作者：王鐘的

　　在“免稅品”網(wǎng)購小程序購買(mǎi)商品后，“不發(fā)貨不退款還沒(méi)客服”。據報道，“618”網(wǎng)購大促剛過(guò)，就有不少消費者吐槽“網(wǎng)購一時(shí)爽，退貨無(wú)門(mén)很酸爽”。其中，“未發(fā)貨無(wú)法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無(wú)理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長(cháng)”等問(wèn)題，頻頻出現在消費者發(fā)布的購物筆記中。

　　免稅店指經(jīng)海關(guān)總署批準，由經(jīng)營(yíng)單位在國家有關(guān)部門(mén)批準的地點(diǎn)設立符合海關(guān)監管要求的銷(xiāo)售場(chǎng)所和存放免稅品的監管倉庫，向規定的對象銷(xiāo)售免稅品的企業(yè)。在機場(chǎng)出境、入境處，以及行駛在公海上的游輪上，游客可以在免稅店以低廉的價(jià)格購買(mǎi)商品。海南離島免稅政策實(shí)施以來(lái)，開(kāi)設在海南的免稅店也成為游客購買(mǎi)免稅商品的新去處。

　　不難看出，免稅店的特殊性，在于其特殊的開(kāi)設地點(diǎn)、面向特定的銷(xiāo)售對象。盡管隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，一些免稅店在符合政策要求的前提下，也推出了線(xiàn)上下單、線(xiàn)下取貨和快遞到家等服務(wù)，但消費者只有滿(mǎn)足購買(mǎi)免稅商品的要求，比如提供機票行程單、出示護照等，才能享受免稅政策提供的優(yōu)惠。

　　相比一般購物流程，購買(mǎi)和退換免稅品的步驟較為復雜。也正因此，出現了上述新聞中提到的問(wèn)題。但是，這并不是經(jīng)營(yíng)者放松服務(wù)標準、侵害消費者權益的理由。《消費者權益保護法》賦予了消費者“七天無(wú)理由退貨”的權利，除了部分不宜退貨的商品，商家都應當履行退貨、更換、修理義務(wù)。

　　對于開(kāi)設在出入境處等特殊地點(diǎn)的免稅店，消費者要完成退換貨當然有一定困難。比如，消費者不可能僅僅為了退貨而再次出入境。對此，免稅店應當為消費者退換貨創(chuàng )造便利條件，例如提供快遞地址，實(shí)現消費者遠程退換貨。根據上述報道，很多消費者在商品根本沒(méi)有實(shí)際發(fā)貨的情況下申請退貨，“物流信息始終處于靜止狀態(tài)”，商家更應當及時(shí)響應，在最短時(shí)間完成退款流程。

　　實(shí)際上，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，由于出入境人群的減少，一些免稅店平臺做起了面向境內消費者的生意。例如報道中提及的“會(huì )員購”，并非真正意義上的免稅商品，在這種情況下，平臺更應當遵循一般商品交易的服務(wù)規范，依法處理消費糾紛，為消費者做好售后服務(wù)。

　　以“cdf會(huì )員購海南”為例，官方小程序在“購物須知”明確說(shuō)明：“平臺已承擔所有進(jìn)口商品的關(guān)稅費”。換言之，消費者在類(lèi)似“會(huì )員購”平臺享受的優(yōu)惠價(jià)格，并非直接來(lái)自國家相關(guān)免稅政策，而僅僅是商家的補貼和讓利。免稅店企業(yè)固然可以通過(guò)以往積累的市場(chǎng)聲譽(yù)，以及優(yōu)勢供貨渠道，與境內其他電商平臺公平競爭。與此同時(shí)，企業(yè)也應當嚴格遵循境內一般商品銷(xiāo)售的慣例與規定，按照相關(guān)法律對電商平臺的要求開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。

　　免稅店不是“免責店”，不管是什么性質(zhì)的消費渠道，不管是售前還是售后，免稅店銷(xiāo)售企業(yè)都要依法保護消費者權益。目前，很多消費者對免稅店的運作模式、銷(xiāo)售流程尤其是售后規則仍不熟悉，銷(xiāo)售平臺理應提高信息透明度，履行告知義務(wù)，明確退換貨流程，而不是出了問(wèn)題就推諉甚至“消失”。（王鐘的）