6月初，相聲演員孫越在微博發(fā)文：“誰(shuí)不給我打電話(huà)，我在誰(shuí)家上保險！”原來(lái)是因為其車(chē)險7月底到期，但是多家保險公司已經(jīng)對其進(jìn)行了近一周的電話(huà)“轟炸”，每天能接到近20個(gè)電話(huà)。

　　孫越的遭遇并非個(gè)例。在近日的采訪(fǎng)中，許多車(chē)主告訴《法治日報》記者，在車(chē)險到期前一兩個(gè)月甚至更長(cháng)時(shí)間，便經(jīng)常接到保險公司的推銷(xiāo)電話(huà)。有車(chē)主稱(chēng)，保險公司不分時(shí)間段的電話(huà)“轟炸”已經(jīng)嚴重影響了自己的生活和工作。

　　作為車(chē)主，每年的車(chē)險肯定是要購買(mǎi)的，但是續保前的電話(huà)“轟炸”又著(zhù)實(shí)令人頭疼。車(chē)險電銷(xiāo)怎樣才能讓車(chē)主有更好的消費體驗呢？帶著(zhù)這一問(wèn)題，記者進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。

　　提前數月電話(huà)推銷(xiāo)

　　車(chē)主吐槽心煩頭疼

　　在孫越的這條微博下方，很多網(wǎng)友吐槽稱(chēng)，自己也有和他一樣的苦惱。

　　有的車(chē)主為了不受保險推銷(xiāo)電話(huà)打擾，提前一兩個(gè)月就把下一年度的車(chē)險買(mǎi)好了。但還是有保險業(yè)務(wù)員打來(lái)電話(huà)推銷(xiāo)，并追問(wèn)在哪家買(mǎi)的，價(jià)格如何。

　　“我被保險公司折磨得快出精神問(wèn)題了。”來(lái)自北京朝陽(yáng)的林女士告訴記者，其車(chē)險快到期了，一家保險公司的銷(xiāo)售提前兩三個(gè)月就開(kāi)始給她打電話(huà)，每個(gè)打來(lái)電話(huà)的銷(xiāo)售都說(shuō)自己是她的專(zhuān)屬客服、專(zhuān)屬負責人。讓林女士最頭疼的是，銷(xiāo)售打電話(huà)不分時(shí)間，不管是上班、下班、放假還是午休的時(shí)間。

　　來(lái)自廣東陽(yáng)西的關(guān)先生也遇到了這樣的糟心事——車(chē)險到期前兩個(gè)月必然接到保險公司的電話(huà)推銷(xiāo)“轟炸”。實(shí)際上，關(guān)先生這幾年一直在其朋友處購買(mǎi)車(chē)險，所以每次接到電話(huà)推銷(xiāo)時(shí)他都明確拒絕了，但推銷(xiāo)電話(huà)仍然接連不斷。

　　為什么現在車(chē)險業(yè)務(wù)員要提前這么多天打電話(huà)推銷(xiāo)？記者調查發(fā)現，現在的車(chē)險可以提前一個(gè)月甚至數月續保，各地規定有所不同。一些保險公司為了沖業(yè)績(jì)，使出洪荒之力。

　　某保險公司一位銷(xiāo)售員對記者說(shuō)：“現在車(chē)險競爭壓力很大，你不打電話(huà)，別人打了，不僅搶不到新客戶(hù)，老客戶(hù)都可能被搶走。公司有規定，每天通話(huà)次數要達到40次、通話(huà)時(shí)長(cháng)達到100分鐘。”

　　在中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院副教授張俊巖看來(lái)，保險公司電話(huà)呼入是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，本身沒(méi)有錯，但從業(yè)機構或人員在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中的一些不規范行為給車(chē)主帶來(lái)了困擾。

　　“實(shí)際上，除了車(chē)險外，人身險業(yè)務(wù)中也普遍存在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不規范行為。只不過(guò)監管部門(mén)對后者有明確規制，如《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》規定‘保險銷(xiāo)售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，或者假借公司電話(huà)銷(xiāo)售中心名義約訪(fǎng)客戶(hù)’。”張俊巖說(shuō)，由于車(chē)險大多是一年期業(yè)務(wù)，頻率更高、輻射面更廣，電銷(xiāo)中的違規行為表現更明顯。

　　花錢(qián)可買(mǎi)用戶(hù)數據

　　泄露隱私涉嫌違法

　　騷擾電話(huà)來(lái)自各個(gè)保險公司，除車(chē)主上過(guò)的保險公司外，其他保險公司為何也有車(chē)主的聯(lián)系方式和相關(guān)信息呢？

　　在記者調查中，不少車(chē)主表達了對個(gè)人隱私泄露的憂(yōu)慮：不僅是座機號、手機號，那些從未參保過(guò)的保險公司的業(yè)務(wù)員甚至還能精準地說(shuō)出車(chē)主姓名和車(chē)輛的品牌型號。

　　某保險公司銷(xiāo)售員告訴記者，他們不愁沒(méi)有電話(huà)打，公司提供聯(lián)系名單，續保、轉保和新用戶(hù)的名單都有。

　　記者在網(wǎng)絡(luò )平臺上檢索“電話(huà)銷(xiāo)售如何獲取用戶(hù)數據”，一些出售客戶(hù)信息的帖子映入眼簾。記者以想要購買(mǎi)數據為由，添加對方為好友。

