日前，海南省制定了《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制工作方案》，并擬于今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付。

　　為展現(xiàn)三亞市創(chuàng)新旅游服務(wù)模式、切實(shí)維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的決心和誠(chéng)意重要舉措，三亞市旅文局聯(lián)合三亞市科技投資集團(tuán)已率先推出了三亞市誠(chéng)信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付制度。目前，“先行賠付”實(shí)施平臺(tái)為“三亞放心游”微信公眾號(hào)。游客在“放心游”商戶遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，可通過(guò)微信公眾號(hào)的“理賠投訴”欄目，線上實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。

　　“我們著力提升‘先行賠付’的專業(yè)化水平，通過(guò)指導(dǎo)三亞市科技投資集團(tuán)聯(lián)合12345，打造‘三亞放心游’前端并線受理，安排專業(yè)受理客訴的人員接聽(tīng)‘放心游’平臺(tái)的投訴電話、進(jìn)行先行研判工作。”三亞市旅文局行業(yè)監(jiān)督科科長(zhǎng)梁其才說(shuō)。

　　三亞市旅文局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在完成“先行賠付”后，平臺(tái)會(huì)將問(wèn)題反饋給有關(guān)部門，針對(duì)投訴的問(wèn)題，舉一反三，主動(dòng)排查，加大監(jiān)管力度，同時(shí)將涉事主體移除放心游商戶名單，形成震懾警示。

　　三亞市綜合執(zhí)法局局長(zhǎng)李平告訴記者，該局將對(duì)“先行賠付”進(jìn)行執(zhí)法保障，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查證，規(guī)范化執(zhí)法辦案，高效、快速解決問(wèn)題。

　　三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局四級(jí)調(diào)研員譚小強(qiáng)表示，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中有任何疑慮，都可第一時(shí)間聯(lián)系市場(chǎng)管理方售后人員，通過(guò)調(diào)取視頻監(jiān)控、電子消費(fèi)憑證等核實(shí)情況。

　　為滿足游客多場(chǎng)景“先行賠付”的需求，三亞市將先行賠付資金池由100萬(wàn)擴(kuò)充至1000萬(wàn)元，同時(shí)引導(dǎo)全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運(yùn)輸、旅游購(gòu)物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺(tái)。截至7月13日，全市入駐商家達(dá)12037戶。

　　“先行賠付是一種態(tài)度，約束商家、保障消費(fèi)者。”三亞灣龍興海鮮廣場(chǎng)副總經(jīng)理陳健科說(shuō)。

　　此外，三亞市旅文局還鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)積極發(fā)揮作用，提升企業(yè)參與主動(dòng)性和積極性，目前“三亞放心游”平臺(tái)已基本實(shí)現(xiàn)吃住行游購(gòu)?qiáng)实壬媛孟M(fèi)場(chǎng)景全覆蓋。

　　為建立健全“三亞放心游”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，三亞市旅文局指導(dǎo)三亞科投集團(tuán)制定了《三亞市誠(chéng)信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付辦法》、《三亞市誠(chéng)信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付資金管理辦法》、《三亞市誠(chéng)信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付熱線接聽(tīng)工作規(guī)范》等制度機(jī)制，推動(dòng)先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。

（消費(fèi)者在三亞灣龍興海鮮廣場(chǎng)購(gòu)買海鮮 陳博文攝）

　　據(jù)了解，為規(guī)范商戶管理，三亞還制定發(fā)布了《三亞放心游平臺(tái)五星評(píng)價(jià)體系（試行版）》，對(duì)“三亞放心游”平臺(tái)商戶進(jìn)行分級(jí)分類管理，健全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，對(duì)不同星級(jí)企業(yè)采用相應(yīng)正向激勵(lì)和反向懲戒措施，打響“三亞放心游”品牌，推動(dòng)先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。

　　三亞市人民政府相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在全市各相關(guān)部門、相關(guān)市場(chǎng)主體的共同努力下，“三亞放心游”先行賠付已成為調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑，有效保障了市場(chǎng)主體和消費(fèi)者合法權(quán)益，為有關(guān)部門處理旅游消費(fèi)糾紛爭(zhēng)取了時(shí)間，最大程度避免產(chǎn)生負(fù)面輿情。各有關(guān)部門要健全工作機(jī)制、完善工作模式、提升工作效率；執(zhí)法部門要建立“先行賠付”事件快處機(jī)制，非重大事件24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，縮短先行賠付資金解凍時(shí)間。

　　據(jù)悉，目前三亞市正進(jìn)行“三亞放心游”平臺(tái)2.0版本建設(shè)工作，豐富平臺(tái)服務(wù)功能，增設(shè)在線查詢、下單、評(píng)價(jià)、定位等功能。開(kāi)發(fā)“放心消費(fèi)碼”，實(shí)現(xiàn)對(duì)“放心游”商戶碼上付、碼上評(píng)、碼上查、碼上管。優(yōu)化資金解凍機(jī)制，對(duì)于個(gè)人征信優(yōu)秀用戶，要求賠付金額小于一定金額的，由“三亞放心游”平臺(tái)直接賠付。

　　據(jù)三亞市科技投資集團(tuán)總經(jīng)理徐斌介紹，平臺(tái)2.0版本將對(duì)接微信、支付寶個(gè)人信用數(shù)據(jù)，同時(shí)也將對(duì)接中國(guó)銀聯(lián)海南分公司來(lái)實(shí)現(xiàn)流動(dòng)商戶的投訴和管理。

　　此外，“三亞放心游”2.0版本還將與OTA平臺(tái)、酒店官網(wǎng)、海易辦、智游海南等更多旅游平臺(tái)合作，豐富“三亞放心游”平臺(tái)入口。

　　（中國(guó)日?qǐng)?bào)海南記者站 陳博文）