《人民日報》2022年07月18日 第07版 版面截圖

　　采取綜合支持措施，提高家政從業(yè)人員素質(zhì)

　　適應轉型升級要求，著(zhù)力發(fā)展員工制家政企業(yè)

　　完善公共服務(wù)政策，改善家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境

　　加強平臺建設，健全家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系

　　推進(jìn)服務(wù)標準化，提升家政服務(wù)規范化水平

　　——摘自《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見(jiàn)》

　　制圖：汪哲平

　　原題：增加行業(yè)供給總量、大力發(fā)展員工制家政企業(yè)、推進(jìn)行業(yè)標準化信息化

　　提質(zhì)擴容 讓家政服務(wù)規范健康發(fā)展（金臺視線(xiàn)）

　　“想找一位會(huì )做飯的住家阿姨”“誰(shuí)家有不錯的小時(shí)工”……社區群常有咨詢(xún)家政服務(wù)的帖子。

　　隨著(zhù)我國三孩生育政策實(shí)施和人口老齡化進(jìn)程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。但有讀者反映，目前家政服務(wù)業(yè)仍存在有效供給不足、行業(yè)不夠規范等問(wèn)題，家政服務(wù)人員“找不到、留不住、不滿(mǎn)意”等問(wèn)題仍然存在。

　　從業(yè)人員年齡偏大，缺乏統一的家政服務(wù)標準

　　所謂家政服務(wù)，是指以家庭為服務(wù)對象，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入家庭住所或固定場(chǎng)所集中為孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供居家照護及保潔、烹飪等有償服務(wù)。近年來(lái)，家政服務(wù)需求旺盛，但行業(yè)缺口較大。以江蘇省為例，截至2020年底，全省共有家政服務(wù)從業(yè)人員74.6萬(wàn)人，據測算，市場(chǎng)缺口達48.34萬(wàn)人。隨著(zhù)人民生活水平提高、消費需求持續升級，家政服務(wù)與需求不匹配的矛盾越來(lái)越突出。

　　一位來(lái)自湖南長(cháng)沙市的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”留言反映，2021年11月，她花了6500元的年服務(wù)費，委托一家全國知名的家政服務(wù)公司尋找家庭保姆。“客服表示阿姨評價(jià)很好，具備育兒嫂工作能力。但阿姨到家后的表現卻與其介紹嚴重不符，完全不清楚照顧1歲小朋友在飲食上、生活上應該注意什么。”上海的王女士也有過(guò)類(lèi)似遭遇，“家政服務(wù)公司推薦說(shuō)阿姨經(jīng)驗豐富。結果到了家里才發(fā)現，像烤箱這類(lèi)家用電器，阿姨都不會(huì )用”。

　　統計數據顯示，從事家政服務(wù)業(yè)的女性中，41至50歲的占比為57.6%，50歲以上的占比為28%；初中及以下學(xué)歷占比59.4%，中專(zhuān)及高中學(xué)歷占比36.8%，大專(zhuān)及以上學(xué)歷占比只有3.8%。

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟研究所研究員陳麗芬表示，目前家政服務(wù)市場(chǎng)供給數量和質(zhì)量均存在短板。一方面，家政服務(wù)行業(yè)社會(huì )認可度低，地位不高，年輕人不愿意從事家政服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員供給數量存在缺口；另一方面，家政服務(wù)行業(yè)人員整體受教育程度低，專(zhuān)業(yè)培訓不足，與消費者需求呈現脫節現象。

　　與此同時(shí)，家政服務(wù)也缺乏統一的評價(jià)標準。北京家政服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)穆麗杰說(shuō)：“家政服務(wù)一是對人的服務(wù)，如育嬰、照顧老人等；二是對物的操作，如清潔、做飯等。對物的操作相對簡(jiǎn)單，現在專(zhuān)業(yè)設備越來(lái)越多，只要學(xué)會(huì )使用，把活干好就行了。對人的服務(wù)則建立在客戶(hù)感受上，客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，有的是從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不高，有的是雇主歧視家政服務(wù)人員。缺乏社會(huì )統一認同的服務(wù)標準，是導致家政服務(wù)水平難以衡量的重要原因。”

　　家政服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化水平不高，家政服務(wù)培訓還存在短板

　　促進(jìn)家政服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化，加大培訓力度是一條行之有效的方法。“目前家政服務(wù)培訓中，本應屬于專(zhuān)業(yè)化培訓主體的社會(huì )培訓，僅占家政服務(wù)培訓市場(chǎng)的比重不到20%。”北京中青家政有限公司董事長(cháng)王君透露，近年來(lái)，隨著(zhù)政策引導，部分職業(yè)院校開(kāi)始涉足家政服務(wù)培訓，但由于對行業(yè)缺乏深入研究，教學(xué)人員空有理論知識，缺乏實(shí)操能力，造成教學(xué)能力、教學(xué)內容與市場(chǎng)需求匹配度不足。“目前大部分家政服務(wù)培訓都是企業(yè)自主培訓，基本屬于自給自足式，以收費培訓為主，培訓周期短，且主要集中于專(zhuān)項技能，教學(xué)師資缺乏系統性，家政服務(wù)人員素質(zhì)提升方面的培訓不足。”王君說(shuō)。

　　不僅如此，在賺取培訓費和提高培訓成效之間，一些企業(yè)更重視前者。記者致電一家家政服務(wù)公司，詢(xún)問(wèn)育嬰員培訓多久可以完成，對方說(shuō)如果之前有基礎的話(huà)，3天就能完成理論和實(shí)操學(xué)習，慢的話(huà)7天也能學(xué)完，“只要跟著(zhù)學(xué)習，都可以拿到證”。但是，按照育嬰員國家職業(yè)技能標準，初級工也需要累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作1年以上才能達到標準。