　　對方詢(xún)問(wèn)了記者從事的行業(yè)，是個(gè)人購買(mǎi)還是公司購買(mǎi)。據其介紹，他們抓取實(shí)時(shí)數據，所以數據不是現成的，需要兩天左右的時(shí)間下載數據，保證是獨家資源。比如保險行業(yè)有很多App和網(wǎng)站，這些App和網(wǎng)站有客戶(hù)注冊登錄信息可以抓取。價(jià)格方面，首次起訂量1000條，1.5元一條；5000條以上則是0.8元一條。

　　還有不少網(wǎng)友稱(chēng)自己接到的“轟炸”電話(huà)中有一些黃牛電話(huà)和詐騙電話(huà)。比如接到推銷(xiāo)電話(huà)后馬上收到了反詐中心的短信，還有民警打來(lái)電話(huà)提醒不要上當受騙。

　　北京市中盾律師事務(wù)所律師鄭曉陽(yáng)說(shuō)，根據個(gè)人信息保護法以及《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規范》，手機號碼屬于個(gè)人信息。目前，商家獲取顧客信息可能有兩種渠道，一種是通過(guò)非法買(mǎi)賣(mài)等途徑獲得，一種是通過(guò)用戶(hù)在網(wǎng)站注冊、App注冊或購買(mǎi)該公司相應的商業(yè)保險留下的信息等途徑獲取。

　　鄭曉陽(yáng)說(shuō)，如果通過(guò)非法途徑獲取公民的個(gè)人電話(huà)號碼等信息，情節嚴重的，可能會(huì )觸犯刑法，構成犯罪；情節較輕的，可能構成行政違法或民事侵權行為。

　　加強內控迫在眉睫

　　多措并舉規范電銷(xiāo)

　　記者注意到，《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》明確要求，保險公司要依法合規獲取客戶(hù)資料、嚴守客戶(hù)信息保密制度、規范客戶(hù)服務(wù)提升服務(wù)水平、建立電話(huà)號碼屏蔽制度。即“對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出”。

　　“有了制度規定之后，關(guān)鍵在于嚴格執行和加強監督管理。”張俊巖說(shuō)，尤其是加強源頭治理，車(chē)主的車(chē)險即將到期的信息是如何流出而被多家保險公司和營(yíng)銷(xiāo)人員知曉的？違規泄露車(chē)險客戶(hù)資料的行為屬于侵犯客戶(hù)隱私權，反復撥打車(chē)主電話(huà)進(jìn)行推銷(xiāo)也是違規行為。

　　2018年7月，工信部等13部門(mén)發(fā)布《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》，提出要全面規范營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù)。要求開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼的，應當征得用戶(hù)同意，建立用戶(hù)白名單并留存相關(guān)依據資料，規范外呼時(shí)段、行為等，不得對用戶(hù)正常生活造成影響。用戶(hù)明確表示拒絕后，不得繼續向其發(fā)起呼叫。

　　“保險公司通過(guò)合法途徑獲得用戶(hù)信息進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，也要事先獲得消費者本人同意才可以進(jìn)行。但是什么叫做同意？經(jīng)營(yíng)者應如何獲得用戶(hù)的同意？未經(jīng)同意撥打消費者電話(huà)的法律后果是什么？這些問(wèn)題在現行的法律法規中缺乏具體的細則。”鄭曉陽(yáng)說(shuō)。

　　如何治理“轟炸式”車(chē)險電銷(xiāo)？張俊巖建議，保險公司須加強內控。從目前相關(guān)輿論來(lái)看，消費者對車(chē)險銷(xiāo)售的電話(huà)“轟炸”很反感，各家公司要衡量保費規模與企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險、監管處罰風(fēng)險之間的關(guān)系，避免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)變成電話(huà)騷擾。保險行業(yè)協(xié)會(huì )加強行業(yè)自律，要求保險公司加強客戶(hù)信息管理，防止客戶(hù)信息泄露，培養保險銷(xiāo)售人員服務(wù)客戶(hù)、尊重客戶(hù)的意識。

　　此外，保險監管機構也要加強引導和監管。張俊巖分析，車(chē)險費率市場(chǎng)化改革從2015年試點(diǎn)到全面推行以來(lái)，電銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)已經(jīng)出現下滑，客戶(hù)開(kāi)始流向傳統的車(chē)商和個(gè)人代理等傳統渠道。改革后各渠道車(chē)險保費價(jià)格趨同，電銷(xiāo)渠道價(jià)格優(yōu)勢不復存在，因此這種市場(chǎng)化的激勵作用很明顯。但必要時(shí)，也要像規范人身險銷(xiāo)售行為一樣，出臺新的部門(mén)規章，明確規定保險機構對車(chē)險銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售人員的管理責任。

　　“各通信運營(yíng)商也要根據相關(guān)要求，加大對騷擾電話(huà)和垃圾短信的治理力度，對不規范的主叫行為嚴格執行關(guān)停等政策。”張俊巖說(shuō)，采取上述規制措施的最終目的是規范行業(yè)秩序，推動(dòng)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)健康發(fā)展，保證正規的車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，為車(chē)主提供規范的服務(wù)。

　　從消費者角度來(lái)說(shuō)，如果在續保前，接到保險公司業(yè)務(wù)員的“轟炸式”電話(huà)該怎么辦？

　　鄭曉陽(yáng)說(shuō)，消費者遇到這種情況可以直接掛斷，通過(guò)智能手機軟件對其進(jìn)行識別拉黑；也可向電信企業(yè)、工商部門(mén)和工信部等相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行投訴檢舉，若涉嫌違法犯罪，可以向公安部門(mén)進(jìn)行舉報。

　　《電銷(xiāo)轟炸》 漫畫(huà)/高岳

　　□ 本報記者 　韓丹東

　　□ 本報實(shí)習生 關(guān)楚瑜