改進(jìn)技術(shù)、優(yōu)化流程、細化標準、加強監管——

　　智能客服：既要智能，又要友好

　　在網(wǎng)購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見(jiàn)。在線(xiàn)秒回為消費者帶來(lái)一定便利的同時(shí)，答非所問(wèn)或循環(huán)重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。

　　在服務(wù)行業(yè)朝著(zhù)精細化、多元化方向發(fā)展的今天，人們對智能客服抱有更高的期待。面對眼下智能客服出現的種種問(wèn)題，各方主體要形成合力，從用戶(hù)需求出發(fā)，加快完善智能客服系統和相關(guān)技術(shù)，加強監管引導，提供更具個(gè)性化、人性化的客服服務(wù)，讓智能客服更智能。

　　智能客服不智能，人工客服難接通

　　北京市朝陽(yáng)區市民王女士最近碰到一件煩心事，和機器人置上氣了。“我問(wèn)的問(wèn)題智能客服根本聽(tīng)不懂，簡(jiǎn)直是‘對牛彈琴’！”王女士說(shuō)。

　　原來(lái)，王女士在某電商平臺購物，APP顯示所購商品幾天前已開(kāi)始派送，但她始終未收到貨。她無(wú)論是電話(huà)聯(lián)系還是線(xiàn)上溝通，面對的都是智能客服。王女士說(shuō)，無(wú)論用什么措辭表述問(wèn)題，收到的回復永遠是快件正在派送中，“想找個(gè)人工客服投訴都費勁兒！”

　　家住江蘇省常州市的姚先生也有類(lèi)似經(jīng)歷。姚先生介紹，他曾遇上一次航班延誤，于是便在該航空公司APP上操作退票。但他聯(lián)系客服，卻只能聯(lián)系上智能客服，致使退票過(guò)程比較艱難。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應用。何為智能客服？業(yè)內人士指出，智能客服是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與用戶(hù)交流的人工智能信息系統。它的底層運行邏輯是文本交互系統，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是把人們常見(jiàn)的問(wèn)題加以匯編，提前備好“標準答案”，再通過(guò)捕捉用戶(hù)提問(wèn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行派發(fā)。

　　現實(shí)中，智能客服的出現的確提供了諸多便利，但當智能客服的標準化應答無(wú)法解決遇到的具體問(wèn)題時(shí)，更多用戶(hù)便轉向人工客服。然而，人工客服的接通率較低。有網(wǎng)友反映，即便通過(guò)排隊接入人工客服，有時(shí)為了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排隊進(jìn)入，而此時(shí)，人工客服已換人，之前提出的問(wèn)題也需要重復表述。

　　日前，上海市消費者權益保護委員會(huì )透露，2022年全市共受理消費者投訴32萬(wàn)余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。此前中國消費者協(xié)會(huì )對全國消協(xié)組織受理投訴情況進(jìn)行了分析，同樣顯示智能客服“不智能”是近年我國消費者投訴熱點(diǎn)之一，主要問(wèn)題除了答非所問(wèn)或循環(huán)重復、轉人工客服接通困難等，對老年消費者不夠友好也在列。

　　天津市的劉大媽年近六旬，一天發(fā)現自家WiFi斷了，遂撥通了寬帶運營(yíng)商的客服電話(huà)。“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉大媽普通話(huà)不太標準，電話(huà)那頭的機器人顯然沒(méi)聽(tīng)明白，重復了剛才的問(wèn)題選項。

　　“俺要找人講話(huà)！”劉大媽說(shuō)完，智能客服依然用甜美的聲音重復著(zhù)剛才的問(wèn)題選項。劉大媽無(wú)奈地掛掉電話(huà)，找女兒孫女士幫忙報修。

　　孫女士回家后，按照智能客服的層級問(wèn)題，最終順利報修。“智能客服的優(yōu)點(diǎn)很多，但有時(shí)對老年人不夠友好。不少老人講方言，有口音，如果客服無(wú)法識別，很容易答非所問(wèn)。”孫女士說(shuō)。

　　“有限”的設定難應“無(wú)限”的問(wèn)題

　　智能客服不智能，在于“有限”的技術(shù)設定難以有效應對“無(wú)限”的具體問(wèn)題。

　　“現有的智能客服大多是建立在標準數據庫之上的標準化回答。”北京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授喻國明表示，人的語(yǔ)言是多變的，關(guān)鍵詞無(wú)法準確概括。僅靠關(guān)鍵詞識別，機器是無(wú)法理解語(yǔ)義的。

　　喻國明還指出，人工智能技術(shù)現階段仍存在較大的壁壘，很少有企業(yè)自主開(kāi)發(fā)，大多會(huì )選擇外包。科技公司很難針對不同企業(yè)設計不同系統，并與企業(yè)進(jìn)行有效溝通和即時(shí)反饋。

