樹(shù)立消費者至上的理念，多渠道幫助消費者解決問(wèn)題，才能真正獲得消費者認可，在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得主動(dòng)

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)您有什么問(wèn)題嗎？”

　　“我買(mǎi)的抱枕怎么一周還沒(méi)發(fā)貨？”

　　“您是否想咨詢(xún)以下問(wèn)題——”

　　“我的抱枕沒(méi)發(fā)貨，能解決嗎？”

　　“親，非常理解您的心情，請您再耐心等待一下。”

　　“？”

　　“您是否想咨詢(xún)以下問(wèn)題——”

　　…………

　　這份聊天記錄，是某商家智能客服與顧客的對話(huà)。類(lèi)似智能客服“不智能”、聊天機器人變“機氣人”的經(jīng)歷，相信不少人都有過(guò)。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見(jiàn)。應當看到，智能客服不乏優(yōu)點(diǎn)，比如，節省人力成本，服務(wù)效率高，可以做到隨問(wèn)隨答，等等。然而，一項調查顯示，超九成的受訪(fǎng)者使用過(guò)智能客服，但僅有約四成的受訪(fǎng)者覺(jué)得好用。

　　入口隱蔽操作復雜、答非所問(wèn)循環(huán)重復、“千篇一律”不會(huì )變通、對老年消費者等群體不夠友好……智能客服存在的這些問(wèn)題，影響消費者的使用體驗。更令人困擾的是，有時(shí)智能客服溝通不順暢、解答不對路，但轉入人工客服程序繁瑣、排隊時(shí)間長(cháng)。有的企業(yè)出于成本考慮，已經(jīng)不設置人工客服。只回答問(wèn)題、無(wú)助于解決問(wèn)題的智能客服，提供了低效或無(wú)效的服務(wù)，浪費消費者的時(shí)間和精力。這顯然有違使用智能客服的初衷。

　　智能客服顯得不夠“智慧”，其中一個(gè)重要原因在于技術(shù)應用尚不成熟。目前，一些機器人很難識別個(gè)性化的提問(wèn)方式和語(yǔ)句結構，還做不到為用戶(hù)提供精準化、人性化服務(wù)。不過(guò)，隨著(zhù)人工智能、大數據等技術(shù)的發(fā)展，尤其是人工智能大模型的不斷成熟，智能客服的能力有望獲得較大提升。

　　無(wú)論如何，技術(shù)應用不成熟，不能成為商家服務(wù)質(zhì)量欠佳的理由。智能客服如果語(yǔ)義理解能力不足、達不到客服工作要求，就不要為了降成本而強行替代人工服務(wù)。如果智能客服只能處理重復性、通用性問(wèn)題，就仍須保留一定比例的人工客服。事實(shí)上，不少老年人不會(huì )或不習慣使用線(xiàn)上服務(wù)。在推廣智能客服的過(guò)程中，必須注重適老化改造，確保各消費場(chǎng)景下老年人的溝通需求得到滿(mǎn)足。比如，可以設置“一鍵轉接”等服務(wù)，讓老年人更便利地找到人工服務(wù)。

　　做好服務(wù)是本分，改進(jìn)服務(wù)能加分。在消費者需求日趨多樣化的今天，樹(shù)立消費者至上的理念，多渠道幫助消費者解決問(wèn)題，才能真正獲得消費者認可，在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得主動(dòng)。智能客服，不僅是成本更低的溝通渠道，還能幫助企業(yè)在售后服務(wù)中梳理商機、提升客戶(hù)體驗。從這一點(diǎn)看，無(wú)論是技術(shù)研發(fā)，還是商業(yè)開(kāi)發(fā)，智能客服的發(fā)展空間還很大。

　　智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，具有很強的成長(cháng)性，發(fā)展潛力巨大。合理有效地發(fā)揮智能客服的優(yōu)勢，更好兼顧服務(wù)效率和使用體驗，才能讓消費者滿(mǎn)意，讓經(jīng)營(yíng)者改善形象和口碑，讓科技進(jìn)步不斷造福我們的社會(huì )。