中國石油大學(xué)（北京）第一時(shí)間成立物品傳遞轉運隊伍幫助學(xué)生運送物品。學(xué)校供圖

　　北京工業(yè)大學(xué)中藍校區，線(xiàn)上實(shí)時(shí)問(wèn)答平臺，第一時(shí)間給予學(xué)生回應。學(xué)校供圖

　　113臺電腦、105個(gè)充電器、26個(gè)書(shū)包……100多名學(xué)生的570件物品，這是中國石油大學(xué)（北京）信息科學(xué)與工程學(xué)院黨委書(shū)記董艷軍、院長(cháng)劉偉峰整理送到學(xué)生手里的物品。11月9日凌晨，該校進(jìn)入臨時(shí)管控狀態(tài)，但很多學(xué)生的學(xué)習物品在北校園的學(xué)習區、人在住宿區，怎么辦？學(xué)校通過(guò)接訴即辦平臺收到學(xué)生的反映后立即成立物品傳遞轉運隊伍，幫助學(xué)生解決人與學(xué)習物品分離的問(wèn)題。

　　這只是北京本輪疫情以來(lái)，眾多在京高校充分利用接訴即辦機制解決師生需求的一個(gè)縮影。11月11日，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制公布進(jìn)一步優(yōu)化疫情防控的二十條措施，其中明確提出優(yōu)化校園疫情防控措施，各級教育部門(mén)設立投訴平臺和熱線(xiàn)電話(huà)，及時(shí)受理、轉辦和回應，建立“接訴即辦”機制，健全問(wèn)題快速反應和解決反饋機制，及時(shí)推動(dòng)解決師生急難愁盼問(wèn)題。

　　北京市委教育工委、市教委堅決落實(shí)市委市政府部署要求，將接訴即辦進(jìn)校園作為關(guān)鍵一招，精準回應師生關(guān)切，提升校園服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解矛盾問(wèn)題，提高學(xué)校治理效能。

　　學(xué)生提需求、高校“接訴即辦”

　　點(diǎn)開(kāi)微信通訊錄中的學(xué)校企業(yè)微信號，找到“e訴通”，提訴求、寫(xiě)內容、@相關(guān)部門(mén)后提交……學(xué)生簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作即可把心中的難題通過(guò)平臺“閃送”給學(xué)校相關(guān)部門(mén)負責人。中國石油大學(xué)（北京）自今年4月起開(kāi)通的網(wǎng)絡(luò )接訴平臺“e訴通”在這一輪疫情中，再次成為學(xué)校和師生同心抗疫的“連心橋”。

　　11月9日凌晨3時(shí)，中國石油大學(xué)（北京）接昌平區疾控中心通知，昌平區社會(huì )面檢測1管“10混1”核酸檢測呈弱陽(yáng)性，涉及該校人員。經(jīng)抗原初篩和核酸復檢，確定1名教職工檢測結果陽(yáng)性。至11月11日，學(xué)校又接報校內核酸檢測點(diǎn)出現混檢陽(yáng)性，涉及居住在校內公寓的學(xué)生。

　　學(xué)校進(jìn)入臨時(shí)管控狀態(tài)，但很多學(xué)生人在住宿區、學(xué)習物品在北校園的學(xué)習區，怎么辦？該校通過(guò)接訴即辦平臺收到學(xué)生的反映后，立即作出決策，成立物品傳遞轉運隊伍，幫助學(xué)生解決人與學(xué)習物品分離的問(wèn)題，學(xué)院書(shū)記、院長(cháng)和師生志愿者立即行動(dòng)起來(lái)組建搬運隊伍，有的在校內幫忙打包學(xué)生物資，有的在校外接應、及時(shí)將學(xué)生所需物資送到學(xué)生手里。

　　針對學(xué)生反映的生活類(lèi)問(wèn)題、學(xué)習問(wèn)題和防疫相關(guān)等問(wèn)題，該校后勤管理處、學(xué)生工作處、教務(wù)處、校醫院、信息化管理處和圖書(shū)館等部門(mén)快速進(jìn)行回應，積極對接辦理：及時(shí)運送物資、為訂餐同學(xué)配送水果酸奶、給隔離點(diǎn)學(xué)生發(fā)放流量補貼……學(xué)校通過(guò)接訴即辦平臺，不斷解決師生的訴求，匯聚成關(guān)愛(ài)學(xué)生的力量。

　　對于師生訴求，北京堅持有一辦一、日清日結，形成工作閉環(huán)。北京市委主要領(lǐng)導高度重視，親自部署接訴即辦進(jìn)校園工作；北京市教育兩委建立重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決機制，堅持日調度、周盤(pán)點(diǎn)、月點(diǎn)評；推動(dòng)建立區級統籌、校地協(xié)同辦理的工作機制，形成工作合力。各高校黨委堅持把接訴即辦進(jìn)校園作為“一把手”工程，形成層層抓落實(shí)的工作體系。

　　搭建全天候訴求反映渠道

　　北京市級層面整合形成了“多號合一、一號通辦”的訴求反映渠道；各高校完善校內服務(wù)熱線(xiàn)、公眾服務(wù)號等，做到小事不出院系、大事不出校園……在接訴即辦網(wǎng)絡(luò )平臺之外，北京眾高校也在不斷搭建全天候訴求反映渠道，分級分類(lèi)服務(wù)師生。

