“從今年2月份把車(chē)輛送去4S店維修，至今4S店未給出車(chē)輛出現失速的故障原因，零跑汽車(chē)官方目前為止也沒(méi)有和我有任何的聯(lián)系。”今年1月28日，零跑C11車(chē)主劉先生帶著(zhù)一家三口從合肥出發(fā)去蚌埠參加朋友婚禮，車(chē)輛行駛在高速公路上時(shí)，突然失速，至今不清楚失速原因。

　　3月12日中午，新京報貝殼財經(jīng)記者致電合肥零跑中心包河汽車(chē)城店詢(xún)問(wèn)劉先生車(chē)輛維修情況，工作人員表示，暫不清楚相關(guān)情況，需核實(shí)后回復。隨后，記者撥打零跑汽車(chē)官方客服電話(huà)并聯(lián)系零跑汽車(chē)方面。客服工作人員表示，已了解到相關(guān)信息，會(huì )先和門(mén)店溝通確認用戶(hù)信息和車(chē)輛問(wèn)題后，把相關(guān)情況反饋至售后服務(wù)部門(mén)，售后服務(wù)部門(mén)聯(lián)系車(chē)主進(jìn)行溝通。

　　3月12日下午，車(chē)主劉先生告訴記者，當日下午4S店已與其聯(lián)系，但未提及故障原因和解決方案；零跑官方客服方面仍未與其溝通。

　　3月12日晚，零跑汽車(chē)方面回復新京報貝殼財經(jīng)記者，已了解相關(guān)情況，會(huì )聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)盡快處理車(chē)主反饋的問(wèn)題。

　　一個(gè)月內出現兩次故障，“直接路上趴窩走不了”

　　“出發(fā)時(shí)車(chē)輛儀表盤(pán)顯示剩余電量260公里(WLTC工況)，中途在龍門(mén)寺服務(wù)區充電至250公里后出發(fā)，還剩百分之十三電量時(shí)，車(chē)輛突然失速。”劉先生告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，“(當時(shí))踏板踩到底時(shí)，最高時(shí)速只有10公里左右。”

　　車(chē)輛發(fā)生故障后，劉先生第一時(shí)間撥打了零跑汽車(chē)客服電話(huà)，并將車(chē)輛拖到合肥零跑中心包河汽車(chē)城店進(jìn)行維修。劉先生稱(chēng)，“4S店沒(méi)有詳細溝通是如何修好的，也沒(méi)有告知是什么故障，只是說(shuō)電池要召回返廠(chǎng)。”

　　“其實(shí)在車(chē)輛發(fā)生失速前幾天，4S店曾打電話(huà)溝通讓我把車(chē)開(kāi)過(guò)去，將電池卸下后返廠(chǎng)，但為何返廠(chǎng)、返廠(chǎng)后具體要做什么并沒(méi)有溝通。”劉先生表示。

　　3月12日，新京報貝殼財經(jīng)記者致電零跑汽車(chē)官方客服詢(xún)問(wèn)廠(chǎng)家是否知曉“電池返廠(chǎng)”等信息時(shí)，對方工作人員未明確答復，表示需記錄反饋至售后服務(wù)部門(mén)。

　　劉先生表示，因返廠(chǎng)維修需20天至一個(gè)月時(shí)間，考慮到春節期間的用車(chē)需求，1月份未將車(chē)送至4S店。“但沒(méi)想到2月份車(chē)輛又出現了其他問(wèn)題。”

　　2月22日，劉先生購買(mǎi)的這輛2021款零跑C11在續航還剩501公里的狀態(tài)下出現了系統異常，“車(chē)直接在路上趴窩走不了，4S店把車(chē)拖走已半個(gè)月的時(shí)間，到現在還沒(méi)有修好，也沒(méi)有和我說(shuō)明到底是什么問(wèn)題導致的，廠(chǎng)家到現在為止也沒(méi)有給我打過(guò)一個(gè)電話(huà)。”劉先生提出：“最好是退車(chē)，除非零跑保證車(chē)輛不再出現類(lèi)似影響安全的故障。”