　　陜西西安市的郭女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”投訴，她于2022年3月向某家政服務(wù)公司支付2000元服務(wù)費后，這家公司為她安排了一位住家育兒嫂。“干了幾天發(fā)現，育兒嫂連基本技能都不熟悉，根本干不了這活。”郭女士說(shuō)，溝通后才發(fā)現，雙方都被騙了，“育兒嫂給家政服務(wù)公司交了錢(qián)，培訓了10天，說(shuō)是包分配工作。但公司卻告訴我，育兒嫂已經(jīng)有3年工作經(jīng)驗了。這不是兩頭騙嗎？”

　　在一些投訴平臺上，消費者投訴大多集中于家政服務(wù)公司收取中介費，卻對服務(wù)中出現的各種問(wèn)題推諉塞責。王君認為，家政服務(wù)行業(yè)多以中介制為主，一些中介平臺基于互聯(lián)網(wǎng)的便利性、廣覆蓋性，獲取了大量家政服務(wù)人員和客戶(hù)信息。家政服務(wù)人員如果通過(guò)中介平臺獲得工作信息，平臺一般會(huì )抽取其工資的10%至30%作為傭金。抽成比例過(guò)高導致家政服務(wù)人員不愿意從平臺尋找工作，而更傾向于價(jià)格低廉的小廣告等。而且，一些平臺只負責介紹牽線(xiàn)，沒(méi)有對家政服務(wù)人員在崗的持續管理，也缺乏必要約束力，更談不上服務(wù)品質(zhì)。

　　伴隨家政服務(wù)需求快速增長(cháng)，家政服務(wù)企業(yè)也快速增加。一些新興企業(yè)注重塑造品牌形象，吸引外部資本投入，卻不重視經(jīng)營(yíng)管理，最終被市場(chǎng)淘汰。近幾年，河南、四川等地先后發(fā)生家政服務(wù)公司倒閉、客戶(hù)預付費退不了的事件。天津市劉女士說(shuō)，她花1280元辦了某家政服務(wù)公司的年卡，沒(méi)幾天就有消息說(shuō)老板卷款跑路了，“網(wǎng)店全部關(guān)閉，客服電話(huà)也打不通，還以為是家大店，說(shuō)不見(jiàn)就不見(jiàn)了，也太不靠譜了”。

　　著(zhù)力發(fā)展員工制家政企業(yè)，優(yōu)化供給側結構，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

　　廣東佛山市讀者李女士建議，應增加家政服務(wù)人員資質(zhì)評估，改變家政服務(wù)人員缺乏權威有效資質(zhì)的現狀。“給予家政服務(wù)從業(yè)人員相應的就業(yè)保障，切實(shí)解決家庭育兒和養老等后顧之憂(yōu)；同時(shí)進(jìn)一步加強監管，讓家政服務(wù)質(zhì)量有保障。”她建議每年對家政服務(wù)從業(yè)人員及家政服務(wù)平臺進(jìn)行資質(zhì)和服務(wù)評價(jià)審核并向社會(huì )公示。

　　此前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見(jiàn)》提出，采取綜合支持措施，提高家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)；適應轉型升級要求，著(zhù)力發(fā)展員工制家政企業(yè)。員工制家政企業(yè)是指直接與消費者簽訂服務(wù)合同，與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議并繳納社會(huì )保險費的企業(yè)。員工制家政企業(yè)在制定企業(yè)服務(wù)標準、品牌塑造、服務(wù)管理、人員培訓等方面具有優(yōu)勢。一家位于江蘇的員工制家政企業(yè)負責人告訴記者，公司采用的是底薪加提成的方式，服務(wù)人員的收入不直接與報價(jià)掛鉤，而是與接單數量和客戶(hù)評價(jià)質(zhì)量掛鉤，激勵家政服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。

　　相對于中介制家政企業(yè)，員工制家政企業(yè)管理成本較高。近日，河北省發(fā)布了關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)，提出支持員工制家政企業(yè)加快發(fā)展，推出落實(shí)吸納就業(yè)補貼、普惠性失業(yè)保險穩崗返還、擴大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍等政策。

　　國家發(fā)展改革委、商務(wù)部會(huì )同有關(guān)部門(mén)近日印發(fā)了促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容2022年工作要點(diǎn)。陳麗芬認為，工作要點(diǎn)聚焦家政服務(wù)行業(yè)的職業(yè)化、規范化、標準化、品牌化、規模化、專(zhuān)業(yè)化、數字化等“七化”，及行業(yè)多元精準發(fā)展、區域協(xié)同發(fā)展、可持續發(fā)展、社會(huì )協(xié)同發(fā)展等“四發(fā)展”。“七化”“四發(fā)展”立足優(yōu)化家政服務(wù)行業(yè)的供給側結構，將有利于推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)家政服務(wù)釋放巨大潛在需求，擴大內需惠民生。同時(shí)家政服務(wù)是吸納就業(yè)的容器，高質(zhì)量發(fā)展家政服務(wù)業(yè)有利于穩就業(yè)、促就業(yè)。

　　穆麗杰則提出，要營(yíng)造良好的社會(huì )環(huán)境，提升家政服務(wù)人員的社會(huì )地位。“整體來(lái)說(shuō)，目前家政服務(wù)行業(yè)的收入不算低，但行業(yè)的社會(huì )地位有待提高。只有讓家政服務(wù)人員得到更多尊重，才能吸引更多的人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。”穆麗杰說(shuō)。