李英鋒

　　最近，一則題為《小伙吐槽貴州旅游獲獎3000元》的視頻在網(wǎng)上走紅。據當事網(wǎng)友龍飛吶(網(wǎng)名)介紹，他吐槽、舉報了貴州當地多個(gè)涉旅問(wèn)題，在有關(guān)部門(mén)查處問(wèn)題后，他收到了貴州文旅局發(fā)放的3000元獎金(稅后2400元)。(1月16日《北京青年報》)

　　網(wǎng)友龍飛吶舉報旅游亂象獲得了文旅部門(mén)的獎勵，引發(fā)網(wǎng)友熱議。很多人的關(guān)注點(diǎn)在舉報獎的數額、吐槽也能獲獎的驚喜以及背后的舉報獎項設置、舉報獎勵機制，筆者認為，也應該關(guān)注監管部門(mén)對于網(wǎng)友舉報問(wèn)題的態(tài)度、反應和行動(dòng)。

　　誠然，文旅部門(mén)建立舉報獎勵機制，能夠鼓勵游客積極參與對旅游亂象的監督，投訴舉報旅游過(guò)程中發(fā)現和遭遇的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，能夠延伸對文旅亂象的感知觸角，拓寬文旅問(wèn)題線(xiàn)索來(lái)源渠道，也能對文旅產(chǎn)業(yè)鏈條上的景區、商家等市場(chǎng)主體形成倒逼效應。事實(shí)上，各地文旅部門(mén)查處的旅行社、導游或其他商家違法侵權案件中，有相當部分是由游客提供的線(xiàn)索，而舉報獎勵機制為游客投訴舉報提供了更強的推動(dòng)力。

　　但游客投訴舉報的第一訴求或主要訴求，是維護權益、解決問(wèn)題并推動(dòng)查處、整治有關(guān)違法侵權行為，附帶的訴求才是獲得舉報獎。文旅等監管部門(mén)對游客或網(wǎng)友舉報旅游亂象最好的獎勵，應當是快速反應、有訴必查、有查必果。如此，既有助于及時(shí)調查處置游客反映的問(wèn)題，也能彰顯對游客投訴舉報的重視，彰顯維護旅游市場(chǎng)環(huán)境的決心和誠意。

　　網(wǎng)友龍飛吶舉報涉旅問(wèn)題，很快獲得了當地監管部門(mén)的積極回應——上午剛剛舉報，下午貴州文旅局、貴陽(yáng)市文化市場(chǎng)綜合行政執法支隊便給出回應。最終經(jīng)調查，兩家旅行社被處以吊銷(xiāo)旅行社經(jīng)營(yíng)許可證處罰，且責令退費。監管部門(mén)的高效處置，讓存有忽悠外地游客、誘導消費、擅自更換履約主體等問(wèn)題的旅行社付出了相應的代價(jià)，也讓舉報者以及其他游客、網(wǎng)友感受到了監管部門(mén)對旅游亂象“零容忍”的態(tài)度和果斷糾偏治亂的行動(dòng)力。監管部門(mén)的高效回應，給舉報獎做了堅實(shí)的鋪墊，讓舉報獎的成色更足、分量更重。

　　令人欣慰的是，越來(lái)越多地方都提升了對游客投訴舉報的重視程度，都把高效回應、快查嚴處作為維護游客權益、優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境的重要手段。比如，最近爆火的哈爾濱，也出現了一起監管部門(mén)處置游客投訴舉報的典型案例——有游客反映，1月12日晚在哈爾濱打車(chē)時(shí)，2公里路程被駕駛員要價(jià)50元。哈爾濱市交通運輸局次日迅速完成對駕駛員違法違規行為的核實(shí)，涉事出租車(chē)公司對駕駛員處以停運15天處罰，并將于停運期滿(mǎn)后與其解除合同，行業(yè)管理部門(mén)將鎖定其從業(yè)資格證6個(gè)月，移交屬地執法部門(mén)依法進(jìn)行處罰，并責令涉事企業(yè)立即整頓。本來(lái)，游客反映的問(wèn)題屬于負面事件，但監管部門(mén)的處置效率和結果贏(yíng)得了網(wǎng)友的一片點(diǎn)贊聲，這就是良好的監管環(huán)境優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境的有力證明。

　　近些年，很多地方都在“拼”旅游，都使出渾身解數搶人，“卷”出了很多新花樣。不管是已經(jīng)紅了的地方，還是想紅的地方，監管環(huán)境都是旅游市場(chǎng)核心競爭力和長(cháng)久競爭力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投訴舉報，偶現負面輿情并不可怕，可怕的是有關(guān)監管部門(mén)不重視游客的投訴舉報，存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞責、偏袒本地商戶(hù)或長(cháng)期整改不到位等問(wèn)題，讓游客的信心以及旅游地的市場(chǎng)環(huán)境、形象和吸引力也被侵蝕了。

　　總之，各地在“拼”旅游時(shí)，都該卷一卷監管環(huán)境，比拼一下針對游客投訴舉報的反應和行動(dòng)。(北京青年報)