物業(yè)服務(wù)“小問(wèn)題”事關(guān)基層治理“大民生”。物業(yè)擔負著(zhù)城市居民的安全保護、環(huán)境衛生、公共設施維護等重要責任。隨著(zhù)經(jīng)濟快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，大家對居住質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對物業(yè)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。

　　然而近年來(lái)，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾呈現易發(fā)多發(fā)趨勢，有些業(yè)主不按時(shí)交納物業(yè)費，有些物業(yè)公司無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成難以調和的局面，成為社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題。

　　為進(jìn)一步解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，探索多元治理體系，法治經(jīng)緯版從今天起開(kāi)設“關(guān)注物業(yè)那點(diǎn)事”專(zhuān)欄，刊發(fā)系列調查報道，敬請關(guān)注。

　　□ 本報記者 趙麗

　　從事多年物業(yè)服務(wù)工作，最讓物業(yè)經(jīng)理李兵頭疼的是業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費這一問(wèn)題。

　　業(yè)主拖欠的原因并不復雜，大多是認為物業(yè)服務(wù)水平低，與其所付出的成本不相匹配。“付了錢(qián)，卻沒(méi)有享受到相應的服務(wù)，有時(shí)還要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物業(yè)費。”李兵供職的北京市西城區某小區業(yè)主秦先生說(shuō)。

　　對于這種局面，李兵覺(jué)得就是個(gè)“死胡同”：“部分業(yè)主因不滿(mǎn)意服務(wù)水平而不交費，物業(yè)管理公司就沒(méi)有錢(qián)或者沒(méi)有足夠的動(dòng)力來(lái)強化服務(wù)，導致小區的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而又導致更多業(yè)主不交費，最后的結果就是小區貶值。這是‘雙輸’。”

　　但這個(gè)邏輯并沒(méi)有得到業(yè)主的認同：“如果一個(gè)小區物業(yè)收費率不到一半，虧本經(jīng)營(yíng)，那物業(yè)管理公司為何還不退出呢？”

　　似乎各說(shuō)各有理的背后，一些業(yè)主堅決拒交物業(yè)服務(wù)費的真正原因是什么？《法治日報》記者近日進(jìn)行了走訪(fǎng)調查。

　　“我們業(yè)主干了物業(yè)的活”

　　“不是拖著(zhù)不交，實(shí)在是有些物業(yè)不配收這個(gè)錢(qián)。”提起自家小區的物業(yè)，北京市豐臺區某小區業(yè)主龔先生無(wú)奈地吐槽，“單元樓沒(méi)有門(mén)禁，前不久一樓有住戶(hù)家里被盜；家里要修個(gè)門(mén)，過(guò)來(lái)的物業(yè)師傅張口先要一兩百元，態(tài)度極差。”

　　龔先生認為，這樣糟糕的物業(yè)服務(wù)，與他交的物業(yè)服務(wù)費根本不匹配，“小區業(yè)主群里說(shuō)要炒掉物業(yè)換新的，但一直沒(méi)有足夠數量的業(yè)主來(lái)業(yè)主大會(huì )投票，于是很多人開(kāi)始欠交物業(yè)費，結果物業(yè)就派人拿膠水把我們的門(mén)鎖堵了，矛盾越來(lái)越嚴重”。

　　“不配”的評價(jià)，龔先生認為并非自己信口開(kāi)河，而是對比后的真實(shí)感受。8年前，他住在北五環(huán)某小區，享受過(guò)不錯的物業(yè)服務(wù)，“進(jìn)出小區時(shí)，門(mén)衛幾乎都能面帶微笑地問(wèn)候，如果拿了比較重的東西，門(mén)衛還會(huì )主動(dòng)幫忙拿。家里有東西需要維修時(shí)，只要一個(gè)電話(huà)，物業(yè)10分鐘左右就會(huì )出現。”龔先生說(shuō)。