　　專(zhuān)家表示，智能客服缺乏共情能力。情感計算是智能客服需攻破的一大難點(diǎn)，冰冷的機器人很難識別消費者個(gè)性化的提問(wèn)方式和語(yǔ)句結構，更無(wú)法靈敏捕捉用戶(hù)的情感變化，這些都會(huì )影響用戶(hù)體驗。

　　雖然遭到用戶(hù)吐槽，但是智能客服卻備受企業(yè)青睞。據悉，智能客服可以做到24小時(shí)在線(xiàn)，極大縮短了響應時(shí)間，提升營(yíng)運效率。與此同時(shí)，還能減省人工成本。

　　深圳一家智能客服供應商的銷(xiāo)售人員介紹，用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，里面包含5萬(wàn)次調用，即可以進(jìn)行5萬(wàn)次回答。根據店鋪訪(fǎng)問(wèn)咨詢(xún)量不同，使用時(shí)長(cháng)也不同，但一般情況下能用3個(gè)多月，用完可以續購。“相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低。”

　　市面上的智能客服系統并非都不靠譜，定制率較高的產(chǎn)品使用起來(lái)既便捷又高效。據了解，有的企業(yè)是考慮壓縮成本，使用定制率較低的產(chǎn)品，甚至價(jià)格低廉的通用型智能客服，有的企業(yè)則是智能知識庫不夠完善，致使智能客服與用戶(hù)多元的語(yǔ)言類(lèi)型匹配度低。

　　除此之外，業(yè)內人士指出，當前智能客服技術(shù)水平和應用千差萬(wàn)別，行業(yè)內缺少針對語(yǔ)義識別準確率、轉接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內容的統一標準。

　　中國消費者協(xié)會(huì )表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復性勞動(dòng)、提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應當注重與消費者有效溝通，切實(shí)解決消費者的問(wèn)題。

　　令人擔憂(yōu)的是，近年來(lái)售前“人工”、售后“智能”的情形也屢見(jiàn)不鮮，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消費者與自己之間的聯(lián)系。在中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江看來(lái)，智能客服出現的這些問(wèn)題，侵犯了消費者的合法權益。他認為，為消費者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的法定責任和義務(wù)，相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服來(lái)推卸自身的法定責任。

　　智能與人工須有機結合

　　智能客服在解決類(lèi)型化、重復率較高的問(wèn)題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問(wèn)？

　　首先要改進(jìn)技術(shù)。“智能客服涉及語(yǔ)音識別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等，主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。”東南大學(xué)計算機學(xué)院教授周德宇認為，智能客服技術(shù)的改進(jìn)應從兩個(gè)方面出發(fā)，即確保回復更加準確以及更加人性化。

　　北京郵電大學(xué)計算機學(xué)院教授王敬宇建議，進(jìn)一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓練、應用成本，比如引入最新的語(yǔ)言大模型技術(shù)等，以提升消費者體驗。

　　智能客服發(fā)揮了分流作用，但“一鍵轉接”或“一觸即達”的人工客服仍十分必要。“讓消費者滿(mǎn)意的客服才是成功的客服。”中國消費者協(xié)會(huì )原消費指導委員會(huì )主任王前虎說(shuō)，智能客服對解決一些常規問(wèn)題有很大作用，但企業(yè)也要根據自身情況，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到與智能客服有機結合。

　　陳音江認為，對于一些常規性咨詢(xún)問(wèn)題，可通過(guò)智能客服回復，而對于那些消費者投訴等急需解決的問(wèn)題，尤其是涉及人身、財產(chǎn)安全的問(wèn)題，應優(yōu)先通過(guò)人工客服解決。結合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，企業(yè)應梳理出部分共性問(wèn)題，提供智能應答服務(wù)，同時(shí)，讓消費者根據實(shí)際情況，自主選擇客服方式。

　　在制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標準方面，北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武建議，要立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫理審查”等內容融入智能客服行業(yè)標準之中。同時(shí)，立足于具體應用場(chǎng)景，結合應用行業(yè)領(lǐng)域的監管辦法，細化智能客服的相關(guān)技術(shù)標準內容。

　　專(zhuān)家表示，監管部門(mén)要督促相關(guān)企業(yè)履行主體責任，優(yōu)化客服服務(wù)流程，特別對于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權利。行業(yè)組織也要規范企業(yè)科學(xué)合理使用智能客服，比如規定智能客服的層級設置和接聽(tīng)時(shí)長(cháng)，對超出層級設置或接聽(tīng)時(shí)長(cháng)規定的給予處罰。

　　智能客服還能做更多的事情，智能客服系統應有一個(gè)“智慧大腦”，通過(guò)收集消費者反映的意見(jiàn)和建議，分門(mén)別類(lèi)后反饋企業(yè)，幫助企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。中國消費者協(xié)會(huì )法律部副主任謝龍指出，“這是智能客服可以發(fā)揮的更重要的作用，不應被廣大商家忽視。”（記者 史志鵬）