12345熱線(xiàn)忙嗎？真忙！記者梳理12345熱線(xiàn)的市民來(lái)電，發(fā)現這樣一種怪現象：市民遇到難題后，想盡快了解政策或者想知道這事歸誰(shuí)管，往往第一通電話(huà)是直接打給相關(guān)職能部門(mén)或屬地街道、社區的，結果對方不是一問(wèn)三不知就是問(wèn)題來(lái)回推，無(wú)奈之下市民只能撥打12345熱線(xiàn)。派單后，相關(guān)各方給市民回電，問(wèn)題又能解答得明明白白。

　　市民納悶：既然能耐心講解、認真處理，第一時(shí)間幫忙解決不好嗎？難道非要舍近求遠到12345熱線(xiàn)“轉一圈”，才能得到回復？

　　遭遇1

　　問(wèn)了一大圈，都說(shuō)“跟我沒(méi)關(guān)系”

　　小區外的公共空間是怎么規劃的？家門(mén)口突然建設的建筑是怎么回事？居民當然有知情的權利。可大家想問(wèn)清規劃問(wèn)題，卻發(fā)現怎么也敲不對門(mén)，電話(huà)打了一大圈都問(wèn)不出個(gè)所以然，無(wú)奈只好求助12345熱線(xiàn)。

　　“我們把各相關(guān)部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)都打了一遍，可各方都說(shuō)跟自己沒(méi)關(guān)系。”海淀區紫郡蘭園小區居民近日就綠地上建設消防站一事，向各相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)情況、了解政策，不料，打了一圈電話(huà)都吃了閉門(mén)羹。

　　7月上旬的一個(gè)早上，居民劉先生被一陣嘈雜的機械轟鳴聲吵醒，窗外的綠地上突然建起了圍擋，圈出的近兩千平方米空地上，工人師傅正在施工作業(yè)。“溫泉鎮人民政府畫(huà)眉山消防站工程”，這是居民從圍擋公示牌上看到的信息，從效果圖上看，這里要建一座三層小樓。這件事很快在居民微信群里傳開(kāi)，大家找出當年購房時(shí)的規劃圖紙，上面顯示這片區域為規劃公共綠地，綠化率為100%。“建設消防站是保障老百姓安全的好事兒，我們挺高興，就是不太理解，規劃的綠地能說(shuō)占就占嗎，所以想找有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)一下。”

　　劉先生說(shuō)，居民不了解施工項目審批建設的流程，便撥通了公示牌上的兩個(gè)施工方電話(huà)。一位負責人表示自己只管施工現場(chǎng)，其他的均不知情。另一位負責人則說(shuō)：“是鎮政府批準我們在這兒施工的，批復文件不在施工單位，都在鎮政府。”

　　于是劉先生找到屬地溫泉鎮政府。工作人員卻告訴他，消防站是集裝箱裝配式板房，不占征地，不需要體現在規劃圖中，相關(guān)審批手續是齊全的。劉先生回憶，當時(shí)工作人員還說(shuō)會(huì )向區里要相關(guān)文件，找到以后再向居民們公示，讓大家耐心等待。

　　“沒(méi)想到這一等就杳無(wú)音信了。”劉先生說(shuō)，一連幾周過(guò)去，屬地依然沒(méi)個(gè)說(shuō)法，居民又找到海淀區消防救援支隊，得到的回應是，消防部門(mén)不負責規劃建設，只在建成之后進(jìn)駐使用，因此對前期的規劃建設并不清楚。

　　居民們又輾轉通過(guò)北京市規劃和自然資源委員會(huì )的熱線(xiàn)，找到北京市規自委海淀分局相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話(huà)，可誰(shuí)也沒(méi)問(wèn)出結果來(lái)。大家得到最多的答復是，消防站由屬地牽頭建設，政策問(wèn)題可自行到官網(wǎng)上查看，具體問(wèn)題則應去咨詢(xún)屬地。