　　同樣因認為服務(wù)費與服務(wù)水平不對等而拒交物業(yè)費的，還有來(lái)自河南省的李先生。

　　李先生陪父母住在一個(gè)老小區，他發(fā)現小區的保潔從來(lái)不打掃綠化帶，樓道衛生基本靠業(yè)主自己打掃，保潔常與業(yè)主吵架，認為自己工資低理所應當少付出；綠化帶由于無(wú)人維護，蚊蟲(chóng)很多，最后不得不硬化；路燈、監控等損壞后，業(yè)主反復催促，物業(yè)極少回應，在此期間丟車(chē)丟物全由業(yè)主自己解決；近幾年每到夏天暴雨過(guò)后，道路及地下室水深過(guò)膝，在業(yè)主群反映問(wèn)題也遲遲得不到回復，甚至時(shí)常發(fā)生爭吵，只能靠業(yè)主自己買(mǎi)抽水泵解決……

　　“物業(yè)的活，我們業(yè)主自己都干了，為何要交這份‘冤枉錢(qián)’？”今年李先生自掏腰包為小區購買(mǎi)了防汛沙袋后，再一次明確自己不會(huì )交物業(yè)服務(wù)費。

　　記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的原因普遍是認為物業(yè)服務(wù)水平低，比如停放在小區的汽車(chē)車(chē)門(mén)被撬、物品丟失；停在小區內的電動(dòng)車(chē)丟失；房屋漏水；下水管道不暢通……遇到這樣一些事情，業(yè)主找物業(yè)服務(wù)公司得不到積極回應或根本解決不了問(wèn)題。

　　“多年按時(shí)交納換來(lái)不作為”

　　還有一些受訪(fǎng)的業(yè)主稱(chēng)其起初交過(guò)幾年物業(yè)服務(wù)費，但多年按時(shí)交納卻換來(lái)物業(yè)不作為，“實(shí)在忍無(wú)可忍了”。

　　“雖然物業(yè)公司的人都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，雖然家里被偷了沒(méi)人管，雖然樓下的監控門(mén)都是業(yè)主自己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自己換的，雖然物業(yè)因為和部分業(yè)主有矛盾直接把所有業(yè)主的水電停了……但自搬入小區，我還是按時(shí)交了4年物業(yè)費。”來(lái)自福建省泉州市的沈女士一口氣說(shuō)出了物業(yè)公司的種種不是。

　　一次房屋外墻漏水事件，讓沈女士徹底放棄了繼續交物業(yè)服務(wù)費的想法。那一次，她與其他業(yè)主聯(lián)系物業(yè)申請公共維修基金，但物業(yè)置若罔聞。“最開(kāi)始的水漬只有一條縫那么大，后來(lái)客廳墻壁直接糊了一大片，大概有一個(gè)桌子那么大。樓下鄰居實(shí)在受不了，決定自己找人補，結果補一個(gè)洞要1000元，而且工人說(shuō)只補一層不補上面還是會(huì )漏水，不僅防水要重新做，墻也要重新刷。就這樣，一次漏水耗時(shí)一年也沒(méi)有解決。”沈女士說(shuō)，其實(shí)解決起來(lái)并不難，只需要物業(yè)去申請公共維修基金雇工人來(lái)修理即可。

　　來(lái)自四川省南充市的趙先生自從搬進(jìn)現在的小區，在按時(shí)交納一年物業(yè)費后，也選擇了拒交，理由同樣是物業(yè)不作為。

　　“才裝修完的房子，因為物業(yè)不負責任全毀了。”趙先生回憶道，住進(jìn)新房大概一年左右，他發(fā)現廚房下水道附近有干涸的污水跡，懷疑下水道堵塞反水，便聯(lián)系物業(yè)來(lái)修理。次日中午，物業(yè)檢修人員到場(chǎng)，未經(jīng)細致檢查就說(shuō)下水管道并未堵塞，污水是前幾天樓下修理管道反上來(lái)的水，之后便匆匆離開(kāi)。當天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋內大部分地板、木門(mén)和墻面乳膠漆被泡，造成直接經(jīng)濟損失約9000元，后經(jīng)檢修發(fā)現地下室下水管道確實(shí)被油垢堵塞。

　　“我去找物業(yè)協(xié)商賠償事宜，物業(yè)要么一再拖延，要么推卸責任，說(shuō)不歸他們管，這之后我就再沒(méi)交過(guò)物業(yè)費，以后也不打算交。地下室屬于公共區域，本就在他們的職責范圍內，他們自己沒(méi)發(fā)現管道堵塞就算了，找他們來(lái)檢修也態(tài)度敷衍，根本沒(méi)把業(yè)主當服務(wù)對象。”趙先生說(shuō)。

