機票退改新規來(lái)了,有何利好?
近日,多家航空公司調整客票退改規則,包括擴大客票免費退改范圍、下調經(jīng)濟艙退改費用、新增票價(jià)波動(dòng)退票規則等,還有航空公司直接為注冊用戶(hù)發(fā)放國內無(wú)理由退票券,給予旅客更多保障。長(cháng)時(shí)間以來(lái),機票退改難、退改貴問(wèn)題備受詬病,主要存在哪些問(wèn)題?航空公司為何推出退改新規?此次調整客票退改規則,有何看點(diǎn)?一起來(lái)看本期快問(wèn)快答↓
問(wèn):機票退改難、退改貴問(wèn)題長(cháng)期備受詬病,主要存在哪些問(wèn)題?
答:長(cháng)時(shí)間以來(lái),一些航空公司設置了嚴格的退改政策,例如繁復的退改流程、苛刻的時(shí)間限制,有時(shí)退改費用甚至接近機票原價(jià)。按照民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》有關(guān)條款,航空公司不能簡(jiǎn)單規定特價(jià)機票一律不得退改簽,但實(shí)際中“不可退改”的情況屢見(jiàn)不鮮。
對于消費者而言,機票買(mǎi)早了怕計劃有變虧了退改錢(qián),晚點(diǎn)買(mǎi)又眼看票價(jià)上漲,導致買(mǎi)機票成了心理負擔,更談不上好的消費體驗。
誠然,航空公司飛行成本高昂,如果因乘客退改導致客座率低,很可能造成經(jīng)營(yíng)損失。買(mǎi)賣(mài)雙方達成協(xié)議、風(fēng)險共擔無(wú)可非議,但絕不能讓消費者單方面處于被動(dòng)地位,承擔過(guò)高的交易風(fēng)險。不能簡(jiǎn)單化地用“規定如此”“公司要求”等理由來(lái)對待消費者的投訴與不滿(mǎn)。
問(wèn):航空公司為何推出退改新規?
答:這一方面是對消費者訴求的積極回應,體現了以旅客為本的用戶(hù)思維,這是航空公司維護品牌形象的重要因素,也是增強用戶(hù)黏性的必要之舉。另一方面,近年來(lái)航空公司虧損嚴重,眼下正需要加快恢復客座率、載運率、飛機日利用率等來(lái)扭虧,新規出臺有助于吸引客流,將潛在的飛行意愿轉化為實(shí)在的機票訂單。
目前正是大學(xué)生放假返鄉、旅游集中階段,春運高峰也即將到來(lái),出行需求大。據民航局預計,今年春運民航旅客運輸量預計將突破8000萬(wàn)人次,有望創(chuàng )歷史新高。此時(shí)推出機票退改新規,時(shí)機非常恰當。
問(wèn):此次調整客票退改規則,有何看點(diǎn)?
答:對于消費者而言,意味著(zhù)更多消費主動(dòng)權,不僅在購票時(shí)擁有更大的選擇空間,也能更靈活地調整出行計劃,降低出行成本和風(fēng)險。
對于航空公司而言,退改費用的降低有可能導致退改訂單增長(cháng),需在票務(wù)統籌、航班安排、成本核算、技術(shù)支撐等運營(yíng)方面提前做足準備。
值得注意的是,民航服務(wù)于廣大群眾,機票退票規則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門(mén)要加強對退改簽收費的監管,行業(yè)協(xié)會(huì )要加強行業(yè)自律和引導,共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作,保護消費者權益,維護市場(chǎng)秩序。期待新規盡快發(fā)揮作用,推動(dòng)民航服務(wù)品質(zhì)再升級,更好滿(mǎn)足人民群眾出行新需求。
(記者/曾詩(shī)陽(yáng) 策劃/彭金美 郎冰)
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