證券時(shí)報記者 程丹

　　昨日，證監會(huì )發(fā)布《中國證監會(huì )關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》并設立12386服務(wù)平臺，進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，提升投資者服務(wù)水平，保護投資者合法權益。

　　此次證監會(huì )對“12386”中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行優(yōu)化升級，設立12386網(wǎng)絡(luò )平臺，和12386熱線(xiàn)電話(huà)共同構成中國證監會(huì )12386服務(wù)平臺，接收投資者投訴、舉報、咨詢(xún)、意見(jiàn)建議，為投資者提供一站式、多元化訴求處理服務(wù)。

　　《公告》顯示，作為證監會(huì )聯(lián)系服務(wù)投資者的重要窗口，12386服務(wù)平臺通過(guò)打造“四個(gè)一”架構，貫通“三個(gè)端口”，實(shí)現了單一熱線(xiàn)向綜合性服務(wù)平臺的重要變革，推動(dòng)投資者訴求處理服務(wù)向網(wǎng)絡(luò )延伸、向線(xiàn)上延伸，形成了金融監管領(lǐng)域群眾訴求接收處理的新模式。一是建立一個(gè)對外窗口，打通“入口端”。由12386服務(wù)平臺統一接收投資者提出的各類(lèi)訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務(wù)群眾全天候、不打烊。二是建設一體化訴求處理系統，打通“處理端”和“出口端”。強化科技賦能，對后端訴求處理技術(shù)系統進(jìn)行全新升級，實(shí)現訴求分轉、處理、反饋、督辦等全過(guò)程電子化運轉、智能化處理、全流程閉環(huán)管理，全面提升投資者訴求處理速度和效率。三是建立一套基本制度，明確職責定位。明確12386服務(wù)平臺定位、運轉機制、處理流程與要求等內容，強化制度支撐、嚴格程序管理、統一服務(wù)要求，保障平臺服務(wù)工作規范有序，依法依規。四是建立一套考核體系，壓實(shí)訴求處理責任。發(fā)揮考核指揮棒作用，建立健全以服務(wù)投資者為導向的考核評價(jià)制度，強化跟蹤督辦問(wèn)效和監督檢查，督促各方履職盡責，為投資者提供更加優(yōu)質(zhì)的訴求處理服務(wù)。

　　目前，12386網(wǎng)絡(luò )平臺已上線(xiàn)，投資者可以通過(guò)證監會(huì )網(wǎng)站“互動(dòng)交流”欄目訪(fǎng)問(wèn)。原舉報電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )舉報系統并入12386服務(wù)平臺。

　　記者了解到，12386熱線(xiàn)運行9年來(lái)，妥善處理投資者訴求約80萬(wàn)件，為投資者挽回損失約3億元，成為證監會(huì )服務(wù)投資者的重要窗口和平臺，在防范化解金融風(fēng)險、維護市場(chǎng)和社會(huì )穩定方面發(fā)揮了積極作用。

　　證監會(huì )表示，設立12386服務(wù)平臺，暢通投資者訴求反映渠道，是保護投資者合法權益、解決群眾合理訴求的具體舉措，也是資本市場(chǎng)踐行以人民為中心的發(fā)展思想、站穩人民立場(chǎng)的重要體現。證監會(huì )將堅決貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，樹(shù)牢群眾觀(guān)點(diǎn)，貫徹群眾路線(xiàn)，持續強化資本市場(chǎng)監管的政治性、人民性，妥善處理投資者訴求，解決好投資者急難愁盼的問(wèn)題，不斷提升投資者服務(wù)水平，切實(shí)增強投資者獲得感、幸福感、安全感。