【經(jīng)濟觀(guān)察】消費投訴信息公示，對經(jīng)營(yíng)者意味著(zhù)什么？

　　本報記者 楊召奎

　　近日，國家市場(chǎng)監管總局下發(fā)通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區開(kāi)展消費投訴信息公示試點(diǎn)。與此同時(shí)，江蘇省消保委消費投訴信息公示系統也于11月16日正式上線(xiàn)，它是首個(gè)省級消費投訴信息公示系統。

　　消費投訴信息公示，是市場(chǎng)監管部門(mén)、消協(xié)組織依法公開(kāi)處理消費者投訴相關(guān)信息，供社會(huì )公眾查詢(xún)?yōu)g覽。在試點(diǎn)階段，公示信息主要包括投訴人、被投訴人、投訴時(shí)間、投訴問(wèn)題、處理結果和處理部門(mén)，并按照時(shí)間、地域等由系統自動(dòng)排序，供公眾查詢(xún)。

　　在專(zhuān)家看來(lái)，消費投訴信息公示既是市場(chǎng)信息公示的一部分，又是消費環(huán)節的關(guān)鍵鏈條，其對于完善社會(huì )信用評價(jià)機制、促進(jìn)企業(yè)誠信守法經(jīng)營(yíng)、保障消費者權益都能夠發(fā)揮重要作用。

　　中消協(xié)今年8月發(fā)布的全國消協(xié)組織受理投訴情況統計顯示，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件，同比增長(cháng)5.71%，消費者投訴總體呈上升態(tài)勢。

　　然而，對于一些經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，其并不害怕消費者投訴。因為消費者投訴后，有關(guān)部門(mén)或消協(xié)組織主要通過(guò)調解、約談等方式來(lái)解決問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者大不了賠償消費者的損失。因此，這也導致一些經(jīng)營(yíng)者不能很好地落實(shí)消費維權主體責任，使消費者的合法權益難以得到及時(shí)有效的保障。

　　雖然一些經(jīng)營(yíng)者不怕投訴，但怕公示。消費投訴公示系統相當于一個(gè)曝光臺，那些投訴率高的經(jīng)營(yíng)者被公之于眾后，不僅會(huì )承受輿論壓力、政府部門(mén)監管的壓力，還會(huì )承擔消費者用腳投票導致其市場(chǎng)份額下降的風(fēng)險。

　　這三重壓力，會(huì )讓一些經(jīng)營(yíng)者感到“壓力山大”，從而倒逼其落實(shí)消費維權主體責任，誠信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而打通消費維權的事后救濟和事先預防環(huán)節，化解或減少消費糾紛。

　　此外，消費投訴信息公示，還可以為消費者提供便捷可查的消費評價(jià)信息，讓其快速了解經(jīng)營(yíng)者的投訴數量、投訴解決率等情況，從而減少消費信息不對稱(chēng)，進(jìn)一步保障消費者的知情權和選擇權。從這個(gè)角度來(lái)講，此舉也能夠實(shí)現優(yōu)勝劣汰，讓誠信守法的經(jīng)營(yíng)者贏(yíng)得更大的發(fā)展空間，進(jìn)而優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費信心。

　　當然，消費的一端連著(zhù)消費者，一端連著(zhù)經(jīng)營(yíng)者，因此在保障消費者合法權益的同時(shí)，也應尊重經(jīng)營(yíng)者權利。江蘇省消保委有關(guān)負責人表示，將嚴格把控消費投訴數據的收集、整合和公示等每一個(gè)環(huán)節，被公示的經(jīng)營(yíng)者對公示內容有異議時(shí)，將為其保留復核通道，從各方面對經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)權利做出考量和尊重。市場(chǎng)監管總局下發(fā)的通知也指出，如果消費者或者經(jīng)營(yíng)者認為公示信息有誤，都可以向公示部門(mén)申請復核。

　　需要指出的是，公示不是“黑名單”，那些市場(chǎng)占有率高的經(jīng)營(yíng)者，客觀(guān)上消費糾紛往往也比較多，因此不能簡(jiǎn)單地把投訴數量作為一個(gè)企業(yè)誠信與否的評判標準。事實(shí)上，如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費投訴公示系統重視消費者的合理訴求，很好地解決出現的問(wèn)題，反而有利于維護自己的形象。從這個(gè)角度來(lái)講，消費投訴信息公示對經(jīng)營(yíng)者既是監督，又是激勵。