　　兜兜轉轉，問(wèn)題又回到了屬地。居民們再撥打溫泉鎮的電話(huà)時(shí)，換了接聽(tīng)的人，前面的所有情況均不了解，光是讓居民把前情再復述一遍就挺讓人泄氣的。無(wú)奈之下，大家只好撥打12345熱線(xiàn)咨詢(xún)政策，可得到的只是一條簡(jiǎn)短的短信，稱(chēng)消防站的建設符合規劃。“我們想咨詢(xún)的政策還是沒(méi)人解釋。”

　　遭遇2

　　找不對人，只能舍近求遠繞一圈

　　記者梳理8月1日至8月28日12345熱線(xiàn)有關(guān)政策咨詢(xún)類(lèi)的市民訴求，發(fā)現疫情防控政策、公共利益、農村問(wèn)題這三類(lèi)問(wèn)題的咨詢(xún)量較大。從整體數量來(lái)看，農村問(wèn)題占比雖然只有12%，但咨詢(xún)惠農政策、房屋翻建翻修政策等問(wèn)題對村民而言十分急迫。不過(guò)，這些問(wèn)題的政策解讀，村民很難在第一時(shí)間找到“對的人”，只能從12345熱線(xiàn)“繞一圈”。

　　8月上旬，密云區高嶺鎮高嶺村村民著(zhù)急了解土地確權問(wèn)題時(shí)，便有這樣的遭遇，房屋翻蓋該走什么手續一時(shí)得不到明確答復。記者聯(lián)系到這位村民時(shí)，她表示問(wèn)題已經(jīng)解決了，最后還是撥打了12345熱線(xiàn)，才找到了能解釋政策的人。這位村民說(shuō)，需要翻蓋的房子是早年間家里老人蓋的，年久失修，如今想要翻蓋，宅基地申請不知道要走什么手續。“我打了村委會(huì )的電話(huà)，一開(kāi)始沒(méi)人接，后來(lái)有個(gè)年輕人接了電話(huà)，但是這個(gè)政策他也解釋不清楚。”村民說(shuō)，她后來(lái)去村委會(huì )才得知，了解政策的人到鎮里辦事去了，她便留下電話(huà)等回復。由于沒(méi)能及時(shí)得到回復，她才不得不向12345熱線(xiàn)咨詢(xún)。

　　這項政策解讀起來(lái)很復雜嗎？記者發(fā)現并非如此。接到派單的密云區高嶺鎮于8月15日責成高嶺村村委會(huì )聯(lián)系村民，相關(guān)政策幾句話(huà)便解釋清楚了。

　　記者梳理類(lèi)似案例發(fā)現，房山區佛子莊鄉紅煤廠(chǎng)村村民向村委會(huì )詢(xún)問(wèn)房屋補貼政策、順義區北石槽鎮北石槽村村民向村委會(huì )咨詢(xún)糧食直補政策時(shí)，都有類(lèi)似的遭遇。這些與村民衣食住行密切相關(guān)的問(wèn)題，村委會(huì )并非解釋不了相關(guān)政策，只是村民不了解村鎮相關(guān)工作人員的分工，很難第一時(shí)間找準人。采訪(fǎng)中，一些村民表示，希望問(wèn)題反映上去后，不管哪位工作人員第一個(gè)接到電話(huà)，都能幫忙找到相關(guān)負責的人，及時(shí)答復，別讓村民一趟趟地“碰運氣”。

　　遭遇3

　　光“指路”不解難，“建議您找某部門(mén)”

　　市民撥打政府相關(guān)部門(mén)熱線(xiàn)反映問(wèn)題時(shí)最怕什么？怕得到的不是明確答復，而是一個(gè)新的電話(huà)號碼。拿著(zhù)手機、紙筆等著(zhù)記錄問(wèn)題的解決辦法，最后發(fā)現紙上記下來(lái)的竟是滿(mǎn)滿(mǎn)一頁(yè)數字。市民反映，一圈電話(huà)打下來(lái)，重復的話(huà)要說(shuō)好幾遍，可最后只得到一句“建議您找某部門(mén)”。