　　“難道物業(yè)看不見(jiàn)小區臟亂差嗎”

　　臟亂差的小區環(huán)境也是一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的重要原因。

　　來(lái)自貴州省六盤(pán)水市的郭女士這樣描述自家小區的環(huán)境：綠化帶雜草叢生，很長(cháng)時(shí)間沒(méi)人修剪；沒(méi)有停車(chē)位，車(chē)輛亂停亂放；廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據了整個(gè)公共車(chē)棚；垃圾滿(mǎn)得從垃圾桶里溢出來(lái)，散落一地，發(fā)出惡臭，蒼蠅在上面亂飛；小區沿街的餐飲店私自新建油煙管道，不僅污染環(huán)境，而且噪聲很大，影響休息。

　　“樓內環(huán)境也不怎么樣，樓梯間塞滿(mǎn)了破衣?tīng)€鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業(yè)反映多次，對方根本不管，還讓我自己和其他住戶(hù)協(xié)商。”在郭女士看來(lái)，“維護小區環(huán)境是物業(yè)最基本的職責，連這點(diǎn)都做不到，我為什么還要支付物業(yè)費？”

　　來(lái)自江蘇省蘇州市的李女士則因為物業(yè)對公共設施管理不善而受過(guò)幾次傷。“小區的消防栓玻璃一直破損，沒(méi)人維修，我推電瓶車(chē)時(shí)不小心碰到，割傷了手，找物業(yè)解決，幾次三番放我鴿子就算了，竟然還指著(zhù)我說(shuō)‘誰(shuí)知道你是不是在別的地方弄傷的’，最后只能鬧到公安派出所。”李女士回憶道。

　　據李女士介紹，其所在小區每棟樓至少有十幾戶(hù)居民把電動(dòng)車(chē)推上電梯，到自家所在的樓層樓道里充電；每天都有人在電梯里抽煙，從樓上扔東西、吐痰、彈煙灰；小區里很多人不牽繩遛狗，甚至有大型狗；每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車(chē)庫里打牌、打麻將、跳廣場(chǎng)舞；有人住在高層，在過(guò)道里搭花架、養鳥(niǎo)、放狗籠、搭違建；業(yè)主沒(méi)有門(mén)禁卡進(jìn)不了小區，但一轉眼小區里到處貼著(zhù)小廣告……“這些事，我們看得見(jiàn)，難道物業(yè)就看不見(jiàn)嗎？既然他們懶得管，那么物業(yè)費我也懶得交。”李女士憤憤不平地說(shuō)。

　　“業(yè)主需履行按時(shí)交物業(yè)費的義務(wù)”

　　根據中國消費者協(xié)會(huì )于2019年公布的36個(gè)城市、148個(gè)住宅小區物業(yè)服務(wù)調查體驗情況，物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗評價(jià)得分65.14分，整體處于及格水平。從各個(gè)管理環(huán)節得分來(lái)看，設備設施管理得分84.70分，相對較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶(hù)服務(wù)管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

　　“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的原因主要包括對物業(yè)服務(wù)現狀不滿(mǎn)，或物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現人身、財產(chǎn)損失等矛盾。”北京市律師協(xié)會(huì )物業(yè)管理法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任包華說(shuō)，但實(shí)際上，業(yè)主并不能以此為由拒交物業(yè)費。

　　包華解釋稱(chēng)，根據《物業(yè)管理條例》第七條，業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，需履行“按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費用”的義務(wù)。因此，只有在未取得業(yè)主身份前或者失去業(yè)主身份后，才能不交納物業(yè)服務(wù)費。

　　此外，包華提出，對不動(dòng)產(chǎn)設施設備的日常維護、管理是不動(dòng)產(chǎn)能夠正常使用的前提和基礎，有維護、管理就有成本。物業(yè)服務(wù)費是為了滿(mǎn)足維護、管理成本能夠及時(shí)支出而歸集的費用，沒(méi)有物業(yè)服務(wù)費，不動(dòng)產(chǎn)設施設備就無(wú)法維護，更不能使用。業(yè)主的根本利益——房屋的使用權益就會(huì )受損。

