調查背景

　　近日，天津市民劉女士來(lái)電稱(chēng)，自己在一直播間購買(mǎi)了兩盒高保濕面霜，主播直播時(shí)稱(chēng)該面霜能夠補水保濕、美白抗皺，而且成分溫和，孕婦也可以使用。然而，劉女士收貨打開(kāi)后便感覺(jué)面霜有異味，使用第二天皮膚發(fā)紅發(fā)癢，到醫院檢查為皮膚發(fā)炎。

　　劉女士向直播間客服反映了這一情況，客服稱(chēng)主播選品流程沒(méi)問(wèn)題，宣傳語(yǔ)也是源自廠(chǎng)家提供的內容，讓劉女士自己去和廠(chǎng)家溝通解決。“我那么信任主播，就是沖著(zhù)他去買(mǎi)的，現在商品出了問(wèn)題，帶貨主播就不用負任何責任？”劉女士向記者問(wèn)道。

　　為此，《法治日報》記者進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。

　　□ 本報記者 張守坤

　　“這邊有‘寶子’提到，產(chǎn)品質(zhì)量萬(wàn)一出了問(wèn)題該怎么辦。一看你就是第一次來(lái)我們家的新粉吧，老粉都是直接下單買(mǎi)了又買(mǎi)。在這里我向大家保證，我們每一步生產(chǎn)工序都有專(zhuān)門(mén)的品控，每一件貨物都是經(jīng)過(guò)嚴格質(zhì)檢，絕不會(huì )有質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)貨售后都有電商平臺監管。即便你們蓋了幾天變臟了，只要床單有問(wèn)題絕對無(wú)條件退款，這些都是你們該享受的權益，我們也絕不會(huì )辜負你們的信任……”

　　再次打開(kāi)直播間，看到帶貨主播口若懸河，宣稱(chēng)商品質(zhì)量多么好，來(lái)自山東濱州的吳強真想把去年“雙12”從這個(gè)直播間買(mǎi)的床上四件套甩到主播面前。“買(mǎi)來(lái)后，剛拆開(kāi)包裝就聞到一股刺鼻的味道，洗了幾次后味道還在，而且還掉顏色。我找售后退款，對方推三阻四。后來(lái)我說(shuō)要向相關(guān)部門(mén)投訴，對方才不情不愿地退了款。”吳強說(shuō)，這家店鋪關(guān)注量有十幾萬(wàn)，直播間觀(guān)看量最多時(shí)可達幾十萬(wàn)人，但沒(méi)想到自己第一次在該店鋪購物就出現了問(wèn)題。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)短視頻行業(yè)的快速發(fā)展，直播帶貨成為一種新興的購物方式走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，隨之而來(lái)的卻是不斷被曝出的“翻車(chē)”事件。

　　人們不禁要問(wèn)：在直播帶貨過(guò)程中，商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現質(zhì)量問(wèn)題造成消費者人身、財產(chǎn)受到損害的，消費者當然有權要求商家賠償，那主播是否也應當對消費者負責呢？

　　虛假宣傳超標嚴重

　　直播帶貨屢“翻車(chē)”

　　2022年7月，廣東廣州的林逸在某電商平臺直播間看到主播正在宣傳一款隨身WiFi，號稱(chēng)每月流量9999G，用多少都不會(huì )限速。“因為主播宣傳很賣(mài)力，而且做了一堆萬(wàn)一產(chǎn)品有問(wèn)題就會(huì )各種賠償、退換等承諾，于是我一下購買(mǎi)了三年半的套餐，結果僅僅過(guò)去4個(gè)月就問(wèn)題不斷。”

　　林逸說(shuō)，這款隨身WiFi被限速非常嚴重，下載速度只有幾十kB，打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)都要花幾分鐘，而且故障不斷，經(jīng)常連不上網(wǎng)，后臺顯示的流量也只有200G，“主播明顯是虛假宣傳”。

