“您好！還能訂房嗎？”

　　“您好！還剩兩間房源。請問(wèn)您大約何時(shí)到店？對房間有什么特殊要求嗎？”

　　在山東省濟南市九如山風(fēng)景區，貓窩民宿管家孔杰像往常一樣接著(zhù)電話(huà)。與客人溝通好后，她添加上對方的微信，將民宿和停車(chē)場(chǎng)的具體位置發(fā)了過(guò)去。

　　如今，民宿管家從業(yè)者規模已跨越到百萬(wàn)級，去年正式成為人社部公布的新職業(yè)。他們提供住宿、餐飲以及當地自然環(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)，滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求，精心打造著(zhù)你我的“詩(shī)與遠方”。

　　好的管家，大多是“多面手”

　　牛仔褲、白T恤、紅馬甲，37歲的孔杰看上去干練十足。孔杰是山東濟寧人，之前在各地打過(guò)零工，隨后來(lái)到九如山從事民宿行業(yè)。一干就是6年。

　　6年間，孔杰見(jiàn)證了民宿行業(yè)的快速發(fā)展。“旅游形式和內涵近年都發(fā)生了巨大變化，游客不再滿(mǎn)足于單一的觀(guān)光游，而是喜歡以更豐富的形式去體驗。”孔杰說(shuō)，民宿注重的就是服務(wù)與體驗，它能讓人們回歸自然，感到溫馨、舒適與放松。

　　民宿熱，帶動(dòng)了鄉村游與當地就業(yè)。離貓窩民宿不遠，就是紅顏容木桶。這家民宿的特色，是房間形似紅酒木桶。民宿管家劉利45歲，是附近葫蘆峪村村民。

　　見(jiàn)到劉利時(shí)，她正在門(mén)口笑盈盈地招待客人。她告訴記者，當民宿管家之前，自己是一名家庭主婦，沒(méi)啥收入來(lái)源。“民宿興起后，經(jīng)過(guò)培訓，我在家門(mén)口有了好工作，這擱以前想都不敢想。”現在，劉利的孩子上了大學(xué)，照顧老人也方便，她對民宿管家這份工作很滿(mǎn)意。

　　或面朝大海，或棲居山間，在很多人眼中，民宿管家的工作正是大家追尋的“詩(shī)與遠方”。實(shí)際上，孔杰表示，民宿管家的日常工作綜合性強，干起來(lái)并不輕松。她舉例說(shuō)，除了提供基礎的住宿服務(wù)，如辦理入住、接待、清潔、安排用餐等，還要為住客規劃出行路線(xiàn)、推薦游玩景點(diǎn)，如怎么爬山戲水、景區數十處特色體驗館如何游玩等。

　　好的管家，大多是“多面手”。“與酒店工作人員不同，民宿管家與住客的距離更近、接觸更多。什么都要懂一點(diǎn)，技多不壓身嘛！”孔杰說(shuō)，一來(lái)方便與不同客人互動(dòng)，二來(lái)可以為大家提供更加美好的生活體驗。

　　氛圍營(yíng)造、禮儀接待、咖啡研磨、紅酒品鑒、插花等都是民宿管家上崗培訓的內容。面對這樣的要求，孔杰坦言，確實(shí)感到一定的壓力與挑戰。目前最考驗她的，要屬新媒體宣傳了。自媒體、短視頻流行，民宿有了新的傳播方式。“我正在學(xué)習運營(yíng)抖音、小紅書(shū)等賬號，定期直播，有時(shí)也上傳一些圖片和文案，希望吸引更多人了解并體驗我們的民宿。”孔杰說(shuō)。

　　學(xué)新技能雖辛苦，孔杰卻樂(lè )在其中。她說(shuō)：“幾場(chǎng)直播下來(lái)，不少網(wǎng)友私信咨詢(xún)民宿的位置與價(jià)格，以及景區的有關(guān)情況，令人開(kāi)心！”

　　與住客成為朋友是最大收獲

　　貓窩民宿的休閑區，傳來(lái)陣陣笑聲，孔杰和住客董女士一家交談甚歡。交流間隙，孔杰為他們制作了咖啡。

　　董女士一家三口來(lái)自河北，通過(guò)小紅書(shū)推薦，自駕來(lái)到九如山游玩，住在貓窩民宿。“這兒的環(huán)境很好，一開(kāi)窗就能觸碰大自然，很適合帶孩子來(lái)體驗！”董女士說(shuō)。

　　“在這兒玩得咋樣？”記者問(wèn)完，沒(méi)等董女士作答，旁邊3歲半的兒子就搶答：“開(kāi)心！”說(shuō)畢，用攪拌棒攪了攪剛磨好的咖啡，抿了一口，嘟噥了一句“是苦的”。

　　在這里聊天，氛圍輕松、愉悅，即便是互不認識的陌生人，也會(huì )寒暄幾句。最近幾天，趕上暑期，貓窩和紅顏容木桶的預定火爆，一家人領(lǐng)著(zhù)孩子體驗的居多。記者隨手翻看了住客登記簿，山東省內的占大多數，也有來(lái)自北京、上海等地的。

