今年的《政府工作報告》提出，“著(zhù)力擴大國內需求，推動(dòng)經(jīng)濟實(shí)現良性循環(huán)”，并明確“加強消費者權益保護”。近日國家市場(chǎng)監管總局公布了2023年全國12315體系建設和處理投訴舉報情況。當前消費者投訴舉報呈現哪些特點(diǎn)？如何進(jìn)一步保護消費者合法權益？記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　去年為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元

　　2023年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)全國12315平臺、電話(huà)、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢(xún)3534.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)20.2%。其中，投訴1740.3萬(wàn)件，舉報507萬(wàn)件；為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權益。

　　在受理投訴方面，2023年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理1740.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)32.8%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、食品安全問(wèn)題、合同問(wèn)題、不正當競爭等問(wèn)題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長(cháng)最快，同比增長(cháng)61.5%，連續兩年排在問(wèn)題首位。

　　在網(wǎng)購訴求方面，2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬(wàn)件，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺。近年來(lái)，直播電商規模增長(cháng)較快，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬(wàn)件，同比增長(cháng)52.5%，排名前三的問(wèn)題分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、不正當競爭，增長(cháng)最快的問(wèn)題是不正當競爭，同比增長(cháng)2倍。消費者反映的問(wèn)題主要集中在購買(mǎi)的商品為“三無(wú)”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

　　此外，新型消費涌現，智能設備問(wèn)題增幅較大。隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破，智能設備不斷更新迭代。各類(lèi)可穿戴智能設備、智能家居越來(lái)越受到消費者的青睞，相關(guān)消費糾紛增長(cháng)較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬(wàn)件，同比增長(cháng)1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉報較多。

　　打造12315品牌，深化源頭治理

　　2023年以來(lái)，市場(chǎng)監管總局圍繞“優(yōu)環(huán)境、促消費、強作風(fēng)、提效能”，不斷強化12315體系建設，持續營(yíng)造放心消費環(huán)境，助力提振消費信心。

　　倡導線(xiàn)下退貨，提升消費者滿(mǎn)意度。市場(chǎng)監管部門(mén)持續推動(dòng)線(xiàn)下購物七日無(wú)理由退貨擴面增效，推動(dòng)本地購物異地退、先行墊付極速退、廠(chǎng)商一體化退貨，降低消費門(mén)檻。全國已有120.9萬(wàn)家實(shí)體店參與，累計退貨金額達73.5億元。浙江寧波推出“線(xiàn)下無(wú)理由退貨保險”，讓無(wú)理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯(lián)合金融機構為無(wú)理由退貨商戶(hù)提供數幣融資授信的“吳優(yōu)數貸”，助力誠信經(jīng)營(yíng)主體做大做強。

　　打造12315品牌，護衛消費者合法權益。12315熱線(xiàn)平均接通率提升至85%。全國12315平臺上線(xiàn)以來(lái)，注冊用戶(hù)達2305萬(wàn)人，累計處理投訴舉報咨詢(xún)1.05億件，為消費者挽回經(jīng)濟損失167.9億元。

　　深化源頭治理，提高經(jīng)營(yíng)者誠信度。市場(chǎng)監管部門(mén)創(chuàng )新建立消費投訴信息公示制度，上線(xiàn)12315投訴信息公示平臺，實(shí)現全國范圍集中、全量公示，推動(dòng)投訴辦結時(shí)長(cháng)較上一年提速5.6天；調解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，提升了消費環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度。

　　健全消費者權益保護工作體系

　　今年的《政府工作報告》提出，“優(yōu)化消費環(huán)境，開(kāi)展‘消費促進(jìn)年’活動(dòng)，實(shí)施‘放心消費行動(dòng)’”。

　　市場(chǎng)監管總局相關(guān)司局負責人介紹，2024年，市場(chǎng)監管部門(mén)將繼續打造12315品牌，全面實(shí)施“放心消費行動(dòng)”，健全消費者權益保護工作體系。

　　打造貼心服務(wù)的12315品牌。全面開(kāi)展12315五級聯(lián)動(dòng)效能評價(jià)，整體優(yōu)化12315投訴舉報處理體系。持續開(kāi)展12315熱線(xiàn)暢通情況大檢查，不斷提升消費者維權體驗。完善消費投訴公示運行機制，推動(dòng)投訴信息“應公示盡公示”。完善全國12315消費投訴信息公示平臺功能，促進(jìn)消費投訴源頭減量。實(shí)施線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾單位動(dòng)態(tài)管理。擴大基層消費維權服務(wù)站覆蓋面。

　　全面開(kāi)展“放心消費行動(dòng)”。市場(chǎng)監管部門(mén)將推進(jìn)消費環(huán)境建設政策協(xié)同，會(huì )同相關(guān)部門(mén)提綱挈領(lǐng)優(yōu)化消費環(huán)境。協(xié)同發(fā)布指導文件，以重點(diǎn)區域示范，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，打造一大批放心市場(chǎng)、放心商店、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區等，切實(shí)增強消費者獲得感。

　　健全消費者權益保護工作體系。完善各級消費者權益保護工作部門(mén)協(xié)作機制，形成政策監管執法合力，更好回應消費者關(guān)切。組織消費者權益保護法實(shí)施30周年紀念活動(dòng)等。組織重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展合規承諾，強化社會(huì )共治。

　　《 人民日報 》（ 2024年03月18日 06 版）