　　記者在調查中發(fā)現，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )直播帶貨越來(lái)越受到消費者的青睞，甚至一些中老年人也愛(ài)在直播間中“瘋狂血拼”，盡管大多數主播在直播時(shí)都聲稱(chēng)直播間的產(chǎn)品不會(huì )存在任何質(zhì)量問(wèn)題，但“翻車(chē)”事件卻屢屢發(fā)生。

　　去年12月12日，知名打假人王海向媒體爆料，根據送檢驗證，瘋狂小楊哥直播間銷(xiāo)售的小米步S-mibu童鞋，內底發(fā)泡橡塑材料測的鄰苯二甲酸酯16.187%超標161倍，外底實(shí)心橡塑材料測的鄰苯二甲酸酯12.48%超標124倍。此前，王海已經(jīng)打假瘋狂小楊哥直播間銷(xiāo)售的金正破壁機虛標電機功率，隨后瘋狂小楊哥直播間銷(xiāo)售的面巾紙、防水服、襯衫等品牌商品也均被王海打假，相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)檢測后顯示，均與宣傳不符、不符合標準。

　　北京瀛和（大連）律師事務(wù)所律師張榮君向記者介紹，除了人們熟知的帶貨主播外，明星藝人因違規代言遭受處罰和賠償的案例也屢見(jiàn)不鮮，比如姚明代言湯臣倍健魚(yú)油軟膠囊，構成虛假宣傳，被法院判決連續30天在國內權威媒體向消費者賠禮道歉。脫口秀演員李誕在其個(gè)人微博發(fā)布女性?xún)纫聫V告，因含有“#我的職場(chǎng)救生衣#；一個(gè)讓女性輕松躺贏(yíng)職場(chǎng)的裝備”等文字內容，被監管部門(mén)認定違反廣告法第九條第七項，構成制作違背社會(huì )良好風(fēng)尚的廣告違法行為，被處以沒(méi)收違法所得22萬(wàn)余元，罰款65萬(wàn)余元的行政處罰。

　　“以上只是部分案例，但足以反映出帶貨直播及產(chǎn)品代言的亂象。”張榮君說(shuō)。

　　問(wèn)題商品責任劃分

　　具體問(wèn)題具體分析

　　一個(gè)月前，北京市民王媛在直播間看上了一款定妝補妝用的粉餅，主播一直強調他們是通過(guò)官方貨源拿貨，收到快遞后產(chǎn)品有損壞、質(zhì)量問(wèn)題秒賠付。上鏈接后王媛很快買(mǎi)了一盒，拿到手后發(fā)現，直播間里展示的包裝是復古金邊，給她發(fā)的卻是不帶金邊的，而且粉餅有明顯的顆粒感，疑似假貨。

　　“我向商家客服要求退貨退款，結果對方以他們那邊快遞停運為由拒絕收貨。等疫情好轉可以收貨的時(shí)候，賣(mài)家又以拆包裝影響二次銷(xiāo)售為由拒絕退貨退款，揚言只要我退貨他們就拒收。現在商家已經(jīng)下架所有產(chǎn)品并退出了平臺，再也找不到人了，但給他們帶貨的主播還在，并一直給不同產(chǎn)品帶貨。我也有向平臺反映過(guò)，能不能讓帶貨主播承擔賠償責任，但一直沒(méi)有明確回復。”王媛說(shuō)，直播帶貨就是為消費者介紹和推薦產(chǎn)品，如果主播賣(mài)的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，理應承擔法律責任。

　　對此，中國政法大學(xué)副教授，中國法學(xué)會(huì )商法學(xué)研究會(huì )理事兼副秘書(shū)長(cháng)朱曉娟認為，帶貨主播身份較為復雜，其應否承擔責任以及承擔何種責任需要考量所帶貨品的具體情況。