　　8月上旬，有市民向本報反映房山區某運動(dòng)場(chǎng)地閑置荒廢無(wú)人管理的問(wèn)題，記者實(shí)地走訪(fǎng)后，想要了解具體原因，卻發(fā)現與反映問(wèn)題的市民遭遇相仿：打了一圈電話(huà)，無(wú)論聯(lián)系哪個(gè)部門(mén)，工作人員都積極將問(wèn)題轉到其他部門(mén)。

　　記者首先撥打了屬地長(cháng)陽(yáng)鎮市民訴求處置中心（綜治中心）的公開(kāi)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，一名值班人員表示，將向負責相關(guān)問(wèn)題的具體科室了解情況后給記者回復。隨后，該值班人員聯(lián)系記者表示，建議記者向環(huán)保辦反映相關(guān)問(wèn)題。根據值班人員的建議，記者撥打了長(cháng)陽(yáng)鎮環(huán)保辦的電話(huà)，一名工作人員在聽(tīng)了記者反映的問(wèn)題后表示，該問(wèn)題并不屬于他們的管理范圍，建議記者向長(cháng)陽(yáng)鎮文體辦反映。得到了新的建議，記者又聯(lián)系了長(cháng)陽(yáng)鎮文體辦，把問(wèn)題又從頭到尾復述了一遍。工作人員聽(tīng)罷表示，記者所反映的運動(dòng)場(chǎng)地問(wèn)題，她不清楚，有待核實(shí)，她會(huì )記錄下來(lái)，轉給相關(guān)領(lǐng)導，了解清楚相關(guān)情況后再給記者回復。不過(guò)，截至發(fā)稿時(shí)，記者都沒(méi)能接到工作人員的回電。

　　遭遇4

　　反映緊急問(wèn)題，撥了29通電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)

　　市民撥打12345熱線(xiàn)后，相關(guān)問(wèn)題會(huì )被派單到負責的部門(mén)解決。若是情況緊急，很多人還是希望能找到屬地部門(mén)直接溝通，可電話(huà)沒(méi)人接，著(zhù)實(shí)令人著(zhù)急。

　　“看到這個(gè)配電柜的第一反應，就是擔心它是否漏電。”最近，劉先生發(fā)現路邊一個(gè)破損的配電柜歪倒在雜草叢中，柜門(mén)已經(jīng)消失不見(jiàn)，錯綜復雜的線(xiàn)路裸露在外，指示燈還在閃爍，“這個(gè)配電柜不是廢棄閑置的，而是仍在使用中，這就更危險了。”

　　該配電柜位于朝陽(yáng)區化工路雙合家園小區南門(mén)馬路對面、工業(yè)技師學(xué)院東側，平時(shí)途經(jīng)此處的行人很多，經(jīng)常有孩子在附近玩耍。劉先生擔心，還沒(méi)出汛期，萬(wàn)一有人踩進(jìn)濕漉漉的草叢里觸電了怎么辦？

　　劉先生趕緊撥打了朝陽(yáng)區垡頭街道辦事處的電話(huà)，希望能夠引起屬地的重視，卻發(fā)現電話(huà)打不通。記者在政府官方網(wǎng)站“首都之窗”上找到垡頭街道辦事處對外公布的尾號為3368的座機號碼，分別在上午、下午的工作時(shí)間嘗試撥打了22次電話(huà)，均未能打通。這22通電話(huà)中，多數情況下“嘀”聲響起后會(huì )立即掛斷，偶爾一兩次連續響幾聲但始終無(wú)人接聽(tīng)。記者又在網(wǎng)上搜索到另外一個(gè)尾號為0828的座機號碼，嘗試撥打7次，也始終無(wú)人接聽(tīng)。