　　與劉先生一樣，浙江的李先生也是一位零跑C11車(chē)主。去年11月，李先生駕駛車(chē)輛行駛在高速公路上時(shí)，車(chē)輛出現方向盤(pán)鎖死、無(wú)法掛擋故障，導致差點(diǎn)被追尾。

　　此外，新京報貝殼財經(jīng)記者查詢(xún)黑貓投訴、汽車(chē)論壇等，發(fā)現不少車(chē)主反映零跑汽車(chē)問(wèn)題。黑貓投訴平臺顯示，涉及零跑C11的投訴有398條，包括車(chē)輛在路上正常行駛過(guò)程中突然失去動(dòng)力、大燈昏暗、電動(dòng)泵強烈震動(dòng)、減震異響等問(wèn)題。

　　4S店和廠(chǎng)家有義務(wù)為車(chē)主排除車(chē)輛故障

　　當一輛車(chē)在行駛過(guò)程中出現問(wèn)題，對廠(chǎng)家而言是一次故障，而對車(chē)主而言，則是一次“生命的冒險”。失速、車(chē)輛系統異常是什么原因導致的，如何解決？

　　中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )標準委特聘專(zhuān)家、山東省首席技師趙林在接受新京報貝殼財經(jīng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，部分新能源汽車(chē)在電池低電量時(shí)會(huì )進(jìn)入低速保護狀態(tài)，即電池電量變低后，為保護電池會(huì )限制動(dòng)力輸出，使車(chē)輛可緩慢地移動(dòng)到充電站進(jìn)行充電。

　　“這是車(chē)輛在低電量下的一種保護狀態(tài)，也是目前多數新能源汽車(chē)中可能會(huì )存在的一個(gè)正常現象。但具體低電量的數值是多少，因車(chē)而異。”趙林認為，無(wú)法根據失速情況簡(jiǎn)單判定車(chē)輛電池是否存在問(wèn)題，“有可能是電池啟動(dòng)了保護機制，但第二次車(chē)輛在有501公里續航狀態(tài)下仍出現了‘車(chē)輛系統異常’的問(wèn)題，這說(shuō)明有檢查、排除車(chē)輛內部風(fēng)險點(diǎn)的必要。4S店和廠(chǎng)家有義務(wù)用技術(shù)手段為車(chē)主排除車(chē)輛故障。”

　　“上述車(chē)主遇到的失速問(wèn)題可能屬于車(chē)輛的保護功能啟用，通過(guò)限制輸出功率的方式避免更大的損失。”山東易維新能源汽車(chē)科技有限公司董事長(cháng)王浩指出，限制車(chē)速的原因很多，其中動(dòng)力電池導致此情況概率更高一些。“因沒(méi)有更詳細的信息，尤其是相關(guān)數據，具體問(wèn)題原因不好界定。車(chē)輛出現的問(wèn)題還是要依靠主機廠(chǎng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )來(lái)解決。”

　　王浩分析，從技術(shù)角度看，若確定是動(dòng)力電池導致上述問(wèn)題，可能的原因是動(dòng)力電池內的電芯一致性不佳，個(gè)別電芯性能下降導致保護；電池管理系統(BMS)的硬件或軟件有缺陷，出現采集錯誤或誤判等。“上述問(wèn)題可能需要對有問(wèn)題的部件進(jìn)行深入檢測和分析才能確認。”

　　對于車(chē)輛為何會(huì )出現方向盤(pán)鎖死、無(wú)法掛擋的問(wèn)題，王浩認為，行駛中發(fā)生方向盤(pán)鎖死、無(wú)法掛擋，通常是電氣系統故障導致，如防盜系統錯誤觸發(fā)，電動(dòng)轉向助力供電斷開(kāi)，電控單元停止工作，或車(chē)載通信系統故障等。“此種情況需要深度回溯事故發(fā)生時(shí)的各種數據，分析導致事故的原因，從技術(shù)層面解決這種高風(fēng)險的隱患。”

　　趙林提到，對智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車(chē)發(fā)展過(guò)程中出現的新車(chē)型和新技術(shù)，消費者需及時(shí)學(xué)習、了解和熟悉，避免安全隱患。車(chē)主遇到車(chē)輛故障時(shí)，應第一時(shí)間離開(kāi)車(chē)輛保證人身安全。“與傳統燃油車(chē)可能會(huì )出現抖動(dòng)等異常提示預警不同，新能源汽車(chē)故障的偶發(fā)性較強。車(chē)主應隨時(shí)關(guān)注車(chē)輛狀態(tài)，及時(shí)檢修。”

