“我們家天然氣不通，已經(jīng)連續(xù)好幾天無法使用了，飯都做不了，影響生活，相關(guān)部門可否來維修？”11月15日，河北廊坊霸州市勝芳鎮(zhèn)的王先生在“廊坊發(fā)布”微信公眾號(hào)“接訴即辦”問題收集專欄反映訴求，希望盡快解決生活難題。

　　僅5分鐘后，廊坊市“接訴即辦”后臺(tái)工作人員就將王先生的留言轉(zhuǎn)至霸州市政府核實(shí)辦理。第二天，霸州市住建部門立即協(xié)調(diào)霸州中石油昆侖燃?xì)庥邢薰荆才殴ぷ魅藛T到王先生家中檢修，解決了王先生家的天然氣問題。“沒想到這么快就有人來維修，效率真高！”王先生說。

　　為切實(shí)走好網(wǎng)上群眾路線，更好地聽民聲、解民憂、辦實(shí)事，打通線上問題線下解決的有效渠道，去年底，廊坊市在市委市政府官方政務(wù)新媒體“廊坊發(fā)布”微信公眾號(hào)開辦“接訴即辦”問題收集專欄，并且結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)問題、突發(fā)事件等，先后設(shè)置“洪澇災(zāi)后重建接訴即辦”“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境接訴即辦”等問題收集專欄，切實(shí)問民所需，隨時(shí)解民所憂，真心解決群眾實(shí)際困難。

　　“讓更多群眾更便捷地反映問題”

　　“拍張圖片，寫幾句話，動(dòng)動(dòng)手指就能快速反映問題、快速解決問題，確實(shí)方便！省下好多自己去找人、跑路的工夫。”廊坊市香河縣居民陳女士說，此前，她幾次前往相關(guān)部門咨詢養(yǎng)老金繳納與發(fā)放問題，一直沒能問清楚。這次通過網(wǎng)上反映問題后，“接訴即辦”機(jī)制聯(lián)系了專業(yè)人員為她解答，她很快就得到了滿意答復(fù)。

　　“讓‘接訴即辦’成為群眾與政府的‘傳聲筒’，我們就是要把解決群眾急難愁盼的事放在心上、落實(shí)在行動(dòng)上，要實(shí)現(xiàn)讓更多群眾更便捷地反映問題。”“接訴即辦”主管部門、廊坊市委網(wǎng)信辦主任汪國(guó)會(huì)說。

　　從解決群眾投訴的物業(yè)服務(wù)、生態(tài)環(huán)境、城鄉(xiāng)建設(shè)等各類民生問題到解讀災(zāi)后重建、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等各項(xiàng)政策措施，廊坊市委市政府致力于通過線上接訴平臺(tái)搭建起政府與群眾有效溝通的連心橋，從網(wǎng)上“指尖”聚民意、聽民聲到網(wǎng)下“腳尖”察民情、解民憂，拉近的是服務(wù)群眾的距離，提高的是執(zhí)政為民的實(shí)效。

　　辦好讓群眾滿意的實(shí)事、好事，必須堅(jiān)持察實(shí)情、出實(shí)招、求實(shí)效破解難題。為了更好地讓群眾知曉“接訴即辦”問題收集專欄，特別是助力全市災(zāi)后重建工作，網(wǎng)信部門組織全市新聞網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、自媒體，協(xié)調(diào)受災(zāi)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村街，通過微信群、明白紙等多種渠道，加強(qiáng)對(duì)專欄的宣傳力度，擴(kuò)大群眾知悉范圍。

　　今年以來，該專欄已累計(jì)接收群眾留言1292條，辦結(jié)群眾留言1230條。“接訴即辦”問題收集專欄由點(diǎn)及面、舉一反三，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)推動(dòng)解決群眾所遇實(shí)際困難，務(wù)求辦好一件、帶動(dòng)一片、溫暖全城。

　　“確保件件有著落、事事有回音”

　　“怎么樣？暖氣熱不熱？”