　　幾天后，劉先生再次聯(lián)系記者，他松了一口氣：“好在有驚無(wú)險，配電柜已經(jīng)修好了。”為了解詳情，記者再次嘗試與垡頭街道聯(lián)系，但截至發(fā)稿時(shí)，還是沒(méi)能打通電話(huà)。

　　無(wú)獨有偶，市民陳女士因為安置房選房的問(wèn)題，想要咨詢(xún)北京市土地整理儲備中心通州區分中心，然而，她無(wú)論怎么撥打，電話(huà)都顯示是空號。陳女士說(shuō)，尾號為0939的這個(gè)電話(huà)是她在網(wǎng)上查到的，也是一些同樣存在安置房選房問(wèn)題的人在現場(chǎng)獲得的公開(kāi)電話(huà)。

　　“用我家的兩部手機打，都顯示是空號。”陳女士和愛(ài)人用各自的手機撥打了好幾次，一直無(wú)法打通。無(wú)奈之下，陳女士只好尋求父母的幫助。奇怪的是，用父母的電話(huà)撥打竟然可以打通。“同一個(gè)電話(huà)，為什么有的手機能打通，有的就顯示是空號呢？”

　　問(wèn)題會(huì )不會(huì )出在手機號碼上？記者嘗試用移動(dòng)手機號碼多次撥打，同樣顯示該號碼是空號。隨后，記者又改用聯(lián)通手機號碼多次撥打，有時(shí)候會(huì )顯示網(wǎng)絡(luò )忙，有時(shí)候則顯示該號碼是空號。記者改用座機撥打該號碼，竟然可以接通。

　　對此，北京市規自委通州分局回復表示，經(jīng)反復撥打測試，該電話(huà)撥出時(shí)不存在問(wèn)題，撥入時(shí)聯(lián)通號段及座機均能接通電話(huà)，只有移動(dòng)號段撥入時(shí)顯示為空號。對于市民反映的問(wèn)題，工作人員深表歉意，并告知了土地整理儲備中心的其他辦公電話(huà)。

　　記者手記

　　“首接負責”考驗的是為民情懷

　　踢皮球、兜圈子、打啞謎……這些言簡(jiǎn)意賅又生動(dòng)形象的俗語(yǔ)，都是群眾對投訴致電咨詢(xún)過(guò)程中遇到難題的形象說(shuō)法。

　　讓群眾訴求能最快最準得到回應，這關(guān)乎百姓生活的安全感和幸福感，也是堅持以人民為中心發(fā)展思想的必然要求。隨著(zhù)生活水平的不斷提高，市民面臨的、關(guān)注的問(wèn)題也在不斷變化，這對政府部門(mén)的相關(guān)工作提出了更新更高的要求。工作人員的知識儲備是否跟得上群眾多元化的訴求、工作作風(fēng)能否符合為人民服務(wù)的要求，將直接關(guān)系黨和政府在人民群眾心目中的形象與威信。

　　接訴即辦絕非12345熱線(xiàn)一家之事。“首接負責”，積極做好政策解讀，回應群眾關(guān)切，也應是屬地和職能部門(mén)接訴即辦工作的一種體現。職責范圍內的事，要努力提高業(yè)務(wù)水平，給百姓一個(gè)滿(mǎn)意的答復；職責范圍外的事，要認真了解訴求原委，經(jīng)過(guò)核實(shí)再將百姓引導到對口的部門(mén)。過(guò)去說(shuō)讓反映問(wèn)題的群眾少跑腿，現在打電話(huà)的多了，上門(mén)的少了，道理卻沒(méi)有變：能打一通電話(huà)解決的問(wèn)題，就不要讓群眾打一圈電話(huà)。

　　“首接負責”考驗的是黨員干部的為民情懷、工作能力和服務(wù)實(shí)效。只有站穩人民立場(chǎng)，始終把群眾的安危和冷暖放在心上，才能深化接訴即辦改革，推動(dòng)主動(dòng)治理，用心用情解決市民群眾的急難愁盼問(wèn)題，不斷完善共建共治共享的基層治理格局。