　　朱曉娟分析說(shuō)，如果主播銷(xiāo)售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，則其作為經(jīng)營(yíng)者，要承擔退換貨、賠償損失等民事責任，還可能因為存在欺詐行為承擔懲罰性賠償責任。如果主播與商家存在勞動(dòng)關(guān)系，則其帶貨為職務(wù)行為，消費者維權時(shí)，一般由商家承擔責任，商家承擔責任后通常再依據約定追償。如果主播與商家是委托合同關(guān)系，那么主播可能兼具廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者甚至廣告代言人的角色，在不能提供廣告主即商家真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，應該應消費者的要求承擔先行賠償責任；如果因關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告造成消費者損害的，主播應當與商家承擔連帶責任；如果因關(guān)系消費者生命健康以外的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，主播明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，也應當與商家承擔連帶責任。

　　上海市民沈佳直播帶貨已有三年多的時(shí)間，他認為雖然主播推薦的商品出了問(wèn)題，但不能什么責任都安到主播身上。

　　“有很多主播會(huì )帶各種產(chǎn)品，從零食到家居再到衣服鞋子，跨度非常大，主播畢竟不是各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士，對產(chǎn)品有基本了解，也會(huì )要求對方提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告或者認證。產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，歸根結底是商家違法和相關(guān)監管部門(mén)沒(méi)有盡到責任，不應該怪到主播頭上。”沈佳說(shuō)。

　　張榮君說(shuō)，帶貨主播應如何承擔責任的問(wèn)題，仍需從主體性質(zhì)上分析。如帶貨主播本身屬于銷(xiāo)售者或經(jīng)營(yíng)者，則應當對其銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量負責到底，對消費者應當盡到安全保障義務(wù)和告知義務(wù)。如帶貨主播本身只是代言，則屬于商業(yè)廣告行為，在能夠證明盡到了合理審查義務(wù)的情況下，可以減輕或免除相應的責任。但應當注意的是，由于監管部門(mén)人力及技術(shù)所限，主播推薦的商品如果出現問(wèn)題，完全歸責于監管部門(mén)失職并不合理。

　　相關(guān)部門(mén)出手整治

　　凈化直播購物環(huán)境

　　王媛說(shuō)，作為主播，要對所售賣(mài)的產(chǎn)品負責，起到協(xié)助監管的作用，不能出了問(wèn)題就下架了之，這樣不僅透支了粉絲的信任，更會(huì )損害自身的信譽(yù)，不利于長(cháng)遠發(fā)展。

　　那么，為何直播帶貨問(wèn)題不斷？

　　在張榮君看來(lái)，專(zhuān)業(yè)程度較差與選品不嚴是根本原因。專(zhuān)業(yè)程度不僅指營(yíng)銷(xiāo)手段，而是貫徹整個(gè)直播活動(dòng)的合法合規和風(fēng)險防控，尤其針對售后問(wèn)題，許多消費者的問(wèn)題得不到解決，沒(méi)有合理的處理機制，是產(chǎn)生矛盾的根源。選品不嚴、夸大宣傳，更是產(chǎn)生糾紛的源頭。

　　“如今直播帶貨行業(yè)進(jìn)入了高速增長(cháng)卻發(fā)展不均衡的狀態(tài)，目前行業(yè)內仍然普遍存在法律意識淡薄、數據造假、從事直播活動(dòng)不正規等問(wèn)題。雖然監管政策仍在不斷完善，但如何落地執行，以及懲戒違法違規行為的執法力度較小，可適用的法律、法規等專(zhuān)門(mén)性依據仍然較為有限，監督管理與懲戒力度小，行政機關(guān)管轄及職權需進(jìn)一步明確，都是造成這一局面的原因。”張榮君說(shuō)。

　　據了解，最高人民檢察院決定自2020年7月至2023年6月，開(kāi)展為期三年的“公益訴訟守護美好生活”專(zhuān)項監督活動(dòng)，將“網(wǎng)紅代言”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售新業(yè)態(tài)涉及食品安全及監管漏洞作為重點(diǎn)監督領(lǐng)域。

