投訴背后有委屈，服務(wù)分被扣難升級，差錯責任分配待完善

　　不合理差評的“緊箍”如何松一松？

　　本報記者 周子元 于靈歌

　　《工人日報》(2024年04月12日 05版)

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　　扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評，勞動(dòng)者的努力就會(huì )付之東流。夾在平臺與顧客之間的小哥們，需要更完善的評價(jià)機制。對此，人社部要求平臺企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機制。專(zhuān)家建議，平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔差評責任。

　　“因為下雨超時(shí)幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過(guò)。”4月10日，記者在北京朝陽(yáng)區高碑店見(jiàn)到外賣(mài)騎手李大亮時(shí)，他剛剛結束上午的訂單配送工作。看著(zhù)騎手端APP上的記錄，他有些發(fā)愁：“半個(gè)月里，已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評價(jià)。差評會(huì )扣分，星級降低了還會(huì )影響我每單的獎勵。”

　　外賣(mài)、快遞、網(wǎng)約車(chē)等平臺將部分監督和評價(jià)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權利交給了消費者，而消費者給出的差評或投訴會(huì )給勞動(dòng)者帶來(lái)罰款，影響其勞動(dòng)報酬、獎勵懲罰等權益。面對爭議，一些平臺設置了服務(wù)分機制，將扣款改為扣分。那么評價(jià)機制如何保證公平？差錯的責任如何分配？記者就此進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　面臨不可控因素

　　“我給快遞員打了今年的首個(gè)差評，顯示派送3天了，電話(huà)一直打不通，聯(lián)系客服投訴也沒(méi)用。”近日，家住河北的唐女士網(wǎng)購了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問(wèn)題無(wú)法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí)，才會(huì )選擇投訴維權。”唐女士說(shuō)。

　　“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個(gè)月被投訴的次數過(guò)多，就白干了。”在北京市海淀區北太平莊片區負責配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丟件也有自己賠付的情況。”

　　平臺通過(guò)賦予消費者評價(jià)權利，讓新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評情況的背后，勞動(dòng)者也可能面臨著(zhù)一些不可控制的因素。

　　“送外賣(mài)被投訴，比較常見(jiàn)的原因是超時(shí)、丟餐、破損或騎手提前點(diǎn)送達。”李大亮告訴記者，“但導致差評的因素并非全部來(lái)自騎手。”

　　李大亮舉例，平臺給商家設置了出單時(shí)間，為了及時(shí)出單，有些商家會(huì )購買(mǎi)虛假的出單系統。“特別是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐，卻要等很久，看著(zhù)騎手遲遲不送達，肯定會(huì )質(zhì)疑。”

　　除此，平臺派單不當引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺(jué)得委屈。“之前為某商超平臺跑單時(shí)，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動(dòng)車(chē)怎么能裝下那么多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰后被投訴，平臺扣我們的錢(qián)賠償，有一單我交了將近90元給超市管理組，當月工資還會(huì )因此降低。”

　　扣錢(qián)變扣分更嚴格

　　差評和投訴直接關(guān)系著(zhù)勞動(dòng)者的薪資。比起直接扣錢(qián)、罰款，近年來(lái)，一些平臺設置了服務(wù)分機制，將對新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的扣款改為扣分，根據當月累計積分來(lái)評定勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對應的薪資激勵。

　　北京東城區一名平臺站點(diǎn)負責人肖佳向記者介紹，平臺為騎手設置了基礎分100分，在配送過(guò)程中，騎手如服務(wù)達標可獲得正向加分，參加安全培訓、有模范事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現超時(shí)、差評、提前點(diǎn)送達等行為則會(huì )被扣分。

　　肖佳舉例，騎手收到一個(gè)好評加0.5分，超時(shí)在8～15分鐘內扣2分，超時(shí)15分鐘以上扣8分；第一個(gè)差評扣5分，第二個(gè)差評扣20分；提前點(diǎn)送達扣40分。如果扣分多了，月末在站點(diǎn)內的評級就會(huì )低。“單個(gè)站點(diǎn)內的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級，星級越高，單均獎勵越高。”

　　“在服務(wù)分的評價(jià)機制下，騎手和站點(diǎn)全靠數據吃飯，騎手對每一單都必須重視。”肖佳說(shuō)，以往一單差評扣幾十元，騎手通過(guò)多跑單就能把扣款掙回來(lái)，但現在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級，一直累計在當月結果中。

　　快遞、網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的勞動(dòng)者面臨著(zhù)相似的考核機制。某平臺快遞員曹江告訴記者：“我們基礎分150分，扣分多了會(huì )影響計提系數。在基礎薪資基礎上，不犯錯的常規情況一般計提系數能拿到1.05，但要是扣分多了，可能會(huì )降到0.9，甚至留下‘案底’，影響后續職業(yè)發(fā)展。”

　　“對我們來(lái)說(shuō)，扣分制比每單直接扣錢(qián)的管理還要嚴格。”曹江算了一筆賬：如果當月平均薪資是1萬(wàn)元，那么1.05與0.9的系數差距能有1500元。

　　網(wǎng)約車(chē)的評分更是直接體現在每一次派單過(guò)程中。在北京跑網(wǎng)約車(chē)的崔師傅表示：“司機被投訴的情況多，平臺可能會(huì )停止派單。消費者也能看到每個(gè)司機的評分，有人看見(jiàn)評分低于4分，還會(huì )直接取消叫車(chē)。”

　　應合理分擔多方責任

　　面對不合理差評、投訴，不少平臺設置了申訴機制，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者可以向平臺提出申訴。

　　肖佳表示，在服務(wù)分機制改革后，遇到特殊情況騎手也能進(jìn)行申訴，同時(shí)設置了容錯量。“我們站點(diǎn)每月送單量在10萬(wàn)～12萬(wàn)單，每月差評也就三五單。”不過(guò)，差錯由騎手和站點(diǎn)共同承擔。“騎手犯的錯誤都匯總到站點(diǎn)，會(huì )在站長(cháng)的績(jì)效考核中有所體現。”

　　“很多時(shí)候，消費者直接面對的是平臺從業(yè)者，因此會(huì )將對商品或平臺管理的不滿(mǎn)轉化為對從業(yè)者的差評。”中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì )主任沈建峰對記者表示。

　　上海政法學(xué)院教授王倩在2023年底公開(kāi)發(fā)表的文章中同樣認為，差評的刪除、更正或補充涉及網(wǎng)約工、消費者和平臺三方的利益，相應的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。

　　不久前，人力資源和社會(huì )保障部印發(fā)了事關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益保護的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益維護服務(wù)指南》提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機制。

　　對此，沈建峰表示，對于申訴機制，目前已經(jīng)有了制度依據，但是相關(guān)指南作為鼓勵依據，可能需要進(jìn)一步通過(guò)法律制度完善，讓它更有剛性和指導意義。

　　李大亮向記者展示了平臺申訴頁(yè)面，顯示申訴要填寫(xiě)原因并提供證明。“例如選擇超重、位置異常或其他原因，但不是每次都能通過(guò)，具體的判斷標準我并不了解。”他希望平臺能公開(kāi)申訴通過(guò)的標準。

　　沈建峰建議，面對差評、投訴，應區分其具體內容，并在平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔責任。差評處理機制也需要進(jìn)一步完善，應先核實(shí)再依據事實(shí)進(jìn)行處置。同時(shí)，勞動(dòng)者的申訴機制也應進(jìn)一步細化標準。(工人日報)