　　“熱了熱了！太感謝了。”11月13日上午，文安縣蘇橋鎮(zhèn)下武各莊村黨支部書記宋三馬撥通該村宋先生的電話，詢問取暖情況。

　　原來，11月9日，“接訴即辦”后臺(tái)工作人員接到宋先生的線上投訴。

　　入冬，取暖問題是千家萬戶的民生大事。市委網(wǎng)信辦工作人員立即將該投訴轉(zhuǎn)交給文安縣政府核實(shí)辦理。經(jīng)了解，宋先生原房屋住址為洪澇受災(zāi)區(qū)危房，按照相應(yīng)政策他暫時(shí)搬至鄰居家一處無人居住的閑置住房，而該住房未開通取暖。于是，縣政府將投訴移交給駐村工作組，限期3天內(nèi)解決，由縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委督查室全程督辦。經(jīng)過多方努力，11日，宋先生的新住所成功供暖了。

　　為充分發(fā)揮專欄效用，廊坊市制定《廊坊市“接訴即辦問題收集專欄”工作機(jī)制》，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市紀(jì)委監(jiān)委、市委督查室、各縣（市、區(qū)）黨委政府等多方力量，快速高效受理并解決群眾投訴的各類問題。同時(shí)，明確專人專職管理平臺(tái)，全市“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)全流程線上跟蹤監(jiān)督涉事地區(qū)和部門辦理群眾留言情況機(jī)制。明確要求，咨詢類問題要及時(shí)向群眾解答，全面解讀相關(guān)政策；求助及舉報(bào)類問題轉(zhuǎn)辦至涉事部門，6小時(shí)內(nèi)與反映問題的群眾建立聯(lián)系，能及時(shí)解決的問題24小時(shí)內(nèi)即時(shí)辦結(jié)，其他問題限期辦結(jié)。

　　“我們制定形成了問題收集、轉(zhuǎn)辦、核實(shí)、督辦、銷號(hào)、回訪、抽查等全流程快速科學(xué)的處置機(jī)制，對(duì)群眾反映的每個(gè)問題實(shí)行閉環(huán)管理，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和責(zé)任主體，確保件件有著落、事事有回音，將網(wǎng)民留言‘投訴單’真正變成群眾滿意‘成績(jī)單’。”汪國(guó)會(huì)說。

　　以“一個(gè)訴求”推動(dòng)化解“一類問題”

　　前幾日，廊坊市安次區(qū)的張先生發(fā)現(xiàn)廊坊市實(shí)驗(yàn)小學(xué)門口馬路兩側(cè)流動(dòng)攤位越來越多，安全隱患大，希望相關(guān)部門幫忙協(xié)調(diào)。

　　“接訴即辦”工作組轉(zhuǎn)辦留言后，安次區(qū)政府立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門成立順安道專項(xiàng)治理小組，一方面對(duì)早晚高峰流動(dòng)商販占道經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行治理，保障交通安全；另一方面協(xié)調(diào)順安農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)免費(fèi)對(duì)流動(dòng)商販開放，引導(dǎo)占道經(jīng)營(yíng)商販進(jìn)入正規(guī)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)售賣，讓群眾通行更加放心、商戶經(jīng)營(yíng)更加安心。此外，安次區(qū)政府針對(duì)此類現(xiàn)象，開展全區(qū)域內(nèi)交通安全整治行動(dòng)。

　　廊坊市緊盯“接訴即辦”問題收集專欄上群眾反映多的問題，比如在災(zāi)后重建工作中，受損房屋鑒定和受災(zāi)群眾補(bǔ)償款問題投訴較多，相關(guān)部門第一時(shí)間聯(lián)系群眾解釋相關(guān)政策，開展多輪房屋鑒定復(fù)核和分批次進(jìn)行補(bǔ)償款發(fā)放工作，實(shí)打?qū)嵔鉀Q急難愁盼問題，此類問題留言逐步減少，以“一個(gè)訴求”推動(dòng)化解“一類問題”，扎實(shí)辦好群眾身邊“關(guān)鍵小事”，解決“民生大事”。

　　經(jīng)過回訪，目前，在已經(jīng)辦結(jié)的上千條群眾留言中，群眾滿意率達(dá)95%以上。

　　據(jù)介紹，廊坊市將持續(xù)創(chuàng)新方式方法，優(yōu)化完善“接訴即辦”問題收集專欄功能，從接收到轉(zhuǎn)辦全流程快速解決問題，探索讓“接訴即辦”問題收集專欄發(fā)揮更大作用。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年11月20日 06 版）