本報記者 任珊 孫宏陽(yáng)

　　在北京，接訴即辦改革深入人心，“有事就打12345”成為許多北京市民解決問(wèn)題的首選渠道。

　　從吹哨報到，到接訴即辦，再到“每月一題”，推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”，接訴即辦以來(lái)，北京市依托市民服務(wù)熱線(xiàn)及其網(wǎng)絡(luò )平臺，從解決一件件民生訴求做起，建立起較為完備的接訴即辦改革工作機制。在昨天舉行的北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇上，《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》正式發(fā)布。

　　接訴即辦改革以來(lái)，12345熱線(xiàn)共受理群眾訴求1億余件，解決率、滿(mǎn)意率在原有基礎上分別提升了41個(gè)百分點(diǎn)和30個(gè)百分點(diǎn)，提升至94%、95%。

　　鮮活的治理實(shí)踐背后，是一條熱線(xiàn)所撬動(dòng)的城市治理革命，呈現出一幅黨建引領(lǐng)、人民至上、依法推進(jìn)的中國式現代化的北京畫(huà)卷。

　　群眾訴求轉化為“哨聲”

　　“我們小區附近有異味兒，影響正常生活，能不能處理下？”今年10月，藍岸麗舍小區有居民向12345來(lái)電反映。

　　接訴后，順義區李遂鎮利用“吹哨報到”機制，鎮主要領(lǐng)導帶隊，對小區附近某企業(yè)環(huán)評、防治污染設施運行、污染物排放等情況進(jìn)行現場(chǎng)檢查，并會(huì )同區環(huán)保局進(jìn)行異味檢測，在企業(yè)園區加急安裝兩臺24小時(shí)異味監測設備，督促企業(yè)廢氣自檢自測。企業(yè)承諾，會(huì )將部分空地改造為農業(yè)種植園，清運散發(fā)異味的肥料。

　　“頑癥”的解決，得益于賦權基層帶來(lái)的治理效力。2018年，北京市委將“街鄉吹哨、部門(mén)報到”改革作為“1號改革課題”，建立起基層治理的應急機制、服務(wù)群眾的響應機制、打通抓落實(shí)“最后一公里”的工作機制。街道黨群工作、平安建設、城市管理、社區建設、民生保障、綜合保障等6大板塊98項職責，鄉鎮7大板塊118項職責……為街鄉明責，使其“吹哨”有據。

　　緊接著(zhù)，執法力量下沉綜合執法平臺、街鄉干部任街巷長(cháng)下沉基層、街道干部任社區專(zhuān)員下沉社區；街鄉“大部門(mén)制”改革，16類(lèi)協(xié)管員隊伍下沉至一線(xiàn)，開(kāi)展社區減負，讓社區有更多時(shí)間和精力深入群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾。

　　2019年1月1日起，本市進(jìn)一步延展“吹哨”主體，將12345熱線(xiàn)受理的、管轄權屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉鎮，推動(dòng)“吹哨報到”向解決群眾身邊事深化。同年10月，增設企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，設立接聽(tīng)和處理企業(yè)訴求的專(zhuān)席，接收來(lái)自企業(yè)的“呼聲”。

　　從“耳畔”到“指尖”，訴求渠道都很暢通。北京還融合互聯(lián)網(wǎng)訴求反映渠道，整合基層社區網(wǎng)訴求數據資源，構建微博、微信、北京通手機客戶(hù)端、人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”等“17+N”網(wǎng)上接訴即辦工作矩陣。

　　隨著(zhù)接訴即辦改革深入人心，“有事就打12345”成為許多北京市民解決問(wèn)題的渠道。報告顯示，接訴即辦以來(lái)，北京12345共受理群眾反映10499.6萬(wàn)件，訴求解決率、滿(mǎn)意率分別提升至94%、95%。其中，網(wǎng)絡(luò )端訴求受理占比從10.8%提升到55.0%。

　　“每月一題”解決高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題

　　全市新開(kāi)工老樓加裝電梯1322部，解決“房產(chǎn)證辦證難”問(wèn)題28.3萬(wàn)套……兩年來(lái)，北京接訴即辦“每月一題”成效顯著(zhù)。

　　“隨著(zhù)一大批群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、難啃的‘硬骨頭’。”論壇現場(chǎng)，北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長(cháng)孫舫介紹，12345熱線(xiàn)一直發(fā)揮著(zhù)“探針”作用，北京決心用好“數據富礦”。根據上一年度群眾訴求總體情況，北京綜合考慮訴求數量、頻次和分布區域，聚焦群眾反映強烈的高頻共性問(wèn)題，2021年鎖定房產(chǎn)證辦證難等27個(gè)問(wèn)題，2022年聚焦老樓加裝電梯等17個(gè)痛點(diǎn)難點(diǎn)，建立“每月一題”機制，解決高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題，明確責任單位，研究改革措施，推動(dòng)主動(dòng)治理未訴先辦。

　　“每月一題”是怎么啃下“難啃的骨頭”？孫舫解釋?zhuān)紫仁亲⒅貥吮炯嬷危热玑槍Ψ慨a(chǎn)證難辦問(wèn)題，北京市規自委等部門(mén)把開(kāi)發(fā)建設單位與購房人的責任分開(kāi)，優(yōu)先為無(wú)過(guò)錯的合法購房人辦理房產(chǎn)證，針對開(kāi)發(fā)企業(yè)違法行為開(kāi)展聯(lián)合懲戒。“無(wú)錯優(yōu)先”還成為創(chuàng )新思路，正推廣到解決其他歷史遺留問(wèn)題的改革領(lǐng)域。

