作者：陳廣江

　　10 月 24 日，湖南長(cháng)沙一小區住戶(hù)突然發(fā)現，業(yè)主群中管家發(fā)的一個(gè)表格中，自己被標上了“刁民”的備注。網(wǎng)傳圖片顯示，在物業(yè)制作的表格上，還有業(yè)主被標注“群內負面發(fā)言多”“各種不滿(mǎn)意”“喜歡投訴”等字樣。隨后，涉事管家稱(chēng)，備注是上任管家填寫(xiě)的，自己不小心發(fā)錯群了，懇請原諒。小區物業(yè)一工作人員也表示，此事是前任管家所為，不是公司行為，已一戶(hù)戶(hù)道歉。

　　若不是涉事管家粗心、“手滑”，將本該發(fā)給大管家的“滿(mǎn)意度調查表”錯發(fā)在業(yè)主群，一些業(yè)主可能永遠也不知道，自己不僅被物業(yè)當成了“敏感客戶(hù)”，還被貼上了污名化標簽。此事之所以迅速引發(fā)熱議，不只是因為“刁民”這個(gè)詞太刺眼、太刺耳，還因為不少網(wǎng)友從中看到了自家小區物業(yè)的影子。

　　在現代社會(huì )，“刁民”這個(gè)詞竟然出現在物業(yè)公司的表格里。如此對待客戶(hù)，服務(wù)意識何在？

　　物業(yè)與業(yè)主之間是平等的民事主體，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，雙方依照合同約定，享有相應權利、承擔相應義務(wù)。對于物業(yè)的工作，業(yè)主們也有打差評的權利。把業(yè)主的“不滿(mǎn)意”“投訴”視為眼中釘、肉中刺，給部分業(yè)主貼上“刁民”等污名化標簽，這與物業(yè)公司的身份極不相符，與物業(yè)服務(wù)的工作性質(zhì)極不相符。

　　既然業(yè)主花錢(qián)選聘了物業(yè)公司，物業(yè)公司就應依照約定努力搞好服務(wù)，即使出現糾紛，也要以合情合理合法的途徑解決。

　　更令人費解的是，意外出丑后，物業(yè)公司非但沒(méi)有擺正自身位置，反思服務(wù)意識的淡薄，反而極盡“甩鍋”之能事。其實(shí)，不管備注是前任還是現任管家寫(xiě)的，物業(yè)公司都要對此承擔責任，因為將業(yè)主備注為“刁民”是職務(wù)行為，而非員工個(gè)人行為。有律師指出，將業(yè)主標注為“刁民”，涉嫌侵犯業(yè)主的名譽(yù)權，也違背了合同約定，業(yè)委會(huì )可以要求更換物業(yè)公司或降低物業(yè)費。

　　無(wú)獨有偶，今年1月，浙江杭州余杭某小區物業(yè)的買(mǎi)菜群里，有人誤發(fā)了一份名為《小區特殊業(yè)主名單》的文件。文件顯示，物業(yè)公司工作人員對業(yè)主進(jìn)行了標簽化注釋?zhuān)@些標簽不僅包括“現業(yè)委會(huì )”“原業(yè)委會(huì )”等字樣，還含有“刺頭”“反對派”等明顯具有貶義色彩的詞匯，引起業(yè)主們的強烈不滿(mǎn)和不安。涉事物業(yè)公司隨即進(jìn)行道歉、整改。

　　管理意識太強、服務(wù)意識不足，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(cháng)期存在的共性問(wèn)題。分析近年來(lái)剪不斷、理還亂的物業(yè)糾紛，不難發(fā)現很多矛盾都是因為物業(yè)公司重管理輕服務(wù)、顛倒主次關(guān)系造成的。如果物業(yè)公司能正確認識自己的位置、身份，從“管理型”轉向“服務(wù)型”，很多糾紛并不難解決，更不會(huì )出現將業(yè)主標注為“刁民”“刺頭”的荒唐現象。（陳廣江）