　　2022年3月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國家稅務(wù)總局、國家市場(chǎng)監督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規范網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》，明確提出網(wǎng)絡(luò )直播平臺方的監管職責。平臺要認真落實(shí)管理主體責任，加強監管力度，引導入駐商家恪守誠實(shí)信用原則，確保守法合規經(jīng)營(yíng)，同時(shí)對電商經(jīng)營(yíng)者的資格、直播內容等進(jìn)行審查，并就其存在的風(fēng)險提示消費者。針對消費者在購物過(guò)程中遭遇的問(wèn)題，平臺應嚴格按照相關(guān)法律法規及政策要求，及時(shí)查處直播帶貨存在的違法違規行為，并完善平臺監管措施和處罰方式，促進(jìn)凈化直播購物環(huán)境，不斷提振消費信心，保障行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。

　　去年7月，上海市市場(chǎng)監管局制定發(fā)布的《上海市網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)合規指引》是省級層面首個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)的指引。其中提及，直播間運營(yíng)者應當強化對直播選品、直播賣(mài)點(diǎn)等環(huán)節的審核把關(guān)，不應要求其他經(jīng)營(yíng)者簽訂“最低價(jià)協(xié)議”或其他不合理排他性強制條款；主播應當年滿(mǎn)16周歲，規范自身行為、著(zhù)裝和用語(yǔ)，真實(shí)、準確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不應單方面作出超出法律法規規定的退款退貨承諾。主播服務(wù)機構應當履行信息安全管理、商品質(zhì)量審核、消費者權益保護和依法納稅等義務(wù)。

　　壓實(shí)網(wǎng)絡(luò )平臺責任

　　確保監管不留死角

　　在中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江看來(lái)，要減少或避免直播帶貨“翻車(chē)”情況，首先應壓實(shí)平臺責任。

　　“直播平臺有為商家開(kāi)展直播帶貨行為提供信息發(fā)布、交易場(chǎng)所、資金支付等功能，在整個(gè)交易過(guò)程中扮演了非常重要的角色。但有的直播平臺認為，其提供的視頻直播服務(wù)屬于社交娛樂(lè )范疇，不屬于經(jīng)營(yíng)行為，并以此推卸責任，對平臺內直播賬號的資質(zhì)審核不嚴格，日常管理不到位，售后服務(wù)渠道不暢通，售后服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)，引發(fā)不少消費者投訴。事實(shí)上，無(wú)論是傳統的電商平臺，還是新興的短視頻平臺，只要是為網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)利行為提供了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能，尤其是開(kāi)通了入駐功能，并存在從中獲利行為，就應該依法履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者的責任，要對入駐賬號的身份信息進(jìn)行核驗登記，對入駐賬號的直播行為進(jìn)行日常管理，并有義務(wù)配合監管部門(mén)開(kāi)展執法監督工作。”陳音江說(shuō)。

　　“有關(guān)部門(mén)要加強協(xié)同監管，不同部門(mén)之間要建立多方協(xié)同治理機制，明確各自監管職能，織牢監管網(wǎng)絡(luò )，形成監管合力，確保監管不留死角。對違法違規的直播帶貨行為加大曝光力度，并根據侵權嚴重程度列入信用‘黑名單’，發(fā)揮信用懲戒作用。”陳音江說(shuō)。

　　朱曉娟認為，最關(guān)鍵的是主播應該做到不存僥幸心理，對于商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴謹認真的把關(guān)，對商品和服務(wù)供應商的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息進(jìn)行核驗，并留存相關(guān)記錄備查。留存證據，建立相應的檔案，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據可查。尤其是明顯存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，應拒絕帶貨，在營(yíng)造可信及消費者友好的直播營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中承擔社會(huì )責任。

　　“如今互聯(lián)網(wǎng)野蠻生長(cháng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，不論是直播從業(yè)者或是商品經(jīng)營(yíng)者，只有保持服務(wù)消費者的初心，完善合規管理，才能行穩致遠。”張榮君說(shuō)。