　　北京航空航天大學(xué)深化應用iHome訴求線(xiàn)上平臺，第一時(shí)間傾聽(tīng)學(xué)生心聲，快速對接辦理。清華大學(xué)、北京工商大學(xué)開(kāi)通“第一應答”學(xué)生服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解決學(xué)生涉疫訴求。

　　北京工業(yè)大學(xué)中藍校區全面、主動(dòng)、精準了解學(xué)生訴求與困難，構建體系化訴求收集反饋渠道，線(xiàn)上開(kāi)通企業(yè)微信實(shí)時(shí)問(wèn)答平臺，第一時(shí)間給予回應；線(xiàn)下繼續完善推進(jìn)樓長(cháng)接待制度，樓長(cháng)、輔導員主動(dòng)深入了解。同時(shí)，還不斷加強部門(mén)協(xié)同力度，形成合力、聯(lián)動(dòng)解決，做到及時(shí)認真回復，確保日清日結。

　　對于師生訴求，北京要求要深挖訴求背后的動(dòng)因，推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦轉變。今年以來(lái)，北京市教育兩委通過(guò)大數據分析研判，聚焦高校學(xué)生反映集中的線(xiàn)上教學(xué)、外出就醫、后勤服務(wù)等問(wèn)題，及時(shí)出臺相應的制度措施，強化了主動(dòng)治理、源頭治理。

　　記者從中國石油大學(xué)（北京）獲悉，該校“e訴通”平臺堅持“即接即辦”的工作機制，聚焦“即”字，嚴格落實(shí)20小時(shí)內處理或答復的時(shí)限要求，提高訴求回應效率，努力做到高質(zhì)量、高效率響應師生訴求；聚焦“接”字，暢通師生反映渠道，耐心傾聽(tīng)師生心聲，建立定期上報和督導檢查等工作制度，不斷提升師生的回復滿(mǎn)意度；聚焦“辦”字，主動(dòng)進(jìn)行分析研判，開(kāi)展高頻問(wèn)題專(zhuān)項治理，力爭通過(guò)辦理一件事解決一類(lèi)問(wèn)題，從源頭上、頂層設計上解決師生訴求，推動(dòng)“即接即辦”向“未接先辦”“不接自辦”發(fā)展。

　　此外，學(xué)校還通過(guò)開(kāi)通24小時(shí)熱線(xiàn)，暢通校長(cháng)信箱、深入現場(chǎng)了解師生實(shí)際需求等方式，盡最大努力解決師生學(xué)習生活需要。

　　把“防疫宣講”開(kāi)到宿舍一線(xiàn)

　　疫情防控是本鮮活的“教材”，更是一堂生動(dòng)的“思政大課”。特殊時(shí)期，北京眾多高校堅持解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題相結合，上好疫情防控“大思政課”。

　　《24小時(shí)防疫攻略》《致廣大教職員工和同住人的一封信》《疫情防控，從小事做起：你真的會(huì )戴口罩嗎？》《同心戰疫·健康防護·遵守規定》《“心”式抗疫，始終相伴！》……中國人民大學(xué)通過(guò)官方微信連續不斷地為全校師生員工推送防疫知識，并聚焦可能出現的心理情緒等問(wèn)題，設計推出安“心”系列項目，為全校師生科普心理學(xué)知識助力抗疫、為有需要的學(xué)生提供安撫和支持。

　　同時(shí)，以接訴即辦為牽引，眾多高校領(lǐng)導干部、輔導員、班主任紛紛下沉一線(xiàn)，以快制快、實(shí)事求是解決訴求和困難，第一時(shí)間掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，用接地氣、有溫度的方式開(kāi)展政策解讀和情緒安撫，解開(kāi)學(xué)生思想上的疙瘩。

　　北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等高校還把“防疫宣講”開(kāi)到宿舍一線(xiàn)，組織領(lǐng)導干部全員深入宿舍，與學(xué)生面對面交流，點(diǎn)對點(diǎn)解惑，講好疫情防控“大思政課”，將學(xué)校關(guān)心關(guān)愛(ài)傳遞到每一位學(xué)生。

　　“每一個(gè)有條不紊的背后，都是校園守護者們的辛苦付出和默默奉獻，致敬我們的校園英雄們！”“學(xué)校應對快速，校園平穩有序”“教師志愿者挺不容易的”“我們與學(xué)校一起戰斗”“什么都沒(méi)囤，只囤了對學(xué)校滿(mǎn)滿(mǎn)的信任”……在各大高校官方微信相關(guān)推送下，常常發(fā)現來(lái)自學(xué)生的“表白”。與此同時(shí)，學(xué)生們也用服務(wù)師生核酸檢測、維持秩序等實(shí)際行動(dòng)，上好這堂疫情防控“思政大課”。

　　11月16日至22日，北京大學(xué)團委聯(lián)合院系團委累計組織900余名志愿者上崗360余班次投身志愿服務(wù)，將2000余箱飲品和4萬(wàn)張《疫情防控溫馨提示卡片》發(fā)放到學(xué)生手中，服務(wù)保障約19余萬(wàn)人次師生核酸檢測。