“我腦子里有北京22家大醫院的地圖。”兩年前，閆軍儒還在一家公司做人力資源工作，閑暇時(shí)在某三甲醫院做志愿者。“科室越分越細，到處都是智能設備，求助的患者一臉迷茫焦灼。”深切體會(huì )過(guò)就醫之難，他辭職創(chuàng )立了一家陪診平臺，把公益服務(wù)變成了自己的事業(yè)。

　　全程陪伴看病、代為排隊掛號、繳費取藥，還會(huì )為患者進(jìn)行就診規劃……自去年起，陪診服務(wù)熱度漸漲，閆軍儒的同行越來(lái)越多。記者查閱發(fā)現，各大電商平臺上提供陪診服務(wù)的店鋪超過(guò)500家，分布在北京、杭州、西安等醫療資源較豐沛的城市，過(guò)去1年有2.6萬(wàn)人在淘寶搜索“陪診”。

　　攀升的需求背后，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的是哪些群體？成為陪診師需要具備哪些技能？這個(gè)新興行業(yè)距離專(zhuān)業(yè)化發(fā)展還有多遠？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了幾位從業(yè)者。

　　就醫痛點(diǎn)催生陪診需求

　　據閆軍儒觀(guān)察，顧客群體主要有幾類(lèi)：子女不在身邊的空巢老人，獨自在城市打拼的單身青年，帶娃就醫分身乏術(shù)的寶媽?zhuān)惖鼐歪t的急重癥患者等。

　　在他看來(lái)，陪診師要做的，就是幫“剛需人群”提高就診效率。“繳費、做檢查、領(lǐng)報告分處各樓層，很多患者身體不便，或不熟悉流程，幾個(gè)小時(shí)就搭進(jìn)去了。一位大爺曾因為不知道要先分診，干等一天也沒(méi)看上病。”

　　同樣創(chuàng )立了一家陪診服務(wù)公司的李建新，入行的決定來(lái)源于幾個(gè)“孤獨時(shí)刻”。一次急性十二指腸潰瘍發(fā)作，身邊沒(méi)有家人在，他忍著(zhù)疼痛在醫院來(lái)回穿梭，“那一刻被孤獨擊中了”。后來(lái)妻子懷孕，身體不舒服卻要自己去檢查，忙于工作的他倍感無(wú)力。深耕互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)多年，李建新敏銳地察覺(jué)到，有同樣困擾的人不在少數。

　　同李建新一樣，來(lái)自沈陽(yáng)的劉姍姍也在日常就醫中發(fā)現了需求市場(chǎng)。起初決定創(chuàng )業(yè)時(shí)，她很看好老齡產(chǎn)業(yè)，但一直沒(méi)找到切入點(diǎn)。一次偶然，住在遼寧撫順的姨媽來(lái)沈陽(yáng)看病，遠在上海的表姐請劉姍姍幫忙照應。“前后折騰了十幾天，如果我不在，操作智能設備取號繳費、預約檢查等姨媽自己不會(huì )用或找不到，時(shí)間肯定更久。”

　　這次經(jīng)歷讓她直面老年人的就醫痛點(diǎn)，也讓她看到了背后的市場(chǎng)。不久后，劉姍姍建立陪診團隊，開(kāi)展陪診業(yè)務(wù)。如今，公司月均接單量在500單左右，收費標準為半天198元，全天298元。

　　劉姍姍發(fā)現，對于這個(gè)價(jià)位，兩代人的接受程度不同。“一般都是年輕人為父母下單，老年人不舍得花錢(qián)，但對子女來(lái)說(shuō)，請假的成本其實(shí)更高。不少顧客會(huì )提前打招呼，讓陪診師自稱(chēng)是他的朋友。”劉姍姍笑稱(chēng)，雖然時(shí)常擔心露餡，但心里也有實(shí)打實(shí)的滿(mǎn)足感，“一位顧客曾反饋，母親每次就醫前都會(huì )問(wèn)‘那位朋友還能陪我嗎’。”

　　服務(wù)內容不僅僅是跑腿

　　比起陪診師，劉姍姍更愿意將自己的工作定義為“就診規劃師”。“舉個(gè)例子，很多檢查都需要預約，一些異地患者過(guò)來(lái)，開(kāi)了檢查卻不能當天做，食宿成本都很高。我們會(huì )幫他提前規劃、代開(kāi)檢查，患者來(lái)了直接做檢查，醫生當天就能看完給出結果。”

