“全國消協(xié)智慧315”平臺上線 共繪消費市場繁榮發(fā)展“同心圓”
3月15日是“3·15”國際消費者權(quán)益日,“全國消協(xié)智慧315”平臺上線試運行。平臺上線標志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道,方便消費者反映日常生活中遇到的消費問題。
新聞觀察:消費投訴六方面問題突出
市場監(jiān)管總局3月14日公布,2023年,全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件,同比增長20.2%,其中涉及售后服務(wù)、直播帶貨、智能設(shè)備、新能源汽車、合同簽訂及履行問題糾紛、虛假宣傳等六大方面的問題比較突出。
數(shù)據(jù)顯示,2023年,全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件,同比增長32.8%,其中,售后服務(wù)增長最快,同比增長61.5%,連續(xù)兩年排在問題首位。消費者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費維修等。
其中,以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺。2023年,網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件,占投訴舉報總量的56.1%,消費者反映的問題主要集中在商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
隨著新型消費涌現(xiàn),智能手表、智能家居等智能設(shè)備投訴增幅較大。去年全國12315平臺接到這類投訴舉報10.4萬件,反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費者個人信息、產(chǎn)品實際功能與宣傳不符等。
新能源汽車投訴舉報量從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件。消費者反映的問題多為新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協(xié)議等。
2023年,合同問題投訴舉報194.3萬件,同比增長25.2%。以旅游服務(wù)投訴為例,2023年,全國12315平臺接收旅游服務(wù)投訴舉報同比增長2.2倍,其中合同問題占比18.1%,問題主要集中在商家設(shè)定不合理條款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。
此外,去年虛假宣傳投訴舉報144.3萬件,同比增長1.7倍,主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢、誤導(dǎo)消費者購買等。
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