　　“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)的維護、管理費用可能就會(huì )不足，服務(wù)水平就會(huì )降低，業(yè)主滿(mǎn)意度也會(huì )隨之下降，然后繼續拒交物業(yè)服務(wù)費。這是一個(gè)惡性循環(huán)，一旦形成，很難消除。”包華說(shuō)。

　　“物業(yè)服務(wù)是否達標大多可以量化”

　　在包華看來(lái)，拒交物業(yè)服務(wù)費不僅無(wú)法化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，還會(huì )導致矛盾升級。

　　《2021中國物業(yè)服務(wù)調查報告》顯示，68.38%的業(yè)主有過(guò)因物業(yè)管理失職造成損失的情況；78.65%的受訪(fǎng)者認為自己所居住的小區物業(yè)存在收費不合理的現象；91.31%的受訪(fǎng)者想換掉自家的物業(yè)公司。社會(huì )對于取消物業(yè)公司的呼聲越來(lái)越高。

　　公開(kāi)數據顯示，浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件3308件，其中3227件均為物業(yè)服務(wù)管理公司起訴業(yè)主，占比達97.6%。經(jīng)統計，物業(yè)公司追索物業(yè)服務(wù)費、公攤水電費、車(chē)位管理費等案件占全部案件數量的99%以上。

　　中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理學(xué)研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據物業(yè)服務(wù)協(xié)議，物業(yè)費是一個(gè)法律關(guān)系清晰的債務(wù)關(guān)系。業(yè)主以物業(yè)公司未能提供滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)為由拒交物業(yè)費，需舉證因物業(yè)公司過(guò)錯而給業(yè)主造成人身和財產(chǎn)損失，否則一旦物業(yè)公司訴至法院，業(yè)主在很大程度上會(huì )敗訴。

　　北京律師王樹(shù)德根據曾經(jīng)承辦因業(yè)主拒交物業(yè)費而導致的物業(yè)糾紛案件經(jīng)驗，向記者介紹稱(chēng)，多數物業(yè)糾紛起因是業(yè)主因為服務(wù)差而拒絕交納物業(yè)費。業(yè)主在此類(lèi)案件中是否擁有主動(dòng)權，取決于對相關(guān)法律法規的了解程度以及舉證規則的合理運用，通過(guò)這些手段讓法院認定物業(yè)公司服務(wù)確實(shí)不達標，那么物業(yè)公司就不能全額拿到物業(yè)費。另外，對于業(yè)主欠交物業(yè)費，不少物業(yè)公司都存在怠于追索，這樣業(yè)主也可以援引訴訟時(shí)效的相關(guān)規定來(lái)對抗物業(yè)公司，在一定程度上也能讓業(yè)主處于優(yōu)勢地位。

　　在王樹(shù)德看來(lái)，物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因在于多數物業(yè)公司是前期物業(yè)公司，這些公司是開(kāi)發(fā)商組建或指定的，并非嚴格按照公開(kāi)招標或者競聘方式產(chǎn)生，服務(wù)意識天生不足。隨著(zhù)業(yè)主的維權意識增強，當物業(yè)公司提供的服務(wù)有瑕疵或者其他不完善的地方時(shí)，業(yè)主常常用拒交物業(yè)費作為抗爭方式。

　　“業(yè)主的權利當然需要維護，但維護權利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護只會(huì )導致權利進(jìn)一步受損。”包華認為，物業(yè)服務(wù)本身具有事務(wù)繁雜、門(mén)類(lèi)多元、持續不間斷、不可儲存等特點(diǎn)，因此評價(jià)物業(yè)服務(wù)是否合法、合規、合約、合理，是一項非常專(zhuān)業(yè)的工作，需要專(zhuān)業(yè)的機構和人員才能完成。

　　“其實(shí)，物業(yè)服務(wù)是否達標大多是可以量化的，判斷服務(wù)是否達標要對照當地同類(lèi)型物業(yè)的服務(wù)標準以及物業(yè)服務(wù)合同的約定。”王樹(shù)德說(shuō)。