　　其次是注重未訴先辦，2022年，海淀區組織供熱單位開(kāi)展風(fēng)險隱患排查和供熱源頭治理工作，對80個(gè)小區開(kāi)展“冬病夏治”。汛期前，北京市水務(wù)局發(fā)布139處典型歷史積水內澇點(diǎn)位圖，244處下凹式立交橋分布圖和64處積水內澇風(fēng)險分布圖。未雨綢繆，避免了供暖季、汛期更多訴求產(chǎn)生。

　　一錘接著(zhù)一錘敲。治理類(lèi)街鄉鎮是接訴即辦改革的重點(diǎn)和城市治理的痛點(diǎn)。北京綜合施策，堅持提升硬件設施和增強治理能力一起抓，堅持治理與管理服務(wù)并重。經(jīng)過(guò)三年多督導治理，一批難點(diǎn)問(wèn)題破解，一批公共服務(wù)短板補齊，已經(jīng)有27個(gè)治理類(lèi)街鄉鎮達標

　　從“經(jīng)驗處置”向“數字化轉型”

　　與健康寶機器人樣機“人機對話(huà)”，觸摸屏演示“北京12345”微信公眾號“智能問(wèn)答”……在論壇巡展成果展現場(chǎng)，數字賦能展區提供了一系列互動(dòng)體驗。

　　12345微信平臺“疫情防控”界面提交緊急就醫需求，系統自動(dòng)關(guān)聯(lián)承辦單位，海淀區衛健委接單確認；輸入物業(yè)管理訴求，系統自動(dòng)關(guān)聯(lián)反映點(diǎn)位，朝陽(yáng)區雙井街道接單確認；輸入房產(chǎn)證辦理訴求，自動(dòng)關(guān)聯(lián)問(wèn)題類(lèi)型，大興區住房城鄉建設委接單確認……記者現場(chǎng)體驗發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )智能“派單”實(shí)現了定向派、定位派、分類(lèi)派、自助派等功能。旁邊一塊大屏幕上，大數據系統實(shí)時(shí)“計算”“分析”著(zhù)所有市民來(lái)電。

　　歷經(jīng)幾年的改革，全市接訴即辦工作正在從“經(jīng)驗處置”向“數字化轉型”。報告提到，接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，推動(dòng)數據治理場(chǎng)景化應用，促進(jìn)城市治理精細化、智能化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。

　　面對今年涉疫訴求量激增，12345熱線(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)話(huà)務(wù)分流、網(wǎng)絡(luò )擴容、智能轉寫(xiě)、自動(dòng)派單等措施，科技賦能持續提高受理能力。

　　數千萬(wàn)件群眾反映記錄、240余萬(wàn)條企業(yè)法人基礎數據、7000多個(gè)社區村點(diǎn)位信息匯聚管理，通過(guò)大數據技術(shù)深度診斷治理堵點(diǎn)痛點(diǎn)，一個(gè)匯聚社情民意的數據庫建立起來(lái)。

　　京津冀將深入合作為民服務(wù)

　　圍繞群眾“小事”，北京做好立法“大事”，讓來(lái)自群眾的“金點(diǎn)子”成為解決問(wèn)題的“金鑰匙”。

　　在接訴即辦立法過(guò)程中，北京面向社會(huì )三輪公開(kāi)征求意見(jiàn)，廣泛征集1.1萬(wàn)名人大代表和6.7萬(wàn)名基層工作人員、市民群眾意見(jiàn)，匯集各方意見(jiàn)建議9000余條，并認真研究吸納到法規草案中。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實(shí)施。從明確“全面接訴”，到強調“首接負責”，再到要求“限時(shí)必答”，接訴即辦全面納入法治化軌道，借“制度力量”壯大“實(shí)踐力量”。

　　條例執行得好不好？全市12824名三級人大代表回“家”進(jìn)“站”聽(tīng)民意、謀對策，第三方社會(huì )問(wèn)卷調查25805份，收集意見(jiàn)建議1755條，隨機邀請撥打過(guò)12345熱線(xiàn)的100余名市民面對面聽(tīng)取意見(jiàn)。群眾普遍反映，訴求響應更快，問(wèn)題解決更及時(shí)，回訪(fǎng)評價(jià)更滿(mǎn)意。

　　北京接訴即辦改革還在持續進(jìn)行中。報告中提到，有一些長(cháng)期積累或新出現的問(wèn)題亟待解決，比如城市治理體系仍有待優(yōu)化，部門(mén)和屬地協(xié)同性有待加強，各區、各部門(mén)的接訴即辦工作水平存在差異和不足；接訴即辦運行數字化智能化程度有待提升，韌性治理需予以重點(diǎn)關(guān)注，平臺建設還需優(yōu)化等。

　　北京將繼續積極探索黨建引領(lǐng)、以群眾訴求驅動(dòng)的超大城市治理體系，展現中國之治的“首都樣板”，創(chuàng )新形成具有典型性、標志性的基層治理理念和經(jīng)驗。

　　天津市、河北省、石家莊市、河北雄安新區也將充分發(fā)揮12345熱線(xiàn)在解民憂(yōu)、紓民困、暖民心的重要作用，就訴求信息共享、系統互通、服務(wù)同標、知識庫共建等方面開(kāi)展深入合作，出臺一系列務(wù)實(shí)舉措，推動(dòng)實(shí)現群眾服務(wù)“異地如一地”。