　　相較酒店服務(wù)，民宿的服務(wù)更講究個(gè)性化、強調人情味。孔杰介紹，客人來(lái)之前，會(huì )提前詢(xún)問(wèn)有什么特殊要求，并告知當天天氣狀況，提示攜帶必備私人物品。即便客人離店后，也會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　住店期間，總會(huì )碰到一些突發(fā)狀況。不久前，有位住客凌晨1時(shí)發(fā)燒了，由于山區沒(méi)有藥店，客人也沒(méi)帶藥，隨行的家人特別著(zhù)急，撥通了孔杰的電話(huà)。

　　“我們得知情況后，立馬開(kāi)車(chē)到鎮上，買(mǎi)了退燒藥，給住客送了過(guò)去。”孔杰回憶說(shuō)，第二天早上7時(shí)，客人給她回微信說(shuō)，燒退了，十分感謝。

　　在此居住的游客告訴記者，民宿的花總是新鮮、艷麗的，屋里彌漫著(zhù)淡淡的花香。據了解，原來(lái)這是民宿管家去景區打造的花海采來(lái)布置的。“來(lái)民宿的客人看到鮮花，一整天心情都好。我們在插花的時(shí)候，住客也會(huì )參與進(jìn)來(lái)。”孔杰說(shuō)。

　　孔杰和記者分享了一個(gè)故事。有位住客來(lái)了一次后，就經(jīng)常回來(lái)住，有時(shí)帶著(zhù)家人來(lái)，有時(shí)是單位搞團建。每次離店時(shí)，他都會(huì )告訴管家這次做得好的地方，以及需要改進(jìn)的地方，還會(huì )與他們分享在讀的書(shū)籍。他和管家們結下了深厚友誼，成為良師益友。

　　這樣的故事有很多。當民宿管家的最大收獲，在孔杰看來(lái)，莫過(guò)于和天南海北的住客結識并成為朋友。“每個(gè)人都有自己的故事。和住客交流的過(guò)程，對于我們來(lái)說(shuō)，增加了探索多種人生的可能。”她表示。

　　“游客來(lái)體驗，我們要做的，就是把他們當成朋友一樣招待好，關(guān)注到每個(gè)細節，讓每位朋友都能乘興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸，這樣才能不斷吸引回頭客，贏(yíng)得口碑。”劉利說(shuō)。

　　吸引更多年輕人加入

　　“我們的民宿是木質(zhì)結構，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)叫‘重型井干式木結構房屋’，這可是老祖宗智慧的結晶！”00后民宿實(shí)習生宋亞茹在直播間為網(wǎng)友們作講解，“建造時(shí)，要把每塊木頭先旋成同徑的圓，然后挨個(gè)去刻榫。一個(gè)木頭上下各刻一半，這么咬合拼接起來(lái)。”她用雙手十指交叉比劃著(zhù)。

　　宋亞茹來(lái)自山東青年政治學(xué)院，即將大三，專(zhuān)業(yè)是旅游管理。談到來(lái)民宿實(shí)習的收獲，她打開(kāi)了話(huà)匣：“雖說(shuō)學(xué)的旅游管理，但在學(xué)校多是理論知識，只有到了景區，和游客接觸，才能真正理論聯(lián)系實(shí)際。來(lái)這兒之后，我的性格也開(kāi)朗多啦，因為每天要接待許多住客，打招呼、主動(dòng)交流，鍛煉很大！”

　　“民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間大，民宿管家更是為我們年輕人創(chuàng )業(yè)就業(yè)打開(kāi)了一個(gè)新窗口。”宋亞茹對這一新職業(yè)的前景充滿(mǎn)信心。與此同時(shí)，她也希望該行業(yè)在未來(lái)能夠更規范、更專(zhuān)業(yè)化。

　　成為新職業(yè)后，民宿管家的相關(guān)職業(yè)標準制定工作也陸續展開(kāi)。孔杰坦言，目前雖然民宿管家數量增加，但人員素質(zhì)與服務(wù)水平參差不齊，缺乏全國性統一的評定標準和考核體系。她建議加快建立相應標準體系，同時(shí)要能進(jìn)行職業(yè)技能等級認定，拓展晉升通道。“除了標準化服務(wù)，如果學(xué)了其他技能，應該成為加分項。”孔杰認為，這有利于吸引更多年輕人投身民宿行業(yè)。

　　九如山風(fēng)景區副總經(jīng)理梁彥濤表示，民宿行業(yè)非常需要有熱情、有能力的年輕人加入。作為經(jīng)營(yíng)主體，應提前做好規劃。當前不少職業(yè)院校開(kāi)設民宿管理與運營(yíng)專(zhuān)業(yè)，可與對口專(zhuān)業(yè)院校建立合作機制，為相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供實(shí)習實(shí)訓機會(huì )，更好留住人才。

　　“民宿管家成為一種新職業(yè)，不僅意味我們得到了社會(huì )認可，未來(lái)的生活也更有奔頭。今后我要學(xué)習更多技能，比如茶藝、調酒，到時(shí)候再去考個(gè)證！”聊著(zhù)聊著(zhù)，孔杰對自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展做起了規劃。

　　(人民日報海外版 史志鵬)