農村面積大，“煤改電”后期管護難度大……自實(shí)施“優(yōu)質(zhì)燃煤替代”“煤改清潔能源”以來(lái)，懷柔區累計完成“煤改清潔能源”215個(gè)村，7.1萬(wàn)戶(hù)。“煤改清潔能源”后期管護中存在的“響應慢、效率低、服務(wù)差”“用戶(hù)訴求反饋渠道單一”“極端天氣，運行異常”等問(wèn)題逐漸暴露。2021年起，懷柔區三措并舉建立清潔取暖長(cháng)效管護服務(wù)平臺，打通農村地區供暖服務(wù)“最后一公里”。日前，懷柔區“清潔取暖長(cháng)效管護智慧調度平臺應用推廣”工作獲得北京市農業(yè)技術(shù)推廣三等獎。

　　大數據管理 平臺遠程動(dòng)態(tài)“吹哨”

　　懷柔區建立區、鎮兩級便民服務(wù)調度中心。應用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)通農戶(hù)、取暖設備、企業(yè)服務(wù)人員和管理部門(mén)，實(shí)現轄區范圍內設備運行效果、售后維修過(guò)程、質(zhì)保期等信息實(shí)時(shí)監測。在取暖季，平臺支持全面巡檢功能，調度中心全面管控巡檢標準、流程、進(jìn)度，在線(xiàn)上可實(shí)時(shí)掌握巡檢情況及統計分析數據。統籌設備企業(yè)、服務(wù)機構、應急維修隊伍及部分駐村管護員，通過(guò)APP接收調度中心發(fā)來(lái)的服務(wù)指令，響應派單。取暖用戶(hù)通過(guò)調度中心電話(huà)報修，平臺自動(dòng)生成農戶(hù)地址、附近維修人員、設備廠(chǎng)家型號、運行情況、故障碼。2022年共預警578件，系統自動(dòng)將派單信息推送報修用戶(hù)，維修進(jìn)度一目了然。

　　雙渠道響應 實(shí)現訴求及時(shí)辦理

　　冬季農村群眾取暖容不得能源供給和系統運行中斷，相關(guān)訴求往往具有很強的時(shí)效性和緊迫性。清潔取暖長(cháng)效服務(wù)信息平臺與12345市民服務(wù)熱線(xiàn)無(wú)縫銜接，結合“接訴即辦”快速響應機制。在群眾撥打12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的幾分鐘內，訴求第一時(shí)間通過(guò)平臺同步到區級平臺，區級平臺工作人員按照工單情況派發(fā)維修人員，維修人員通過(guò)平臺接收派單信息，判斷故障原因，攜帶準確維修配件上門(mén)服務(wù)，將維修方案、現場(chǎng)照片等及時(shí)反饋，切實(shí)做到服務(wù)過(guò)程、處理措施、服務(wù)結果清晰完整，服務(wù)一次性完成。管理部門(mén)不但能夠動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)進(jìn)度質(zhì)量以及對各鎮、村、企業(yè)工作情況自動(dòng)量化考評排名，對農戶(hù)的使用效果進(jìn)行智能監管分析，第一時(shí)間對問(wèn)題干預處理。

　　強化制度建設 實(shí)行精準督導考評

　　針對以前“煤改清潔能源”設備售后服務(wù)工作短板，懷柔區制定印發(fā)了《懷柔區農村地區煤改清潔能源設備售后服務(wù)考核辦法》，明確了工單接辦、滿(mǎn)意回訪(fǎng)等7項罰則與質(zhì)保金掛鉤的考核機制。結合信息服務(wù)平臺運轉情況，2022年對工單辦理全程進(jìn)行數字化管理，對設備企業(yè)“2小時(shí)內到達現場(chǎng)維修，4小時(shí)解決故障”實(shí)行動(dòng)態(tài)考核。通過(guò)制度約束、年終考評等，確保各級調度中心運行順暢。依托平臺管理系統，設備發(fā)生異常將自動(dòng)報警，管理人員可進(jìn)行遠程調試。同時(shí)，通過(guò)AI、數字孿生等技術(shù)，分析用戶(hù)地理環(huán)境、氣候變化、建筑特性、設備狀態(tài)、控制邏輯等因素，智能調整系統運行參數，大幅降低能耗和故障發(fā)生率。