兩節將至，為進(jìn)一步規范旅行社和導游執業(yè)服務(wù)行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規范指引》和《北京市導游服務(wù)規范指引》，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內容，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(dòng)。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務(wù)內容

　　《北京市旅行社服務(wù)規范指引》提出，旅行社要使用全國旅游監管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內容。依規如實(shí)填報旅游團隊電子行程單。規范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項服務(wù)安排及其標準，約定雙方的權利與義務(wù)。聘用導游和領(lǐng)隊應依法簽訂勞動(dòng)合同，依法支付勞動(dòng)報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺(jué)做到合法依規誠信經(jīng)營(yíng)。

　　旅行社在廣告、營(yíng)銷(xiāo)和招徠活動(dòng)中，要真實(shí)、準確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時(shí)的旅游信息，包括旅游線(xiàn)路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內容和標準。旅行社要及時(shí)妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設立專(zhuān)門(mén)的投訴受理部門(mén)和專(zhuān)職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進(jìn)行導游、領(lǐng)隊服務(wù)標準和安全生產(chǎn)等方面培訓，確保導游和領(lǐng)隊理解并能夠執行服務(wù)標準，能夠按照國家標準《導游服務(wù)規范》提供服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，確保導游和領(lǐng)隊熟悉突發(fā)事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費

　　旅行社應監督導游和領(lǐng)隊嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽(yù)差的購物場(chǎng)所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽(yù)好的購物區域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現的問(wèn)題。

　　旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規餐飲場(chǎng)所，提前確認餐飲場(chǎng)所環(huán)境衛生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無(wú)腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外，旅行社應嚴格落實(shí)旅游包車(chē)安全制度，與正規交通運輸企業(yè)簽訂規范的租車(chē)協(xié)議，使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車(chē)輛和駕駛員。督促導游和領(lǐng)隊出團時(shí)要核實(shí)駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車(chē)輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導游在車(chē)輛行駛中落座“導游專(zhuān)座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導游不得擅自增減項目或中止導游

　　《北京市導游服務(wù)規范指引》提出，導游要依法取得導游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)，要全程佩戴導游身份標識（實(shí)體卡）、開(kāi)啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。

　　導游應具備獨立工作能力、組織協(xié)調能力、周到服務(wù)能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng )新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應急處理能力。應嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營(yíng)者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務(wù)標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時(shí)，導游應及時(shí)妥善處理，防止矛盾擴大化，同時(shí)向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續行程的執行。

　　如遇突發(fā)事件，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時(shí)，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門(mén)、委派旅行社所在區文化和旅游等部門(mén)報告，并及時(shí)救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門(mén)要求采取有效避險措施。

　　兩節將至，為進(jìn)一步規范旅行社和導游執業(yè)服務(wù)行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規范指引》和《北京市導游服務(wù)規范指引》，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內容，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(dòng)。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務(wù)內容

　　《北京市旅行社服務(wù)規范指引》提出，旅行社要使用全國旅游監管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內容。依規如實(shí)填報旅游團隊電子行程單。規范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項服務(wù)安排及其標準，約定雙方的權利與義務(wù)。聘用導游和領(lǐng)隊應依法簽訂勞動(dòng)合同，依法支付勞動(dòng)報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺(jué)做到合法依規誠信經(jīng)營(yíng)。

　　旅行社在廣告、營(yíng)銷(xiāo)和招徠活動(dòng)中，要真實(shí)、準確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時(shí)的旅游信息，包括旅游線(xiàn)路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內容和標準。旅行社要及時(shí)妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設立專(zhuān)門(mén)的投訴受理部門(mén)和專(zhuān)職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進(jìn)行導游、領(lǐng)隊服務(wù)標準和安全生產(chǎn)等方面培訓，確保導游和領(lǐng)隊理解并能夠執行服務(wù)標準，能夠按照國家標準《導游服務(wù)規范》提供服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，確保導游和領(lǐng)隊熟悉突發(fā)事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費

　　旅行社應監督導游和領(lǐng)隊嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽(yù)差的購物場(chǎng)所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽(yù)好的購物區域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現的問(wèn)題。

　　旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規餐飲場(chǎng)所，提前確認餐飲場(chǎng)所環(huán)境衛生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無(wú)腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外，旅行社應嚴格落實(shí)旅游包車(chē)安全制度，與正規交通運輸企業(yè)簽訂規范的租車(chē)協(xié)議，使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車(chē)輛和駕駛員。督促導游和領(lǐng)隊出團時(shí)要核實(shí)駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車(chē)輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導游在車(chē)輛行駛中落座“導游專(zhuān)座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導游不得擅自增減項目或中止導游

　　《北京市導游服務(wù)規范指引》提出，導游要依法取得導游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)，要全程佩戴導游身份標識（實(shí)體卡）、開(kāi)啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。

　　導游應具備獨立工作能力、組織協(xié)調能力、周到服務(wù)能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng )新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應急處理能力。應嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營(yíng)者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務(wù)標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時(shí)，導游應及時(shí)妥善處理，防止矛盾擴大化，同時(shí)向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續行程的執行。

　　如遇突發(fā)事件，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時(shí)，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門(mén)、委派旅行社所在區文化和旅游等部門(mén)報告，并及時(shí)救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門(mén)要求采取有效避險措施。