平臺一面標榜收費透明、標準統一，一面默許維修工“小病大修”、層層加價(jià)——

　　家庭維修服務(wù)價(jià)格究竟誰(shuí)說(shuō)了算？

　　近年來(lái)，家庭維修領(lǐng)域涌現出一批平臺式企業(yè)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平臺的收費遠高于市場(chǎng)價(jià)，上門(mén)的維修人員甚至“小病大修”、層層加價(jià)。對此，專(zhuān)家建議，加強對平臺的監管，以指導價(jià)進(jìn)行規范；同時(shí)平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”。

　　“找平臺是為圖個(gè)方便，沒(méi)想到卻遇到了麻煩。”近日，家住四川成都的陳先生發(fā)現客廳空調不制冷，聯(lián)系某知名家修平臺維修工上門(mén)加氟，并收取費用420元。此后空調制冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售后人員檢測發(fā)現，所加制冷劑與空調不匹配，需要排出后重新添加，而全部費用僅為150元。

　　近年來(lái)，家庭維修領(lǐng)域涌現出啄木鳥(niǎo)、91暢修保等一批平臺式企業(yè)，開(kāi)始形成統一的服務(wù)標準，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平臺的收費遠高于市場(chǎng)價(jià)，上門(mén)的維修人員甚至“小病大修”、虛構故障以層層加價(jià)。

　　記者調查發(fā)現，除了維修工的素質(zhì)和能力參差不齊，還與平臺的縱容態(tài)度以及高企的抽成比例有關(guān)。那么，家修平臺的服務(wù)價(jià)格由誰(shuí)說(shuō)了算？如何走向規范化？

　　平臺收費遠遠高于市場(chǎng)價(jià)

　　更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補漏2000元……在黑貓投訴平臺上，某家庭維修平臺的詞條下，聚集了千余位維權者，投訴高頻詞是“亂收費”“服務(wù)欺詐”。

　　今年7月，85后白領(lǐng)張羽家中窗臺滲水，她向該平臺詢(xún)價(jià)時(shí)，客服一再保證價(jià)格透明。“3個(gè)窗臺外墻面長(cháng)度約5米，作業(yè)時(shí)長(cháng)不到半小時(shí)。維修師傅在計價(jià)器上搗鼓半天，最后報出了2000元的價(jià)格，涵蓋上門(mén)費、配件費和技術(shù)服務(wù)費。”張羽覺(jué)得收費有些不合理，但問(wèn)題既已解決，自認外行的她還是掏了錢(qián)。

　　師傅走后，張羽上網(wǎng)搜索發(fā)現，其使用的同款防水材料售價(jià)不到50元，而自家連半桶都沒(méi)用到。后來(lái)她咨詢(xún)物業(yè)得知，類(lèi)似的維修700多元就能搞定，遂向家修平臺發(fā)起投訴。客服卻含糊其詞，先是聲稱(chēng)維修工收費合理，見(jiàn)她態(tài)度強硬，對方又表示可以返還30%的費用。“既然是統一計價(jià)，現在又說(shuō)可以退款，這不是前后矛盾嗎？”

　　同樣是不認可價(jià)格，來(lái)自北京的劉女士懷疑平臺維修工“小病大修”。由于家中空調啟動(dòng)后無(wú)法運行，她在一家平臺預約了349元的維修服務(wù)。“師傅來(lái)看了一眼就說(shuō)是壓縮機電容壞了，并表示349元只是檢測費，讓我再支付130元高空作業(yè)費和449元配件費。沒(méi)曾想，換了電容后仍沒(méi)有改觀(guān)，他又說(shuō)主板也有問(wèn)題，表示隔天帶一個(gè)新的過(guò)來(lái)。”

　　此時(shí)劉女士已經(jīng)察覺(jué)不對，她拒絕了師傅的建議，轉而向空調品牌求助。售后人員上門(mén)檢查后發(fā)現，空調失靈是由于外機繼電器線(xiàn)沒(méi)接上。但劉女士記得，空調外機是平臺維修工反復調試過(guò)的。“虛構故障并且更換正常的零件，到底是維修還是搞破壞？”