　　律師：希望車(chē)企給出更科學(xué)、客觀(guān)、充分的提示

　　“新能源車(chē)發(fā)展迅速，但目前市場(chǎng)上的新能源汽車(chē)質(zhì)量、技術(shù)、配套等還存在參差不齊的情況。”北京德和衡律師事務(wù)所律師孫智陽(yáng)表示，監管部門(mén)應該加強監管力度，加緊制定完善的政策與監管法規辦法，對于質(zhì)量不合格虛假宣傳的企業(yè)大力打擊，在銷(xiāo)售方面市場(chǎng)部門(mén)加強監督監管；消費者協(xié)會(huì )也要積極處理維權案件，整頓市場(chǎng)作風(fēng)維護消費者權益。

　　孫智陽(yáng)認為，在整個(gè)汽車(chē)全生命周期中，車(chē)企是關(guān)鍵一環(huán)，一方面要大力研發(fā)，加強科技質(zhì)量成果，保證車(chē)輛質(zhì)量安全；另一方面要加強技術(shù)人員培訓，減少智能新能源汽車(chē)維修不及時(shí)情況，并加大投入來(lái)培訓消費者，即做到在質(zhì)量方面把關(guān)，在售后方面及時(shí)保障，出現問(wèn)題依法處理不虛假宣傳。

　　“隨著(zhù)科技進(jìn)步，汽車(chē)的性能、功能均有了重大提升，各車(chē)企都在以為消費者提供更好的產(chǎn)品而努力，但作為出行工具，消費者的安全永遠是放在第一位的。即便車(chē)企需要考慮到經(jīng)營(yíng)成本，也不應為了逐利、追求功能性噱頭而犧牲消費者的安全保障。”北京市中策律師事務(wù)所律師張方隅表示，在發(fā)生上述類(lèi)似的事件時(shí)，根據《消費者權益保護法》，消費者可以向作為銷(xiāo)售者的4S店以及作為生產(chǎn)者的車(chē)企要求承擔賠償責任，4S店和車(chē)企需要對消費者承擔修理、更換或退貨等責任，如果造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，也應承擔賠償責任。如果涉及車(chē)輛的更換或退貨的，根據《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責任規定》結合三包責任相關(guān)期限，可以確定是否符合更換、退貨的條件，根據具體情況車(chē)主還可以要求賠償車(chē)輛登記費用，銷(xiāo)售者收取的扣除相應折舊后的加裝、裝飾費用，銷(xiāo)售者收取的相關(guān)服務(wù)費用等。

　　他強調，汽車(chē)消費是我國穩定和提振消費的重頭戲。“3·15”即將到來(lái)，營(yíng)造一個(gè)公平合理、蓬勃向上的汽車(chē)消費環(huán)境，也是業(yè)內外的共同期待。

　　孫智陽(yáng)提到，消費者在購車(chē)時(shí)要全方面了解車(chē)輛使用及保養等情況，出現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)取證并與商家溝通。在問(wèn)題得不到有效解決時(shí)投訴或者通過(guò)法律途徑維權，只有車(chē)企依法合規，監管到位，維權暢通，消費者提高維權意識，整個(gè)新能源汽車(chē)領(lǐng)域才會(huì )健康發(fā)展、“新事物發(fā)展是趨勢，但存在問(wèn)題需要各方努力才會(huì )健康發(fā)展構成一個(gè)良性循環(huán)。3·15之際，希望商家與買(mǎi)家都能合法解決問(wèn)題。”

　　對于如何構建良好的汽車(chē)消費環(huán)境，張方隅表示，希望車(chē)企對汽車(chē)的功能、特性，可能存在的風(fēng)險等，在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中給出更為科學(xué)、客觀(guān)、充分的提示，并提醒消費者閱讀安全注意事項，避免因操作不當所產(chǎn)生的危險。

　　本版采寫(xiě)/新京報貝殼財經(jīng)記者 張冰