當下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶(hù)，一定程度實(shí)現了服務(wù)的標準、便捷，節約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶(hù)發(fā)現，一些智能客服不智能，識別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”

　　各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某電商的投訴平臺上，關(guān)于“找不到人工客服”的問(wèn)題投訴有將近2萬(wàn)條。不少網(wǎng)友投訴稱(chēng)，無(wú)論是輸入人工客服、人工服務(wù)還是轉人工，永遠只有一句話(huà)：親，請詳細描述您的問(wèn)題

　　若AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題，導致消費者權益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題時(shí)，則可能涉及侵犯消費者權益。業(yè)內人士認為，有關(guān)部門(mén)應針對企業(yè)客服AI化現象，通過(guò)制定相關(guān)管理規范標準，加強對AI客服的監管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任和義務(wù)

　　“我想在朋友生日當天再送貨，可以幫忙聯(lián)系快遞員嗎？”

　　“不好意思，不確定您要表達的意思。”

　　“可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎？”

　　“親，這個(gè)問(wèn)題難倒我了。”

　　“我需要人工客服。”

　　“人工客服忙，智能客服為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”

　　……

　　以上對話(huà)發(fā)生在北京市民鄒女士和電商平臺某店鋪AI客服之間。在與AI客服反復對話(huà)無(wú)果后，鄒女士試圖通過(guò)官方電話(huà)聯(lián)系快遞員，讓其按自己希望的時(shí)間送貨。可令她沒(méi)想到的是，快遞電話(huà)也是AI客服回復，費了一番勁兒溝通也沒(méi)能解決她的問(wèn)題。

　　“AI客服快把人逼瘋了，沒(méi)法溝通，怎么都說(shuō)不明白。”鄒女士無(wú)奈道。

　　從快遞公司到網(wǎng)購平臺，從銀行金融到旅游出行，當下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶(hù)，一定程度實(shí)現了服務(wù)的標準、便捷，節約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶(hù)發(fā)現，一些智能客服不智能，識別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。

　　此外，AI客服騷擾等問(wèn)題也讓消費者苦不堪言。

　　自動(dòng)回復答非所問(wèn)

　　智能客服不夠智能

　　今年“雙十一”期間，廣東市民趙爽(化名)在某電商平臺的一家女裝店購買(mǎi)了一件大衣，收貨后發(fā)現該大衣不合心意便想退貨，但相關(guān)頁(yè)面找不到退貨包運費的服務(wù)，于是便點(diǎn)開(kāi)店鋪客服對話(huà)框求助。

　　沒(méi)想到，店鋪AI客服的回復完全是答非所問(wèn)：“親，明白您急切的心情，還請您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會(huì )盡自己所能為親親們解決問(wèn)題的呢”“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我們肯定會(huì )維護您的權益的”……

　　“我只是想問(wèn)一下退貨包運費服務(wù)在哪里，怎么找不到了？”趙爽說(shuō)，AI客服的回復邏輯混亂，一句有用的都沒(méi)有，又找不到人工客服，“真的要被他們氣死”。

　　據了解，AI客服以各類(lèi)人工智能技術(shù)為基礎，通過(guò)AI進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)渠道多元化且可以實(shí)現各渠道的數據互通，24小時(shí)全天候響應。

　　隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)為節約成本、提升效率開(kāi)始采用機器人來(lái)代替人工客服，AI客服應運而生。《2023年中國智能客服市場(chǎng)報告》顯示，2022年中國智能客服市場(chǎng)規模已達66.8億元，預計到2027年，市場(chǎng)規模有望增長(cháng)至181.3億元。

　　實(shí)踐中，有些AI客服能夠快速準確地回答消費者的提問(wèn)，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過(guò)于機械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費者感到不滿(mǎn)和無(wú)奈。

　　北京市民李燕(化名)告訴記者，她前段時(shí)間在電商平臺花高價(jià)購買(mǎi)了一臺洗衣機，到貨后詢(xún)問(wèn)客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬間回復“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問(wèn)自己購買(mǎi)的型號“有沒(méi)有智能投放功能”？AI客服回復“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

　　“這都哪跟哪呀？一個(gè)簡(jiǎn)單的提問(wèn)，答復的內容莫名其妙。”李燕吐槽道。

　　記者進(jìn)入多個(gè)電商平臺的15家品牌旗艦店，就產(chǎn)品問(wèn)題咨詢(xún)客服時(shí)發(fā)現，有13家店鋪都是直接由AI客服進(jìn)行答復。如果就一些常規問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準確的答復；但如果詢(xún)問(wèn)一些較為個(gè)性化的問(wèn)題，AI客服往往答非所問(wèn)，而此時(shí)只有個(gè)別店鋪會(huì )自動(dòng)轉為人工服務(wù)。

　　如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時(shí)，AI客服對一些特定關(guān)鍵詞作出了準確回答，比如“尺碼”“發(fā)貨時(shí)間”“充絨量”，但當記者詢(xún)問(wèn)“充絨量和含絨量的區別”“面料屬于哪類(lèi)國家標準”等細節問(wèn)題時(shí)，AI客服的回答文不對題。

