專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢信息。

　　除產(chǎn)品溯源和質(zhì)檢信息外，趙琳還關(guān)注到各生鮮電商平臺欠缺標準化的問(wèn)題。她曾在某個(gè)生鮮電商平臺上多次購買(mǎi)同一款“進(jìn)口車(chē)厘子JJJ級別450g”，但收到的貨品有明顯區別，要么是同樣的包裝分量不一，要么是單個(gè)車(chē)厘子的大小存在明顯差異。

　　趙琪也有類(lèi)似的經(jīng)歷。她一周內在同一生鮮電商平臺上購買(mǎi)了3次石斑魚(yú)，在產(chǎn)品頁(yè)面上，該款石斑魚(yú)的重量顯示為600g，而她收到的魚(yú)一次比一次小，“第一次大概有15厘米長(cháng)，第二次勉強14厘米，第三次只有11厘米長(cháng)”。

　　記者注意到，針對生鮮缺斤短兩的情況，不少平臺采取退差價(jià)模式，但具體缺了多少斤兩，平臺并不會(huì )告知消費者。

　　“因為平臺欠缺標準導致收到的貨存在明顯差異，不僅影響消費者的心情，而且會(huì )讓消費者質(zhì)疑平臺對產(chǎn)品品質(zhì)的把控能力。久而久之，無(wú)疑是在‘把消費者往外推’。”趙琪說(shuō)。

　　售后服務(wù)敷衍了事

　　消費者維權不容易

　　買(mǎi)菜時(shí)遇到缺斤短兩、質(zhì)量不合格的情況怎么辦？多位隨機接受記者采訪(fǎng)的消費者稱(chēng)，“沒(méi)辦法，只能吃悶虧”。

　　“錢(qián)也不多，算了。”在連續多次和某生鮮電商平臺的客服溝通未果之后，趙琪最終放棄了維權的想法。

　　去年7月，趙琪在某生鮮電商平臺上購買(mǎi)了一款400g的基圍蝦，價(jià)格為200多元。當時(shí)她留意到產(chǎn)品信息介紹中，對于該款產(chǎn)品的定位是“冰鮮水產(chǎn)”，推薦語(yǔ)明確寫(xiě)著(zhù)“將剛撈出水的海鮮，用冷藏方式保鮮，即為冰鮮。買(mǎi)手精挑細選，全程冷鏈運輸，保證新鮮安全”。

　　1個(gè)小時(shí)后，趙琪收到了貨。打開(kāi)袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水里，散發(fā)著(zhù)一股臭味，而且基圍蝦的個(gè)頭特別小，只有6厘米左右，“完全不值那個(gè)價(jià)”。

　　她立刻找客服反饋基圍蝦的個(gè)頭小和不新鮮等問(wèn)題，可對方回復稱(chēng)：“雖然蝦的個(gè)頭比較小，但重量是夠的，那就沒(méi)問(wèn)題。對于蝦不新鮮的情況，平臺賣(mài)的是冰鮮產(chǎn)品，不是鮮活產(chǎn)品，本來(lái)就是死蝦。”

　　幾番溝通后，平臺提出“返優(yōu)惠券”，但拒絕退款。

　　家住陜西省西安市的李楊也遇到過(guò)維權難的情況。他曾在某生鮮電商平臺買(mǎi)過(guò)一次香蕉，收貨后發(fā)現有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了，他向平臺提出退款被拒絕；還有一次，他在某生鮮電商平臺買(mǎi)了一瓶保質(zhì)期為3天的豆漿，但冷藏后第二天就出現凝固變質(zhì)的情況，他向平臺反映后得到的回復是“保存不當導致，不予退款”。

　　同樣的經(jīng)歷多了以后，李楊“摸出了規律”：在生鮮電商平臺購物，除非遇到產(chǎn)品有明顯瑕疵，如產(chǎn)品有霉斑這樣可以直觀(guān)反饋的情況，對方可能會(huì )比較干脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據表明的反饋，通常都不會(huì )被對方接受。“久而久之，也懶得為了這些小事和客服來(lái)回拉扯，只能自認倒霉。”

　　記者注意到，針對生鮮電商平臺購物維權難的投訴并不鮮見(jiàn)。在黑貓投訴平臺上，以“生鮮電商平臺”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到1903條投訴結果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平臺不處理”。

　　對于這種現象，趙琪憤憤不平：“一些生鮮電商平臺的營(yíng)銷(xiāo)廣告鋪天蓋地，在廣告詞中把自己夸上了天，卻對食品質(zhì)量和售后服務(wù)極為敷衍。希望完善消費者維權渠道，保障我們的合法權益，這樣才能讓我們在享受互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)菜便利的同時(shí)，真正買(mǎi)得安心舒心放心。”

　　中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江建議，生鮮電商經(jīng)營(yíng)者應嚴格按照有關(guān)法律法規，全面、真實(shí)、準確、及時(shí)地標注商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時(shí)，生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在，是消費者選擇平臺的重要標準，應從商品供應鏈、銷(xiāo)售和配送全環(huán)節嚴控商品質(zhì)量，為消費者提供品質(zhì)可靠的商品。

　　針對消費者維權難的問(wèn)題，陳音江認為，應健全多渠道客服體系，切實(shí)提升售后服務(wù)能力。“實(shí)際上，消費者對智能客服的咨詢(xún)體驗并不佳，智能客服無(wú)法解決許多更為實(shí)際并關(guān)系到細節的問(wèn)題。為此，生鮮電商平臺應建立健全人工在線(xiàn)客服、人工電話(huà)客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通，使消費者根據自身需求進(jìn)行自主選擇。”

　　（文中劉玲、楊洋、趙琪、趙琳、李楊均為化名）