中新網(wǎng)3月14日電 據國家市場(chǎng)監管總局官方微信消息，2023年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)全國12315平臺、電話(huà)、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢(xún)3534.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)20.2%。其中，投訴1740.3萬(wàn)件，舉報507萬(wàn)件；為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權益。主要呈現八大特點(diǎn)：

　　一、消費投訴快速增長(cháng)，售后服務(wù)問(wèn)題仍然突出

　　2023年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理投訴1740.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)32.8%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)(402.1萬(wàn)件)、質(zhì)量問(wèn)題(361.7萬(wàn)件)、食品安全問(wèn)題(206.6萬(wàn)件)、合同問(wèn)題(146.2萬(wàn)件)、不正當競爭(99.3萬(wàn)件)等問(wèn)題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長(cháng)最快，同比增長(cháng)61.5%，連續兩年排在問(wèn)題首位。其中，“三包”問(wèn)題達226.1萬(wàn)件，占比56.2%；送貨或安裝問(wèn)題37.8萬(wàn)件，占比9.4%。消費者反映的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內產(chǎn)品損壞不提供免費維修等。

　　二、網(wǎng)購訴求持續增長(cháng)，直播帶貨問(wèn)題依然突出

　　2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬(wàn)件，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺。近年來(lái)，直播電商規模迎來(lái)爆發(fā)式增長(cháng)，近5年直播電商市場(chǎng)規模增長(cháng)了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬(wàn)件，同比增長(cháng)52.5%，排名前三的問(wèn)題分別是售后服務(wù)(7.3萬(wàn)件)、質(zhì)量問(wèn)題(6.2萬(wàn)件)、不正當競爭(4.5萬(wàn)件)，增長(cháng)最快的問(wèn)題是不正當競爭，同比增長(cháng)2倍。消費者反映的問(wèn)題主要集中在購買(mǎi)的商品為“三無(wú)”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

　　三、新型消費涌現，智能設備問(wèn)題增幅較大

　　隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破，智能設備不斷更新迭代。各類(lèi)可穿戴智能設備、智能家居越來(lái)越受到消費者的青睞，相關(guān)消費糾紛增長(cháng)較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬(wàn)件，同比增長(cháng)1.1倍。其中智能手表(3.3萬(wàn)件)、智能家居(1.9萬(wàn)件)投訴舉報較多；智能眼鏡、智能配飾類(lèi)別增長(cháng)較快，分別同比增長(cháng)4.2倍、2.4倍。消費者反映問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。

　　四、格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題值得關(guān)注

　　2023年，全國12315平臺共接收合同問(wèn)題投訴舉報194.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)25.2%。其中，經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款排除消費者權利、經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費者責任、經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自身責任三項合計24.1萬(wàn)件，同比增長(cháng)63.9%。從商品服務(wù)類(lèi)別來(lái)看，服務(wù)類(lèi)合同問(wèn)題投訴舉報126.4萬(wàn)件，同比增長(cháng)32.8%，占合同問(wèn)題總量的65.1%。服務(wù)類(lèi)消費具有更強的主觀(guān)性，合同簽訂及履行問(wèn)題較為嚴重，比較容易引發(fā)消費糾紛。2023年，極為火爆的旅游市場(chǎng)頻頻出圈，各類(lèi)消費問(wèn)題也隨之浮現。全國12315平臺接收旅游服務(wù)投訴舉報13.8萬(wàn)件，同比增長(cháng)2.2倍；其中合同問(wèn)題2.5萬(wàn)件，占比18.1%。消費者反映的問(wèn)題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

　　五、欺騙誤導套路多，消費者知情權需要保障

　　消費者在購物時(shí)會(huì )接觸到各種各樣的宣傳信息，但海量的宣傳信息并非都是真實(shí)可信的，一些商家以夸大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費者做出錯誤的消費選擇。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)1.7倍。從商品服務(wù)類(lèi)別來(lái)看，商品類(lèi)別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品(29.6萬(wàn)件)、化妝品(15萬(wàn)件)、家居用品(14.4萬(wàn)件)；服務(wù)類(lèi)別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓服務(wù)(8.4萬(wàn)件)、銷(xiāo)售服務(wù)(5.2萬(wàn)件)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(3.8萬(wàn)件)。消費者反映的問(wèn)題主要集中在商家虛構產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，通過(guò)“好評返現”提高虛假聲譽(yù)，誤導消費者購買(mǎi)等。

　　六、新能源汽車(chē)加速普及，投訴舉報連年上升

　　我國新能源汽車(chē)正處于高速發(fā)展態(tài)勢，新能源汽車(chē)保有量從2019年的381萬(wàn)輛到2023年的2041萬(wàn)輛，增長(cháng)了4.4倍；市場(chǎng)占有率從2019年的4.7%增長(cháng)到31.6%，增長(cháng)了26.9個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，全國12315平臺接收新能源汽車(chē)投訴舉報量也在逐年攀升，從2019年的1.8萬(wàn)件增至2023年的13.5萬(wàn)件，增長(cháng)了6.5倍。消費者反映的問(wèn)題主要集中在新車(chē)出現質(zhì)量問(wèn)題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等。

　　七、ODR機制持續發(fā)力，助力消費糾紛源頭化解

　　市場(chǎng)監管部門(mén)依托全國12315平臺建設了在線(xiàn)消費糾紛解決(ODR)機制，引導經(jīng)營(yíng)者在轄區市場(chǎng)監管部門(mén)指導監督下，通過(guò)全國12315平臺提供消費糾紛在線(xiàn)解決服務(wù)。消費者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。對于直接通過(guò)平臺接收的投訴，ODR企業(yè)在10個(gè)工作日內與消費者積極協(xié)商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。經(jīng)過(guò)幾年的努力，在線(xiàn)糾紛和解機制影響力逐漸增強，運行質(zhì)量明顯提升，全國已經(jīng)推動(dòng)16.6萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬(wàn)件，累計推動(dòng)18.7%的消費糾紛化解在源頭。

　　八、消費投訴公示作用顯現，消費環(huán)境透明度提升

　　2023年9月，市場(chǎng)監管總局印發(fā)《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則》；10月，全國12315消費投訴信息公示平臺正式上線(xiàn)，實(shí)現了全國市場(chǎng)監管部門(mén)消費投訴信息“集中展示、統一公示”。自公示平臺正式上線(xiàn)以來(lái)，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量達200多萬(wàn)人次；已公示109萬(wàn)家企業(yè)投訴信息232.9萬(wàn)條，公示率達92.7%。公示后，消費投訴平均辦結時(shí)長(cháng)12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn)，有效提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度，充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創(chuàng )新效果。