　　除在對話(huà)框“被動(dòng)”回復消費者咨詢(xún)外，不少AI客服的“主動(dòng)出擊”讓人不堪其擾。

　　電話(huà)響了，陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要信息，北京市民孫女士連忙接通，對面立即傳來(lái)抑揚頓挫的聲音：“您好，這里是××旗艦店，這次來(lái)電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話(huà)：“AI客服的騷擾電話(huà)又來(lái)了！”

　　“AI騷擾電話(huà)比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見(jiàn)，電話(huà)總得接起來(lái)聽(tīng)”“有時(shí)正在忙，突然來(lái)個(gè)電話(huà)，接起來(lái)發(fā)現是個(gè)AI”“聽(tīng)著(zhù)像真人的聲音，但電話(huà)里完全無(wú)法正常交流，就是騷擾電話(huà)”……社交平臺上，有類(lèi)似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”。

　　談到智能客服不智能的問(wèn)題，在北京從事AI工程師工作的馬先生認為，企業(yè)采用的大語(yǔ)言模型的算力各不相同，對于A(yíng)I進(jìn)行文檔喂養的選擇也各不相同，正是這些原因導致AI識別能力參差不齊。AI技術(shù)不充分、數據分散且知識圖譜完善度不高等問(wèn)題是智能客服“不夠智能”的根本癥結。

　　人工客服大量缺失

　　增加用戶(hù)溝通成本

　　記者在某第三方投訴平臺上看到，大量消費者都在反映AI客服的問(wèn)題，比如“客服都是AI，根本不解決問(wèn)題”“智能客服不智能，沒(méi)有人工處理的渠道，問(wèn)題解決不了”“每天換著(zhù)號碼騷擾，全都是AI客服”等。

　　各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用戶(hù)遇到問(wèn)題，想主動(dòng)尋求客服幫助，無(wú)論通過(guò)在線(xiàn)平臺還是打電話(huà)，AI客服“擋”在前面。在溝通過(guò)程中，AI客服要么列出一連串無(wú)用的回答，要么慢條斯理開(kāi)啟語(yǔ)音播報，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費者苦惱不已。

　　北京市民劉帥(化名)說(shuō)，他在某社交平臺有問(wèn)題想咨詢(xún)客服，先是對話(huà)在線(xiàn)客服，發(fā)送問(wèn)題后AI客服回復了14條內容，“有關(guān)于會(huì )員、賬號異常、抽獎等各種相關(guān)內容回答，但沒(méi)一條能解決我的問(wèn)題，而人工客服完全聯(lián)系不上”。

　　劉帥無(wú)奈又打客服電話(huà)，還是AI客服接聽(tīng)，同樣的14條內容語(yǔ)音播報來(lái)回“套娃”。他提出“轉人工客服”，卻被告知“當前座席繁忙，可以在線(xiàn)上預約人工客服回訪(fǎng)時(shí)間”。“我一看人工預約回訪(fǎng)都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢(xún)。”劉帥說(shuō)，來(lái)來(lái)回回浪費了半個(gè)小時(shí)也沒(méi)能解決問(wèn)題。

　　天津市民李女士因為快遞停在外地一周沒(méi)有派送，便咨詢(xún)該快遞服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，全程均是AI客服對接。她說(shuō)明來(lái)意，AI客服讓她輸快遞單號，然后稱(chēng)“快遞正在派送中”，反復幾次都是如此。“AI客服根本解決不了我的問(wèn)題，但官方熱線(xiàn)沒(méi)有人工服務(wù)的選項，我只能不斷重復強調我要接人工服務(wù)，重復了幾十遍才轉到人工服務(wù)。”

　　類(lèi)似的經(jīng)歷天津市民張先生也遇到過(guò)。前不久，他因銀行業(yè)務(wù)找客服，不滿(mǎn)意AI客服的答復，他提出轉人工服務(wù)，結果得到的答復是：“當前客服繁忙，已進(jìn)入咨詢(xún)隊列，當前排在第70位……”

　　“只是想要找人工服務(wù)解決一下問(wèn)題，怎么就這么難？！”張先生感嘆道。

　　在某電商的投訴平臺上，關(guān)于“找不到人工客服”的問(wèn)題投訴有將近2萬(wàn)條。不少網(wǎng)友投訴稱(chēng)，無(wú)論是輸入人工客服、人工服務(wù)還是轉人工，永遠只有一句話(huà)：親，請詳細描述您的問(wèn)題。

　　還有網(wǎng)友稱(chēng)自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺、物流公司等客服電話(huà)，統計的用時(shí)顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長(cháng)的一次等待長(cháng)達380秒。

　　近日，記者撥打了市面上21家包括電商平臺、通信服務(wù)商、物流公司的客服電話(huà)，有8家無(wú)法轉接人工客服，其余轉接到人工客服平均需要69秒，最長(cháng)的一次等待時(shí)間長(cháng)達316秒。