　　分成低致使維修工亂加價(jià)

　　記者調查發(fā)現，即便不少平臺推出了統一價(jià)目，但在現行模式下，有的維修人員為提高收入，利用消費者信息的不對稱(chēng)，或巧立名目，或“小病大修”，將維修費推高至市場(chǎng)價(jià)的數倍。

　　與此同時(shí)，在從事家電維修的劉偉成看來(lái)，維修工也有自己的無(wú)奈。

　　為了能夠多接單，他曾想擺脫“個(gè)體戶(hù)”的身份，入駐某頭部家修平臺。但在摸清情況后，很快打了退堂鼓：“沒(méi)有基本工資，早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半隨叫隨到。平臺抽取5成維修費，抵押2成，好評率不達標要罰款，上崗前還要花298元購買(mǎi)工作服。”

　　一位平臺維修工向記者透露，自己每單的收入包括50%提成，5%績(jì)效獎勵，減去一定額度的質(zhì)保金，最終到手金額約為維修費的42%。他表示，扣掉交通和材料費，純利潤很微薄。有的同行會(huì )私自加價(jià)，平臺對此心知肚明，只要不是太過(guò)分，他們也樂(lè )于促成“雙贏(yíng)”。

　　浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數字經(jīng)濟與金融創(chuàng )新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林向記者表示，家庭維修平臺剛剛起步，現階段平臺運行、推廣營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的高成本，一定程度上被轉嫁給維修人員，由此滋生了一系列亂收費現象。

　　北京拙樸律師事務(wù)所高昊宇律師分析稱(chēng)，維修人員通過(guò)平臺獲客、接單，平臺從中抽取傭金，二者之間不構成勞動(dòng)關(guān)系，只是松散的勞務(wù)關(guān)系。維修工對平臺的歸屬感和忠誠度難以保障，平臺對維修工的服務(wù)也缺乏有效約束。

　　高昊宇表示，由于服務(wù)場(chǎng)景千差萬(wàn)別，從業(yè)者的技術(shù)水平參差不齊，家修行業(yè)極易產(chǎn)生消費糾紛，諸多矛盾在平臺服務(wù)模式下更為凸顯。而目前，消費者的線(xiàn)上反饋是唯一監督手段，線(xiàn)下監管開(kāi)展的難度較大。

　　規范化發(fā)展是必由之路

　　采訪(fǎng)中多位受訪(fǎng)者表示，家庭維修行業(yè)是一片亟待開(kāi)拓的“藍海”，平臺企業(yè)要想抓住機遇、走穩走遠，除了做好品牌推廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的用戶(hù)口碑更為重要。

　　據了解，商務(wù)部曾于2012年發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。但業(yè)內人士認為，相關(guān)條款已難以適應數字時(shí)代的市場(chǎng)環(huán)境，要想推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展，立法的腳步亟須跟上。

　　盤(pán)和林認為，鑒于家庭維修的復雜性，不必苛求價(jià)格統一，但政府要以指導價(jià)進(jìn)行規范，通過(guò)市場(chǎng)調研，為常見(jiàn)家電的常見(jiàn)維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價(jià)格區間，推動(dòng)維修收費走向透明化。高昊宇建議，監管部門(mén)可以引導成立行業(yè)協(xié)會(huì )，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促家庭維修平臺制定合理的分成比例。

　　劉偉成告訴記者，一些平臺為招攬維修工，入駐門(mén)檻幾乎為零。“只需提交身份證、一張照片、相關(guān)證書(shū)，然后接受簡(jiǎn)單培訓即可上崗，服務(wù)質(zhì)量自然無(wú)法保障。”

　　“平臺不僅是中介，更是家修服務(wù)的第一責任人。”高昊宇表示，一方面，監管部門(mén)要限定維修人員的準入門(mén)檻，對平臺服務(wù)的各環(huán)節開(kāi)展動(dòng)態(tài)監督；另一方面，平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”，定期開(kāi)展人員培訓、技能考核，規范工作流程；還應建立完善的售后服務(wù)和用戶(hù)評價(jià)體系，制定嚴明的獎懲措施，不斷提升服務(wù)體驗。（記者 陳曦）