　　“陪診不只是跑腿，服務(wù)從接單那一刻就開(kāi)始了。”劉姍姍說(shuō)，她會(huì )提前跟患者交流，了解病況和就醫訴求。“必須把醫院跑熟，熟悉內部構造的同時(shí)，還要清楚醫生的專(zhuān)長(cháng)，為顧客進(jìn)行選擇。”

　　就診前一天，如果患者可能需要抽血化驗，她會(huì )建議對方空腹，并為患者備上一些早餐。就診當日，她的職責是幫患者跟醫生溝通，再將醫囑反饋給家屬，“很多人一緊張就說(shuō)不清病情或忘了問(wèn)題。”其余的時(shí)間，劉姍姍會(huì )安排好最高效的檢查順序，然后把患者安置在休息區，自己拿著(zhù)一摞單子開(kāi)始四處排隊。

　　“幫患者提升就醫體驗，為醫院減輕導醫負擔，這是陪診師的價(jià)值所在。”李建新告訴記者，這個(gè)行業(yè)帶有一定公益屬性，技能門(mén)檻并不高，最重要的是有愛(ài)心、責任心和同理心。

　　必要時(shí)，陪診師還充當了患者身邊的“定海神針”。閆軍儒曾陪診過(guò)一位60多歲的惡性腫瘤患者，對方被檢查結果嚇蒙了，坐在走廊大哭。“我一直陪著(zhù)她、安慰她，講一些預后較好的案例，阿姨的情緒慢慢得到舒緩，臨別時(shí)對我說(shuō)‘孩子，多虧身邊有你’。”

　　規范化發(fā)展是必由之路

　　“作為一種低頻需求，陪診服務(wù)雖已走進(jìn)公眾視野，但觸達面還不夠。”李建新認為，行業(yè)目前仍處于早期發(fā)展階段。

　　“我們與患者之間還沒(méi)有形成有效的供需對接。”閆軍儒覺(jué)得，消費者的使用習慣尚未有效建立，“很多顧客將信將疑，下單前會(huì )反復確認‘你們不是騙子吧’。”

　　信任難建立的背后，是市場(chǎng)本身的魚(yú)龍混雜。劉姍姍表示，陪診服務(wù)的收費標準與各地收入水平掛鉤，半天的價(jià)格在150元～400元不等，但有的商家惡意壓價(jià)競爭，攪亂市場(chǎng)，還有黃牛打著(zhù)陪診師的旗號，承諾可以幫患者搶專(zhuān)家號、走綠色通道、加塞做手術(shù)等。

　　“還有一些人賺的是勞動(dòng)者的錢(qián)。”李建新說(shuō)，在短視頻平臺上，有人打出誘人廣告招募陪診師，卻以介紹工作為誘餌進(jìn)行收費培訓。

　　記者采訪(fǎng)發(fā)現，更讓從業(yè)者覺(jué)得艱難的是，陪診師作為一個(gè)新興行業(yè)，在準入門(mén)檻、服務(wù)流程、爭議解決等方面，尚未形成統一標準，一切都要靠自己摸索。李建新跟團隊約定，醫療服務(wù)涉及個(gè)人隱私，有關(guān)患者病情的照片和錄音，必須及時(shí)銷(xiāo)毀；為了避免糾紛，在服務(wù)失能或半失能患者時(shí)，要有家屬陪同。劉姍姍制定了“風(fēng)險告知書(shū)”，明確劃定雙方權利義務(wù)，還為每位患者購買(mǎi)了意外傷害保險。

　　“在老齡化背景下，陪診師有望成為化解‘就醫難’的重要力量。”浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數字經(jīng)濟與金融創(chuàng )新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林指出，相關(guān)部門(mén)應推動(dòng)建章立制，設置合理的準入門(mén)檻，盡快明確服務(wù)和收費標準，并對從業(yè)機構進(jìn)行審批或備案制管理。未來(lái)，還應協(xié)助組建行業(yè)協(xié)會(huì )，推動(dòng)提升服務(wù)水平，引領(lǐng)行業(yè)走上規范化發(fā)展道路。（陳曦）