　　中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江認為，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時(shí)間。消費者找客服的時(shí)候，一般都是遇到了問(wèn)題，要解決問(wèn)題。但有的企業(yè)根本沒(méi)有設置人工客服，用智能客服當“擋箭牌”，完全形同虛設，起不到解決問(wèn)題的作用。“雖然很難界定具體會(huì )給消費者造成多少損失，但起碼會(huì )帶來(lái)不好的消費體驗。對經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，減輕自己的經(jīng)營(yíng)成本有時(shí)就是增加了消費者的溝通成本。”

　　規范標準強化監管

　　防止企業(yè)逃避責任

　　江蘇省消保委發(fā)布的《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智能機器人“答非所問(wèn)”“回答問(wèn)題不智能”；23.6%的消費者表示，無(wú)法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現象。

　　公開(kāi)數據顯示，在2022年我國用戶(hù)認為智能客服現存缺點(diǎn)調查中，51.4%消費者表示除固定話(huà)術(shù)外，不能解決個(gè)性化問(wèn)題，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問(wèn)題，答非所問(wèn)，34.2%消費者表示問(wèn)題解決效率低。

　　就職于上海某信息技術(shù)公司的IT技術(shù)人員稱(chēng)，其實(shí)許多企業(yè)選擇使用AI客服，都是基于當前管理需要或者想要優(yōu)化服務(wù)。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時(shí)在線(xiàn)，且響應速度更快，基本能夠回答消費者的大多數問(wèn)題。

　　當談及如此大規模使用AI客服的原因時(shí)，不少電商都表示，他們也是形勢所迫。在某電商平臺經(jīng)營(yíng)一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純?yōu)榱斯澥∪肆Τ杀尽保畛魽I客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但隨著(zhù)消費者購買(mǎi)頻率和平臺促銷(xiāo)活動(dòng)頻率的提升，訂單量大幅增長(cháng)，‘雙十一’當天平均每分鐘都有客戶(hù)咨詢(xún)和下單，換成人工客服來(lái)處理不太現實(shí)。基于這個(gè)現狀，很多電商都不得不大規模使用AI客服”。

　　一位在電商平臺做客服的業(yè)內人士告訴記者：“大家其實(shí)都知道AI服務(wù)不太好用，但電商平臺有3分鐘回復率的要求，而且會(huì )列入考核標準中。無(wú)奈之下電商大量使用AI客服，同時(shí)人工客服進(jìn)行協(xié)作。當AI客服回答得不正確的時(shí)候，人工客服會(huì )介入，撤回該回復。但有些公司設置了‘質(zhì)檢組’，如果撤回次數較多的話(huà)可能會(huì )誤判為客服存在不當言論。”

　　企業(yè)出于人工成本的考量引入AI客服無(wú)可厚非，但大量使用AI客服導致人工客服難尋，是否侵犯了消費者的合法權益？

　　上海央法(杭州)律師事務(wù)所律師何子安說(shuō)，AI客服的大量使用確實(shí)可能阻礙消費者直接聯(lián)系上人工客服，但這本身并不直接構成對消費者權益的侵犯。若AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題，導致消費者權益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題時(shí)，則可能涉及侵犯消費者權益。在這種情形下，消費者可以向消費者協(xié)會(huì )投訴，或根據具體情況向有關(guān)監管機構舉報。

　　“商家以AI客服致電消費者宣傳商品促銷(xiāo)等信息，涉嫌侵害公民個(gè)人信息。若接收到的電話(huà)包含個(gè)人敏感信息或其來(lái)電途徑未經(jīng)用戶(hù)明確同意，則可能違反了數據保護和隱私權保護的相關(guān)法律。”何子安說(shuō)。

　　湖南江榮律師事務(wù)所律師厲大橋提到，AI作為一個(gè)程序，它本身并不具備承擔相關(guān)法律責任的能力，“只能說(shuō)AI背后的主體可能侵權”。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)不能一勞永逸，不能只考慮成本和效率，忽略消費者的實(shí)際需求和感受。

　　“AI客服不會(huì )也不能完全取代人工客服。”在厲大橋看來(lái)，AI客服還是一個(gè)沒(méi)有完全成熟的商業(yè)版塊，企業(yè)應該在考慮商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎上，合理分配AI客服和人工客服的占比。對于一些常規性咨詢(xún)問(wèn)題，可以通過(guò)智能回復，而對于一些消費者投訴等亟須解決的問(wèn)題，尤其是涉及消費者人身、財產(chǎn)安全的問(wèn)題，則應優(yōu)先通過(guò)人工客服渠道解決。

　　同時(shí)，也有業(yè)內人士認為，有關(guān)部門(mén)應針對企業(yè)客服AI化現象，通過(guò)制定相關(guān)管理規范標準，加強對AI客服的監管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責任和義務(wù)。

　　本報記者 　 趙麗

　　本報實(shí)習生 萬(wàn)鵬

　　(法治日報)